Сила оптимизма. Почему позитивные люди живут дольше

Клифтон Дональд

Основная причина увольнений по собственному желанию, согласно данным Министерства труда США, заключается в том, что «люди не чувствуют, что их заслуги оценены по достоинству» [7] .

Но это лишь часть проблемы. Как показало одно из исследований состояния здоровья медицинских работников, у тех, кому приходится работать под началом несимпатичного им человека, наблюдалось статистически достоверное повышение кровяного давления [8] . Британский ученый, психолог и психотерапевт Джордж Филдман считает, что спровоцированная боссом гипертония у

сотрудников на треть повышает вероятность возникновения сердечных заболеваний и на треть – инсульта.

7

Theisen, T. (2003, March 25). Recognizing all staff members is an important task. Lincoln Journal Star, p. 4A.

8

Bhattacharya, S. Unfair bosses make blood pressure soar. (2003, June). NewScientist.com. Retrieved August 20, 2003, http://www.newscientist.com/news/news.jsp?id=ns99993863.

«Мы наблюдали статистически и клинически значимый рост кровяного давления у пациентов, с неприязнью относящихся к своему начальству. Сотрудники, отдавшие несколько лет жизни работе в таких условиях, сильнее прочих подвержены сердечным болезням по причине повышенного давления в течение длительного времени», – утверждает Филдман.

С точки зрения продуктивности для организации несравнимо лучше, если сотрудники, источающие негатив, никогда не переступят порог офиса. Ведь они антипродуктивны. Наверняка у каждого из вас были такие коллеги: они могут целыми днями бесцельно слоняться по офису или приставать к другим со своими жалобами и недовольством жизнью, а то и параноидальными страхами.

В одних только Соединенных Штатах около 22 млн служащих можно назвать чрезвычайно негативными [личностями] или «активно невовлеченными» работниками. Офисный негатив сжирает не только энергию, но и деньги. Снижение производительности стоит американской экономике от 250 до 300 млрд долл. ежегодно! [9] Прибавьте сюда затраты, связанные с несчастными случаями на рабочем месте, болезнями сотрудников, текучестью кадров, невыходом на работу, мошенничеством, и вы получите число, превышающее 1 млрд долл. – почти 10 % внутреннего валового продукта США. Эти издержки не чисто американская экономическая специфика. На том или ином уровне они характерны для любой экономики, страны, отрасли, организации, с историей которых нам удалось ознакомиться за годы исследований.

9

Post 9/11, Compassionate companies had highly engaged employees, reports GMJ. (2002, March). Gallup Management Journal. Retrieved August 20, 2003, http://gmj.gallup.com/content/default.asp?ci=478.

Надо заметить, что наши данные весьма консервативны. Чтобы не ошибиться с оценками, мы учитывали только прямые затраты, обусловленные наличием «активно невовлеченных» сотрудников. Мы оценивали продуктивность, учитывая производственные показатели каждого (!) сотрудника. При анализе данных мы считали, что «невовлеченные» сотрудники просто тихо сидят на своем рабочем месте и не вмешиваются в дела остальных, что, безусловно, маловероятно. Большинство таких «сеятелей негатива» делают множество телодвижений каждый день, стремясь увлечь других следом за своим тонущим кораблем.

Вниз по спирали

Чтобы вдохнуть в эти цифры немного жизни, покажем на примере, как всего лишь одна ложка дегтя стоила бочки меда для одного конкретного человека.

История Лоры, возможно, кому-то покажется знакомой.

Я стояла в центре зала, собираясь перейти к основной части презентации. Готовилась я к ней как одержимая. Последние две ночи практически не спала. Перелопатила горы литературы и была готова ответить на любой вопрос. Все должно было пройти безупречно. Мне очень хотелось произвести впечатление на босса и коллег. Первые слайды, все идет как надо… И тут система дала сбой, и буквально за несколько мгновений я «потеряла» аудиторию.

