Трудные клиенты – работа с возражениями
Шрифт:
С целью облегчения процесса осознания опасности приведем еще ряд признаков манипуляций. Манипулятора легко могут выдать жесты, говорящие о его неискренности, скрытности, сомнениях, превосходстве, угрозе, в частности – жестикуляция левой рукой.
Кроме того, можно наблюдать определенную необычность в поведении манипулятора (излишнюю возбужденность или показное безразличие).
Жертвы родом из детства
Многое из того, что позволяет манипулировать нами, заложено в нас с детства. Взрослые воспитывали нас так, чтобы иметь возможность контролировать наше поведение, дабы и в дальнейшем можно было
Одно из средств управления ребенком и манипулирования взрослым – создание чувства вины. Традиционно прививается сознание, что человек обязан действовать по неким правилам, нарушение которых вменяется ему в вину. Перечислим наиболее опасные из них при манипулировании нами.
1. Вы обязаны реагировать на то, что вам говорят, отвечать на поставленные вопросы. Воспитывали нас так: «Ты что, не слышишь?», «Отвечай, когда тебя спрашивают!»
Поэтому требуется определенное психологическое усилие, чтобы пропустить мимо ушей какое-либо высказывание собеседника.
2. Вы обязаны стремиться улучшить себя и неустанно работать над собой в этом направлении.
То есть вы обязаны стараться «быть хорошим» для всех в самых различных ситуациях, выглядеть достойно и соответствовать взглядам окружающих: быть корректным, не нарушать установленных правил и данных обязательств и т. д.
3. Вы обязаны придерживаться принятого решения. «Первое слово дороже второго». Изменить свое первоначальное мнение – это, значит, признать в данной ситуации собственное поражение. Именно благодаря этому сложившемуся стереотипу мы постоянно сталкиваемся с людьми нежелающими менять свое изначальное мнение. Это особенно свойственно руководящим работникам, поскольку для них проблема авторитета является особенно актуальной. А в науке признание собственных взглядов ошибочными, можно приравнять к подвигу.
4. Вы обязаны быть понятливы. Особенно в детском возрасте очень часто приходится слышать в свой адрес выражения типа – «Сколько раз можно повторять!», «Ты что, русского языка не понимаешь?»
Руководитель, дав поручение подчиненному, задает ему вопрос: «Все понятно?», очень редко звучит отрицательный ответ: «Нет, не понятно», несмотря на то, что бывает трудно разобрать даже отдельные слова, а не только то, что именно руководитель имеет в виду.
Но мы воспитаны по принципу – не можешь понять, значит глупый, поэтому чтобы сказать «Я не понял» требуется определенное мужество. Этим объясняется нежелание студентов задавать вопросы преподавателю на лекции.
5. Вы не должны ошибаться, а если ошиблись – осознавать свою вину. Каждому человеку свойственно ошибаться, и не нужно бояться сделать ошибку, ведь, как известно, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. А вот драматизация чужих ошибок является прекрасным средством манипуляции.
6. Вы обязаны быть логичным. Быть логичным, значит быть предсказуемым, а как мы уже упоминали, предсказуемый человек легче управляем.
Средства защиты от чувства вины:
Вы не должны:
1) отвечать, если вам не хочется;
2) стремиться всегда выглядеть привлекательным;
3) быть рабом ранее сказанных вами слов.
Вы имеете право:
1) на ошибку;
2) быть непонятливым или чего-то не знать;
3) быть нелогичным;
4) сказать «я не хочу»;
5) воспринимать себя таким, каков вы есть.
Если вы уверенный в себе человек, вам нет нужды объяснять свое поведение другим. Чтобы не пойти на поводу у хорошо подготовившегося манипулятора, требуется некоторое самообладание. Предварительный этап осознания, что вами манипулируют, занимает мысли адресата, удерживает его от спонтанных действий, на которые рассчитывает манипулятор, и тем самым способствует самообладанию.
Но полезно владеть и специальными приемами, к которым мы сейчас и переходим.
Как сохранить самообладание
В ситуациях противостояния, когда на вас давят высказывания, затрагивающие ваше достоинство, на первое место выдвигается умение проявить выдержку, самообладание. Сделать это бывает непросто, но крайне важно, так как потерявший самообладание – находка для манипуляторов. Поэтому приведем некоторые способы достижения этого.
Разглядывание
Как известно, негативная информация более всего воздействует через слух. Поэтому в напряженных ситуациях следует фиксировать внимание не на слуховых ощущениях, а на зрительно воспринимаемых объектах.
Оппонент, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, а вы, чтобы отгородиться от действия его речи, постарайтесь увидеть его лицо – как можно отчетливее, во всех деталях, как если бы вы собирались затем по памяти нарисовать его портрет. Следует смотреть молча, очень внимательно, но не пялиться, а именно рассматривать. Во время этой умышленной паузы постарайтесь увидеть как можно больше деталей обстановки рядом с разгоряченным собеседником.
Кто бы ни был противником – начальник, коллега или подчиненный, старший или младший по возрасту, ваше внезапное, неожиданное молчание непременно вызовет ослабление его напора.
Сознательно сохраняемое спокойствие всегда является проявлением силы духа и поэтому дает огромное преимущество. Вот почему оно обладает большой силой воздействия. Но для этого нужно, чтобы ваше молчание и рассматривание было без признаков неприязни и иронии.
Визуализация
Беспокоящая вас ситуация проигрывается в воображении как бы на внутреннем экране и тем самым гасит гнев. Для визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в норму дыхание.
Можно рекомендовать следующие варианты визуализации гнева:
1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев, пусть он будет карликом, гномом или букашкой;
2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде (например, в трусах и в каске);
3) представьте гнев в виде пучка энергии, который уходит через вас в землю;
4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и насладитесь «мщением».
5.3. Как убедить упрямого человека