Убеждение: «минные поля» переговоров
Шрифт:
В коммуникациях убеждения управление впечатлениями о себе важнее, чем управление содержанием (поэтому важно не только делать полезные дела, но и грамотно подчеркивать их значимость). Подобные формулы позитивной самоподачи позволяют это делать.
Прием «Смещение фокуса»
Это еще один элемент самоподачи – он применим в ситуации нашей реальной неготовности предоставить информацию в ответ на запрос. Важно помнить, что как только мы даем хоть сколь-нибудь негативную (или позволяющую негативное домысливание) информацию о себе, то, согласно принципу информационной инерции, именно этот образ останется в голове у партнера.
Сравните эффекты двух фраз: «Я не знаю» и «Этого никто не знает».
С точки зрения управления образами в голове партнера полезно бывает «размазать» негативную характеристику на многих людей. Еще примеры: «Нашим аналитикам информация не поступала» (не вы адресат запроса); «О реакции рынка ничего не сообщалось» (безличная форма). Подобные ответы позволяют избежать персональной атаки по принципу «Что же ты так…».
Но сама по себе эта формула не снимет негатива полностью, поэтому этот прием полезно завершить самоподачей: «Я готов все узнать и предоставить максимально полные сведения».
И даже такую формулу полезно дополнить еще одним элементом, который позволит несколько изменить характер ваших действий. Ведь одно дело, когда вы в чувстве вины берете на себя выполнение того, что должны были знать (ай-ай-ай), и совсем другое дело, когда своими действиями оказываете услугу по запросу партнера. В первом случае вы должны, во втором – вам. Чувствуете разницу? Эту разницу создают следующие формулы, а именно…
2. Формулы фиксации
Элементы фиксации интереса (см., например, прием «Вам важно» в дополнительных материалах к данному разделу) позволяют понять, надо ли вообще предпринимать какие-либо действия в указанном направлении. Поэтому сразу после смещения фокуса и перед самоподачей надо вставить два слова «…, если хотите, …». Эти слова превращают формулировку ваших обязательств в вопрос, подтверждение которого даст вам понятный интерес партнера, а отрицательный ответ покажет, что ничего предпринимать не надо.
В итоге фраза может звучать так: «Этого никто не знает, но, если хотите, я знаю и предоставлю максимально полные сведения».
Подобные формулы позволяют подрядчикам (подчиненным) защищаться от манипуляции «А кстати…», которой часто пользуются VIP-клиенты (статусные руководители). Манипуляция основана на том, что мы часто с большим вниманием относимся к высказываниям значимых для нас партнеров. Поэтому фразу типа: «А кстати, было бы здорово, если бы ваши ребята как-нибудь сделали вот такую работку…» – мы склонны воспринять как сигнал к действию. Мобилизовав своих сотрудников на выполнение «этой работки», мы через некоторое время приносим VIP-партнеру результаты своих усилий, ожидая, как минимум, одобрения (от начальника), как максимум – оплаты (от заказчика). А получаем часто прямо противоположное: (заказчик) «Почему вы решили, что это надо делать?» или (руководитель) «Кто дал вам право отвлекать людей от важной работы для выполнения непрофильных заданий?» Но итог часто бывает один и тот же: «Ну, раз вы все-таки это сделали, давайте результаты сюда». Мы можем защититься от этой манипуляции, если, услышав вводную фразу «А кстати…», позволим себе в ответ использовать следующую речевую формулу: «фиксация интереса» + «самоподача». Например так: «Как только будет принято соответствующее решение, мы готовы… (предоставить полные и исчерпывающие сведения). Или так: «Вам достаточно сформулировать формальный заказ, и мы…».