Краем уха я услышала, как Майк прошептал сидевшей рядом Бет: «Похоже, Лора неплохо провела вчерашний вечер». Я едва удержалась, чтобы не сорваться с места и не наброситься на него с кулаками. Неужели я настолько плохо выгляжу? Меня затрясло, мысли разбежались.

Технические проблемы устранили, вроде бы можно продолжать… Но момент был упущен. Неуверенность в себе росла. Может, они так заскучали вначале, что не хотят никакого продолжения? Или я выгляжу настолько жалко, что никто не воспринимает меня всерьез?

Заметив, что со мной что-то неладно, босс не нашел ничего лучше чем сказать: «Похоже, Лоре не слишком-то комфортно в нашем обществе. Давайте все же послушаем ее». Упс… воистину иногда молчание – золото. Остатки самообладания покинули меня, презентация была безнадежно провалена.

Наверное, у всех бывают ситуации, когда кажется, что жизнь не удалась. Возможно, в такие дни вам кажется, что каждый норовит вас обидеть, либо вы слишком концентрируетесь на своих личных страхах или проблемах. Если ваш незримый «сосуд» опустошают, вы теряете почву под ногами.

Но вы летите в пропасть не в одиночку, вы тащите за собой других, попутно «отчерпывая» из их «ведер». Все, кому доводится столкнуться с вами в такой период, прекрасно чувствуют ваше состояние и подпадают в зону излучаемого вами негатива. От него сложно укрыться. Отрицательные эмоции заразны.

Чтобы отравить атмосферу целого офиса, достаточно одного-двух «зараженных» сотрудников. И менеджеры, которые пытаются исправить ситуацию путем перетасовки кадров, должны понять, что золотое правило риелторов («место, место и еще раз место!») здесь не работает! Куда бы они ни пошли, они потянут за собой шлейф негативной энергии.

Негативно настроенные сотрудники подобны урагану, крушащему все на своем пути.

Как избавиться от клиентов

«Опустошенные» сотрудники гораздо менее продуктивны и грозят компании падением прибыли. Их клиенты остаются неудовлетворенными, показатели качества работы оставляют желать много лучшего, такой коллектив более подвержен производственной «текучке» кадров и росту статистики несчастных случаев на рабочем месте. И это не удивительно. Работники, излучающие негатив, отпугивают покупателей [10] .

Случалось ли вам, позвонив в клиентскую службу какой-либо фирмы, наткнуться на невежливость? Разумеется, в следующий раз вы постараетесь не иметь дела с этой компанией. Чем выше степень недовольства, тем выше вероятность, что вы постараетесь предостеречь друзей и знакомых, чтобы они не вздумали связываться с такой конторой. А ведь вы пообщались всего-навсего с одним человеком!

10

Harter, J.K., Schmidt, F.L., & Killham, E.A. (2003). Employee engagement, satisfaction, and business-unit-level outcomes: a meta-analysis. Washington, D.C.: The Gallup Organization; Cameron, K.S., Bright, D., & Caza, A. (in press). Exploring the relationships between organizational virtuousness and performance. American Behavioral Scientist.

Мы изучили данные 4583 представителей службы клиентской поддержки представительства одной известной телекоммуникационной компании. Мы обнаружили трех клерков, которые навсегда отвратили от своей компании каждого клиента, обратившегося к ним в тот день!

Если ваши сотрудники начинают «черпать» из «ведер» ваших клиентов – это серьезная проблема.

Для компании дешевле оплатить этим трем сотрудникам вынужденные прогулы, чем подпускать их к клиентам.

Нам посчастливилось найти семерых человек, которым удалось заинтересовать и привлечь каждого покупателя, обратившегося в тот день именно к ним. Возможно, вам доводилось иметь дело с профессионалом, который бы вас внимательно выслушал, дал необходимые рекомендации, убедился, что вы их поняли, быстро решил бы вашу проблему и оставил бы у вас ощущение, что вы были ему глубоко небезразличны как человек. Неужели вы не поделились бы с друзьями своим впечатлением о таком первоклассном сервисе? И кстати, вы ведь стали постоянным клиентом этой компании?