Трудные клиенты – работа с возражениями
Шрифт:
5.2. Как отказать манипулятору без конфликта
В силу того, что манипулятору принадлежит первый ход, инициатор скрытого управления, безусловно, обладает немалыми преимуществами (внезапность, выгодное распределение позиций). Акт скрытого управления, если он имеет точно намечавшийся и долго сохраняющийся эффект, можно признать произведением искусства – искусства оказывать влияние на людей. Если потенциальная жертва обладает способностью вовремя распознать, с какой стороны ожидается угроза, многие преимущества манипулятора достаточно легко нейтрализовать. Искусный манипулятор способен тонко сбалансировать самые различные элементы, иногда в
Этика как средство защиты
Правила этики предписывают организацию удобства для партнера, эти правила направлены на защиту человека от манипулирования им. Облегчить управление человеком можно, создавая у него состояние дискомфорта.
Манипулятор ищет ошибки адресата и даже способствует их появлению. В то время как с этической точки зрения рекомендуется:
1) не акцентировать внимания на промахах партнера, по возможности делая вид, что не замечаете его оплошностей;
2) не оказывать неожиданных визитов без предупреждения;
3) входить в жилое помещение или кабинет, только предварительно постучавшись, и получив разрешение;
4) отказаться от назойливых вопросов, не выпытывать, не домогаться ответов.
Относитесь с особым вниманием к предусмотренным соответствующим защитным процедурам:
1) «без доклада не входить»;
2) «часы приема»;
3) «прием по предварительной записи»;
4) «пришлите факс с вашими предложениями» и т. п.
О скромности
Скромность принято считать антиподом хвастовства. Личная скромность также является защитой от манипулирования, хвастун же у людей вызывает зависть, а зависть порождает антипатию. Он становится очень легкой добычей для манипуляторов. Способ манипулирования хвастунами озвучен, в частности, в песне лисы Алисы и кота Базилио из фильма-сказки «Золотой ключик»:
Мы прославлять судьбу свою должны,
Пока живут на свете хвастуны.
На хвастуна не нужен нож.
Ему немного подпоешь – и делай с ним, что хошь.
О решительности
Скромность ни в коем случае не является синонимом неуверенности и нерешительность, хотя часто они соседствуют. Неуверенного человека отличает его нетвердость в высказываниях, которые изобилуют эвфемизмами, «смягчающими» речь:
1) вместо стал лидером или занял первое место неуверенный человек скажет, что он достиг определенных успехов;
2) не очень рад вместо разозлился и т. п.
Применение слов-квалификаторов («как бы», «чуть-чуть», «всего лишь», «немного» и т п.) способствует созданию впечатления неуверенности говорящего в своих изъяснениях. В последнее время все чаще мы сталкиваемся с применением в разговоре союза «как бы», повторяясь в большинстве случаев неуместно, он стал буквально речевым «сорняком». Один из читателей еженедельника «АиФ» по этому поводу прислал в номер «как бы стих»:
Мы нынче как бы все глупеем – все стали как бы забывать,
Что как бы даже не умеем без «как бы» пару слов связать.
Добро бы было как бы в дело, пусть даже как бы наугад.
А то ведь как бы неумело и чаще как бы невпопад.
(Ю. Важдаев, Арзамас)
Выражаясь с применением эвфемизмов и квалификаторов, говорящий резко понижает энергетику речи, делает ее менее убедительной, так как она принимает извиняющийся тон. А человек, разговаривающий извиняющимся тоном, становится легкой добычей для манипулятора.
Если вы желаете производить сильное впечатление и не хотите стать жертвой, то вам целесообразно будет подкорректировать свою речь в сторону ее большей определенности и решительности.
Учитесь говорить «нет»
Не менее легкой добычей для манипулятора становится человек, который затрудняется сказать «нет». Не нужно стесняться проявлять решительность – лучше иногда оказаться неправым, чем испытывать постоянные сомнения. Уясните для себя, что гораздо легче извиниться за настойчивость потом, чем получить разрешение вначале. Каждый человек в той или иной ситуации рискует сказать глупость, от этого никто не застрахован, это может произойти как следствие волнения или не понимания до конца ситуации. Но право указывать на нашу глупость имеет не каждый, в большинстве случаев это можно считать проявлением невоспитанности или неуважения.
Не стремитесь выступать в защиту собеседника. Если что-то вам не нравится, говорите решительно «нет» и не пытайтесь извиниться за свое решение, доверяйте собственной интуиции, она подсказывает нам подчас наилучшие решения. Обращайте внимание на мелкие детали при разговоре, человек узнается и по мелочам, это называется «эффектом мелочей»: крупное при желании можно скрыть, а за мелочами уследить сложнее. распознать недостойных вашего доверия.
Непредсказуемость
Непредсказуемость является еще одним приемом защиты. Непредсказуемый человек менее уязвим. Если ваши действия сложно или практически нельзя просчитать, то манипулятору будет сложно и подстраиваться. К постоянно меняющимся замкам, интерес подбирать ключи пропадает.
Осознайте, что вами управляют
Главным признаком этого является чувство неудобства, внутренней борьбы: вам не хочется что-то делать, говорить, а приходится – иначе неудобно, вы будете «плохо выглядеть».
Нарушение этикета
Анализ ситуаций скрытого управления показывает, что почти всякий раз можно обнаружить нарушение управляющим субъектом какого-либо из правил этики. Например, манипулятор обращается к вам в неудобный для вас момент. При этом может извиняться, что да, он понимает, что вам некогда, но он отнимет «несколько секунд». То, что вы действительно торопитесь, он усугубляет еще и тем, что ограничивает время на принятие вами решения под маркой заботы о вашем времени (если бы заботился, не врывался бы в ваш распорядок), он манипулятивно навязывает темп разговора.
Таким образом, почувствовав некое неудобство, следует сразу спросить себя, почему оно возникло. Нарушение правил этики – неоспоримый признак манипулирования. Пресекайте подобные нарушения.
Внезапные чувства
Очень сложно противостоять манипулятору, если по какой-то причине у вас вдруг возникают чувства вины или опасности, также, если вы кому-то вдруг оказываетесь должны или зависите от какого-то обстоятельства. В этой непростой ситуации вы должны сделать усилие и мобилизовать всю внутреннюю энергию для отпора. Достаточно сказать себе: «Внимание, это манипуляция!» или что-то подобное, но обязательно содержащее ключевое слово «манипуляция». Этот способ действует отрезвляюще: вы понимаете, что это игра с вами, нарушение вашей независимости. Перед вами кукловод, желающий сделать из вас марионетку, послушную его замыслам. Этого простого осознания вполне достаточно, чтобы взять себя в руки и защититься.