Рунетология. Кто управляет русским Интернетом?
Шрифт:
– Мы все пропускаем. В «народном рейтинге» у нас действует постмодерация. Если по поводу какого-то отзыва, размещенного клиентом, банк кричит и топает ногами, говоря, что это неправда, то мы связываемся с клиентом и в зависимости от его поведения принимаем решение. Если банк говорит, что это правда, и просит снять размещение и если клиент говорит, что это правда, то можно только судиться. Если мы понимаем, что ситуация реальная, мы ничего снимать не будем. Банки в этом неоднократно убеждались, поэтому подобных звонков раздается немного.
– То есть были прецеденты, когда банки пытались надавить, ты отказался, и все знают, что эта процедура ни к чему не приведет?
– Да,
– Понятно. Насколько банки сейчас серьезно относятся к тому, что происходит на их страницах? Насколько народный глас берется в расчет?
– Банки, к счастью, очень серьезно настроены. Прошел тот момент, когда банки предпочитали не замечать интернет, не замечать отзывы. Сегодня практически все крупные банки общаются со своими клиентами. Порядка тридцати банков на нашем сайте держат «горячую линию», где оператор регулярно отвечает на вопросы посетителей. К некоторым банкам приходит 20–50 вопросов и претензий в день. Это колоссальная работа, и в крупных банках есть специальные люди, единственная задача которых заключается в том, чтобы разобрать отзывы, претензии, вопросы, оставленные на Banki.ru. Изначально мы себе даже представить такого не могли. Сейчас мы запустили сервис «Друзья банка», который помогает банку выстраивать еще более плотное общение с клиентами. Теперь они не только отстреливаются от их жалоб, но и выслушивают идеи, предложения, обмениваются мнениями о том или ином сервисе. Сейчас мы активно работаем для того, чтобы сблизить банки с клиентами. На данный момент я вижу интерес как с одной стороны, так и с другой.
– Как тебе кажется, вы оказываете влияние на банковскую сферу в России?
– Конечно. В том, что банки сейчас идут в интернет, в том, что они общаются в соцсетях, в том, что они стараются стать более клиентоориентированными, создают свои сервисы, думают, прежде чем ввести не очень дружелюбную комиссию, большая заслуга Banki.ru.
Мы научили банки общаться со своими клиентами. Раньше такого не было. Казалось бы, что может быть проще: спустись в клиентский зал, собери мнения, что нравится, что не нравится. Такого не было. Сейчас, заходя на Banki.ru, открываешь «Друзья банка», народный рейтинг или горячую линию и общаешься.
– Кстати, о «Друзьях банка»: насколько тебя устраивает то, как в рамках твоего проекта строятся мини-комьюнити? По сути, это место для общения. Как можно измерить активность людей в рамках каждой страницы?
– Сейчас у нас открыто комьюнити у десяти банков. Количество клиентов у активных банков за последний месяц удвоилось. Дальше все зависит от самих банков. У меня есть хороший пример – банк «Авангард». Он очень активно общается со своими клиентами. У него очень серьезная движуха идет. Мы на прошлой неделе придумали, как можно измерять активность пользователей, – мы решили остановиться на том, что мы будем писать о тех идеях, которые дают наши посетители и которые реализуются банком. Сейчас у многих банков уже есть реализованные идеи, предложенные посетителями. Например, у Сбербанка. Я видел кучу примеров, когда его ребята решали проблемы клиента. Пускай они были мелкими, но они решались, и это правильно. Их принцип: великое начинается с малого.
– В заключение нашей беседы несколько вопросов от слушателей. Будет ли развиваться сервис maps.banki.ru?
– Если и будет, то на уровне приложения к коммуникаторам. Это большой трудоемкий сервис. Сейчас там только Москва, если мне память не изменяет, но этот сервис требует очень большой поддержки, потому что только у одного Сбербанка в Москве и Санкт-Петербурге около четырех тысяч объектов на карте. Их тяжело заносить и обновлять.
– Что за проект vdolg.ru и как он развивается?
– Это площадка, где одни физические лица дают в долг небольшие суммы другим физическим лицам. Заемщики получают прямой доступ к деньгам (3000–5000 на один-три месяца), кредиторы имеют возможность получить доход с этих операций. Сейчас мы нашли бизнес-ангела, и думаю, проект полетит быстрее.
– Почему вы не развиваете функционал по генерированию онлайн-заявок на кредиты?
– Мы его запустили только в декабре. Наверное, то, что мы не запустили его раньше, было моей ошибкой. Я очень скептически относился к онлайн-заявкам, потому что мне казалось, что это будет не совсем корректно по отношению к нашим посетителям, так как на каждой заявке, которую оставляет человек, мы зарабатываем, банк зарабатывает. На самом деле, я ошибался, поэтому в декабре мы этот сервис запустили, сейчас им пользуется порядка десяти банков. Я думаю, что до конца года их количество вырастет в три-пять раз.
– Хорошо. Пожалуй, все. Спасибо большое, что нашел время пообщаться.
– Спасибо за вопросы.
В качестве послесловия к беседе добавлю, что Banki.ru – пример прекрасно работающего интернет-бизнеса на веб-сервисах и тематическом контенте. Как сейчас, так и в будущем, полагаю, сервисы и аналитические электронные издания в нишах «автомобили», «недвижимость», «финансы» будут отлично монетизироваться. Важно только суметь сделать проект по-настоящему хорошего качества.
Валерий Ковалев
(Holodilnik.ru)
«Холодильник. ру» – российский интернет-магазин, специализирующийся на продаже всех видов бытовой техники отечественного и зарубежного производства. Проект открыт в 2003 году.
Является одним из самых перспективных онлайн-магазинов в зоне Рунета. На сентябрь 2011 года ассортимент магазина составляет более восьми тысяч моделей бытовой техники. Принадлежит семье предпринимателя Валерия Ковалева.
Родился 24 апреля 1970 года в городе Нейруппин, ГДР, в семье военного летчика. Переезжал с семьей по всей стране, от Тбилиси до Комсомольска-на-Амуре, сменил четыре школы.
Летал в аэроклубе, готовился, как отец и дед, стать военным летчиком, но не прошел в летное училище по зрению. В 1994 году окончил Московский авиационный институт по специальности «инженер-системотехник летных испытаний». В 1993 году начал оптовую и розничную торговлю холодильниками, постепенно расширив сеть магазинов до десяти точек. В 1999 году запустил по адресу Adeal.ru первую интернет-витрину, отражавшую ассортимент его компании. В 2003 году открыл интернет-магазин Holodilnik.ru («Холодильник. ру»), который развивает по сей день, будучи его руководителем. С течением времени сократил количество офлайновых точек в своей торговой сети до минимума. Увлекается интернетом, машинами и авиацией. Женат. Сыну 20 лет. Живет и работает в Солнечногорском районе Московской области.