Трудные клиенты – работа с возражениями

Ефимова Светлана Александровна

Так как одним из поставленных условий участия в выставке являлись минимальные (насколько это возможно) затраты, то при подготовке основные усилия были направлены не на декорации, а на подготовку менеджеров, а также на персонализированную работу с потенциальными клиентами. В этой связи неоценимую помощь оказали рекомендации специалистов, которые были высказаны на форумах.

Работу начали с того, что обзвонили значительную часть организаций – потенциальных покупателей техники компаний – и разослали им персональные приглашения на выставку.

Также были разработаны «спецпредложения» – особо выгодные условия покупки техники непосредственно

во время проведения выставки.

Также был проведен тренинг для менеджеров – о том, как необходимо работать на стенде. Основное внимание было уделено выработке у них агрессивного стиля работы – т. е. не стоять и не ждать, пока клиент подойдет и что-то спросит, а самим завязывать диалог; с помощью нескольких вопросов определять степень его интереса и реальную заинтересованность в оборудовании; и далее – в зависимости от полученных ответов – либо просто снабдить его комплектом бумажек (в обмен на визитку) и оправить «гулять» дальше, либо передать экспертам по данной технике для того, чтобы они уже вели разговор на профессиональном языке.

Так как своей задачей «Группа компаний CopyShop» ставила не просто «людей посмотреть и себя показать», а еще и набрать контакты для последующих продаж, то главная установка для менеджеров была – ничего не давать и не говорить без того, чтобы не взять с клиента его контактные данные. Каждому менеджеру было определено свое географическое положение на стенде и назначена своя роль в зависимости от его степени владения техническим материалом. Был составлен и отработан ряд речевых модулей – что НАДО говорить – и составлен список запрещенных фраз, которые говорить НЕЛЬЗЯ (список начинался фразой «Что Вас интересует?»). Оформление стенда было минималистским, но весьма броским: по периметру стенда были развешены напечатанные прямо на месте «плакаты» с ключевыми техническими характеристиками предлагаемой техники; ими же обклеили сами машины. В результате, стоя у стенда конкурентов и рассматривая предлагаемую ими технику, каждый клиент упирался взглядом в некоторые надписи, демонстрирующие преимущества решений «Группы компаний CopyShop».

Кроме того, по всей территории выставки приглашенными девушками из модельного агентства раздавались листовки с предложением посетить стенд. На этих листовках также особо анонсировалась одна из предлагаемых машин как впечатляющее сочетание технических характеристик и стоимости. Данный ход принес свои плоды: на стенде практически всегда было много народу, готового к позитивному диалогу.

Каковы первые результаты?

Только за первый день было обслужено около сотни заинтересованных клиентов, за второй – более сотни, а всего за время выставки было собрано более 300 позитивных контактов. Кроме того, было роздано не поддающееся учету количество визиток и комплектов раздаточных материалов (так как приходилось тут же, на месте, их постоянно допечатывать).

Компании о себе не то что заявили – они о себе просто прокричали в полный голос. Бренд CopyShop теперь знает больше, чем просто ограниченное число работающих в нем людей. Есть основания для заключения, что фирмы, осуществляющие деятельность на данном сегменте рынка, серьезно занервничали по поводу такого яркого заявления о себе этой компанией. Очень удачно себя позиционировали, заявив о себе как о фирме, поставляющей ДОСТУПНЫЕ решения. Другие компании, как и ожидалось, были весьма предсказуемы и основной упор сделали на более «серьезной» технике, поэтому они не составили конкуренции, так что в этом смысле все получилось как нельзя лучше. Таким образом, участие в выставке позволило компаниям не только найти свою нишу, но и неким образом укрепиться.

Как процесс подготовки к выставке, так и сама она стали сильнейшим тренингом для всего менеджерского состава. По мере увеличения количества контактов росла уверенность и убедительность менеджеров.

Можно констатировать, что почти «сам по себе» сложился некий «фирменный стиль» – значок-логотип, рекламные слоганы, «фирменные» цвета и пр., т. е. необходимые атрибуты узнаваемого зрительного ряда. Это удивительно, потому что справились без услуг профессионального дизайнера. На этом список позитивных моментов можно продолжить.

И главное – уже во время выставки начался процесс превращения потенциальных покупателей в реальные: уже на следующий день после открытия выставки пришла «первая ласточка», привлеченная спецпредложением …

Обратите внимание – все эти достижения были получены без приглашения специалистов «со стороны», своими собственными силами.

Своей ближайшей задачей руководство видит полученные на выставке контакты превратить в клиентов – как минимум. А как максимум – сделать бренд CopyShop неотъемлемым участником рынка полноцветной техники. В этой связи намечено огромное количество мероприятий.

Поскольку сотрудники отдела продаж работают непосредственно с клиентами, главная задача состоит в убеждении клиента приобрести именно вашу продукцию, и в дело вступает человеческий фактор. Более чем желательно, чтобы клиент почувствовал к менеджеру симпатию и доверие. Понятно, что, кроме знаний о продукции, менеджер по продажам должен обладать некими качествами, присущими именно его должности, а именно качествами консультанта. В этой главе мы рассмотрим некоторые основные типы клиентов, каждый из которых требует индивидуального подхода. Но в первую очередь поговорим о том, что должен собой представлять профессиональный менеджер.

Представьте, что вы хотите купить себе, например, компьютерную программу. Как бы вы хотели, чтобы вам ее продавали? Наверное, примерно так.

К вам в офис заходит приятный молодой человек, представляется и достает папку с различными материалами и ноутбук. Первым делом он спрашивает у вас, для каких целей вы делаете это приобретение и каким требованиям она должна соответствовать. На основе вашей информации он предлагает определенную программу, объясняя, почему она подходит вам больше всего. При этом он внимательно слушает ваши комментарии к его рассказу, понимая, как они могут повлиять на ваш выбор. Он уверенно отвечает на ваши вопросы о конкурентах, не рассказывает об их неудачах, объясняет, чем его товар лучше. После завершения рассказа он уточняет, не осталось ли у вас вопросов, и узнает, когда вы планируете принять решение о покупке. Затем вы договариваетесь о дате контракта, и перед уходом он рассказывает вам свежий анекдот.

Обратите внимание на то, что он, уточнив ваши исходные потребности, в дальнейшем в большей степени консультировал вас. Разве можно сказать, что он вам что-то продает? Он помогает сделать выбор. Будьте уверены, что и ваши клиенты ждут именно профессиональной искренней помощи, а не набора рекламных слоганов.

Качества, необходимые менеджеру по продажам:

1) привлекательный внешний вид;

2) умение слушать. Не все клиенты умеют правильно формулировать свои мысли, но все ценят, когда их понимают;