3. Формулы аргументации и возражений
Важным моментом коммуникации убеждения является работа с возражениями партнера и контраргументация. Сложно назвать убеждением коммуникацию, в которой партнер со всем согласен – это даже обидно, поскольку нашей заслуги в согласии как бы нет. С другой стороны, всякий раз, когда мы возражаем аргументам или позиции партнера (читай – критикуем), мы рискуем потерять его расположение (он мне возражает, он со мной не согласен – я не прав – я ошибаюсь – как-как он меня назвал?!). Если вы не дадите партеру ощущение, что вы его услышали, он в свою очередь будет думать не о справедливости ваших аргументов, а о психологической защите.
Начальство критиковать, что львицу целовать: страху много, а удовольствия никакого.
Заметьте, если партнеру важно не согласиться, нашу непродуманную формулировку возражения он может использовать как повод для отказа. Поэтому остановимся на формулах возражений.
Запомните: если вы не возражаете, то убедили не вы, а вас. Если вы не возражаете, вы не отстаиваете свою первоначальную позицию и теряете лицо в глазах партнера.
Опираться можно только на то, что сопротивляется…
Если вы возражаете, то рискуете вызвать раздражение и перевести убеждения в полемику. Поэтому возражать надо, но грамотно.
Не противоречьте партнеру… сразу. Прежде чем возразить, согласитесь.
Ни один здравомыслящий человек не будет опираться на заведомо неверные аргументы. Поэтому партнер в определенной степени уверен, что он прав. Если мы ему противоречим, мы (в его представлении) противоречим логике. Но логика у каждого своя.
Приходит к старосте деревни сосед и говорит: «Коза моего соседа проникла в мой огород, пощипала капусту, помяла морковку, разорила малину. Должны же мне возместить ущерб?» – «Да, ты прав», – отвечает, подумав, староста.
Через некоторое время к старосте приходит другой сосед и говорит: «У моего соседа прохудился забор, и моя коза пробралась к нему в огород. Пощипала пару капустных листьев, помяла какую-то грядку. Так он что учудил: ворвался ко мне, бегал за козой с вилами, разогнал птицу, напугал мою жену до сердечного приступа… Должны же мне возместить ущерб?» Староста подумал и ответил: «Да, ты прав, сосед». Еще через некоторое время приходит жена старосты и заявляет: «Как ты можешь так поступать? Одному говоришь, что он прав, другому – что он прав. А сейчас они, прикрываясь твоим мнением, стенка на стенку идут с вилами, вот-вот красного петуха пустят. Ты не должен был так говорить…» Староста подумал и вымолвил: «И ты права, женщина»…
Вот таким образом мы должны начинать любое свое возражение… Партнер, конечно, прав, только не всегда учитывает значимые для него моменты, о которых мы, конечно же, подумали.
Теперь о приемах и формулах.
Прием «Эхо»
В убеждении недостаточно только лишь слушать – необходимо слышать и понимать сообщение, а также давать партнеру обратную связь о том, что вы его услышали и поняли. Например, повторив (как эхо) часть высказывания партнера. Предположим, он говорит: «Вам не кажется, что прогнозы о росте спроса на ипотеку несколько преувеличены? Если бы это было так, то на наши условия откликнулись бы толпы клиентов. А так их нет – достаточно странно, не так ли?» Ответ: «Картина, может быть, и странная, но вполне объяснимая. Если хотите, я готов кратко изложить свои соображения…».
В данном ответе работают классические принципы контраргументации.
1. Дать понять, что довод оппонента услышан (точным повторением части сказанного).
2. Показать свое отношение к чужому аргументу (в данном случае – тоном согласия, может быть кивком головы, спокойным темпом и ровной интонацией).
3. Быть готовым привести свой аргумент (используя в том числе фиксацию интереса и формулы самоподачи).
В тот момент, когда мы соглашаемся даже с малым элементом речи человека, у него формируется позитивная установка в отношении нас: «Со мной не спорят…» Не случайно продавцов учат возражать, не возражая. Сначала найдите, с чем согласиться. Даже если вы категорически не согласны, скажите: «Это интересная точка зрения, об этом стоит подумать». И только после этого предоставьте свое «вполне объяснимое».