Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
— Панкратий Митрофанович, а как вы обычно выбираете фигастеры?
Если:
— Ну, мне важно, чтобы я уже слышал имя производителя и пользуются ли ими мои партнеры, — то перед нами явный традиционалист.
А если:
— Знаете, хочется чего-нибудь новенького, революционного, ведь инженерная мысль не должна топтаться на месте, — то не просечь этого новатора тоже невозможно.
Клиентские стратегии принятия решений выявляем, задавая ему вопросы о принципах выбора продуктов нашей товарной группы.
Затянутые сроки поставки иногда можно обосновать эксклюзивностью изделия. На разных чашах весов мы в ходе торга можем размещать клиентские требования оперативности и его желание получить нужный продукт. Обострить это можно репликами:
— Если хотите базовую конфигурацию, как у всех, безо всякой адаптации под вашу специфику — по-о-ожалуйста, можем привезти хоть завтра. Но зачем вам все дальнейшие переделки, переналадки и попытки приспособления? Зачем вообще вам платить за то, что вам не нужно? Конечно, другие поставщики с удовольствием и быстро привезут вам халтуру, но нам ваши интересы далеко не безразличны!
Противопоставьте клиентской критике эффектное сравнение параметров своего предложения с возможностями иных продуктов.
Пройдитесь по широкому ряду альтернативных и суррогатных продуктов — сравнивать так сравнивать!
Выверните наизнанку житейский опыт покупателя.
Найдите в опыте клиента то, чему можно противопоставить преимущества вашего предложения.
Это вообще очень сильно — делать упор на его жизненный опыт.
Ордена не носят каждый день. В будни носят орденские колодки.
Помпы (твоих достоинств) не должно быть слишком много.
Представьте, что мы пришли в гости и нам представляют их вундеркинда. Нас может утомить сам список его талантов!
Представьте себе факира, который с арены четыре часа кряду удивляет народ. Что запомнится? А ничего. Но единственный трюк знаменитого американского иллюзиониста Дэвида Копперфильда, увиденный в его шоу, человек будет помнить всю жизнь.
Если у вашего товара более пяти суперкачеств, то считайте, что вы переборщили. Список лучше свести всего до двух.
Обыгрывание нами «четырех козырей» нашей Школы продаж простительно только потому, что такое количество привязано ко всем известному числу карточных мастей.
Сопротивление насыщения
Описание
Сопротивление насыщения — это самое трудное.
Продать тогда, когда у клиента это уже есть, — это искусство!
Если у клиента твой товар есть или он считает, что у него есть аналогичный товар, в этой ситуации тоже часто есть вина продавца. Она может заключаться в ошибочном предложении (предложили не то)
От сопротивления этого типа наиболее разумен дрейф к сопротивлению изменениям.
За возражениями насыщения стоит:
• насыщенность нашим же продуктом;
• насыщенность конкурентным продуктом;
• насыщенность суррогатом.
У клиента в настоящее время нет спроса или больше нет спроса. Это именно сопротивление насыщения, но не сопротивление насыщению!
Важно: это ни в коем случае не насыщенность:
• хлопотами;
• заботами;
• проектами;
• работой.
Пожалуйста, не путайте настоящее сопротивление насыщения с теми возражениями, в которых клиент ссылается на невозможность сделать покупку или думать о ней из-за этих самых хлопот, забот, проектов и работ — это, скорее всего, его сопротивление изменениям. По этой же причине к сопротивлению насыщения нельзя отнести следующие возражения:
• не надо. Нам негде складировать;
• некуда ставить.
Примеры
• «В настоящий момент у нас нет никаких проблем. Зайдите через полгода…»
• «Мы только в прошлом году приобрели аналогичную систему у вашего конкурента. Поэтому в ближайшие три года мы с ее помощью решим все свои задачи».
Противодействие
Общие принципы
Проверьте, идет ли речь об истинном или мнимом насыщении.
Возражения этого типа чаще всего используются для отговорок. Примерьте на себя ситуацию, в которой вы хотите отвязаться от прилипчивого торговца. Скорее всего, первое, что придет на ум для обеспечения бегства:
— Отцепись! У меня все есть!
Можно под просьбу о помощи задать вопрос:
— А какая у вас модель? Мне это очень важно знать! Помогите советом. Можно усиливать именно ноту обращения за консультацией к знатоку, ветерану, эксперту, опытному специалисту. Купив таким методом ответ, можно умудриться определить, не была ли ложью отповедь о насыщении.
У вопроса «А если бы у вас не было ни этого, ни его аналога?» — двойной эффект.
Во-первых, этот вопрос, как и прием «А если бы не это?», втягивает клиента в диалог, позволяет в процессе общения углублять контакт.
Ну а во-вторых, этот вопрос тестирует отказ клиента и часто позволяет определить, не является ли заявление о наличии аналогичного товара ложью. Если в ответ мы получаем спокойный критический разбор с анализом достоинств и недостатков нашего продукта, то, скорее всего, клиент не солгал. Если при предельной лояльности этого запроса мы в ответ получаем огульную критику, то очень высока вероятность того, что мы имели дело с отговоркой.