Елена Кочкурова,Руслан Вакуленко
Управление гостиничным предприятием

Введение

Книги – это корабли мысли, странствующие по волнам времени и бережно несущие свой драгоценный груз от поколения к поколению.

Ф. Бэкон

Вниманию читателей предлагается учебное пособие «Теория и практика управления гостиничным предприятием», десять глав которо–го представляют комплекс проблем, связанных с современным управ–лением гостиничным предприятием.

Процесс принятия управленческих решений как часть менеджмента и часть науки управления требует системного подхода к решению многих задач, без которых невозможно управление современными гостиничны–ми предприятиями. Постоянно меняющийся мировой рынок индустрии гостеприимства

является стимулирующим фактором совершенствования системы управления гостиничным предприятием. Ни одно гостиничное предприятие не может существовать без обновления, что является объек–тивной необходимостью, приводящей к совершенствованию системы управления, а также методов и подходов к процессу принятия управлен–ческих решений.

Важнейшие особенности современного управления гостиничным предприятием – особый подход к человеческим ресурсам как к основно–му стратегическому фактору, принятие эффективных управленческих решений на всех уровнях, разработка новых методов управления и сти–лей руководства.

Ведущими мировыми моделями в данной области признаны амери–канская и японская. В американских компаниях упор делается на инве–стиции в новейшие технологии производства товаров и услуг. Япон–ская модель управления основывается на возрастающих инвестициях в человеческие ресурсы. Как отмечал основатель и глава корпорации «ОМРОН» Кадзума Татеиси: «Для меня суть рационального менеджмен–та заключается в том, чтобы дать работнику компании возможность дос–таточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда и участвовать в управлении предприятием. В уважении личности проявля–ется высшая суть менеджмента… Если рациональной целью для вас яв–ляется, например, сокращение издержек производства товаров или услуг, то успеха вы не добьетесь до тех пор, пока не создадите благоприятные условия для того, чтобы ваши работники могли сами решить данную проблему».

Американские специалисты в области управления широко применя–ют метод «управления по целям», который они внедрили в систему ме–неджмента в начале 40-х годов прошлого века. Американский метод управления заимствовали и европейские страны – Финляндия, Швеция, Норвегия и другие. Этот метод давал и дает положительные результаты, но требует непрерывного улучшения программ управления по целям, ис–пользования жестких авторитарных методов и недостаточно внимания уделяет человеческому фактору.

Сравнивая американские и японские методы управления, можно от–метить, что японская мотивация в сочетании с национальными, этиче–скими и вековыми традициями привела страну к тому, что она становит–ся лидером на мировой арене.

Безусловно важно, какой станет в области социально-экономического развития Российская Федерация и каков будет ее национальный ме–неджмент. В настоящее время трудно давать четкие прогнозы относи–тельно того, какой будет система российского менеджмента на рынке производства и оказания гостиничных услуг.

В условиях рыночного механизма регулирования экономики важней–шее место в области исследований по принятию решений отводится раз–работке действий при неопределенности рыночной конъюнктуры, риска, конкурентной борьбы. Однако не меньшее значение имеет и стадия приня–тия решений, оценки их фактической эффективности, поскольку именно от этой стадии зависят действенность и эффективность управления. Кроме того, сегодня невозможно не учитывать психологические аспекты приня–тия решений, существенно влияющие на их результаты.

Именно такой подход положен в основу предлагаемого учебного по–собия, цель которого – интегрировать накопленные знания в области принятия управленческих решений и описать методы и методики приме–нения этих знаний к гостиничной индустрии.

Глава 1
Гостиничное хозяйство как элемент инфраструктуры социального пространства

1.1. Миссия и философия гостиничного предприятия

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства».

Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент. Однако гостеприимство – более ем–кое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле слова, но и потребителей вообще.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как раз–ные отрасли, так как туристы – это прежде всего потребители, имеющие определенные потребности, зависящие от целей и мотивов путешествий.

Современное гостиничное предприятие предоставляет не только услу–ги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные ус–луги, услуги салонов красоты и т.д. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, или гостиничный бизнес, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гос–теприимства.

Успех работы гостиничной индустрии в целом и каждого отдельно взятого предприятия зависит от согласованности действий очень многих специалистов и профессиональных менеджеров. При этом каждый уча–стник трудового процесса должен знать и понимать миссию, философию, цели и задачи своего предприятия и направлять все усилия для их ус–пешного выполнения.

Миссия создает у окружающих представление о предназначении пред–приятия, социальной ответственности перед обществом и своими работ–никами. Именно миссия раскрывает наиболее привлекательные сферы деятельности и указывает пути завоевания рынка с помощью внедрения прогрессивных технологий, что в конечном счете обеспечивает их конку–рентоспособность. Миссия создает основу для формирования целей орга–низации – общих и специфических, выработки стратегии, распределения ресурсов, ориентирует деятельность управляющих. Основой для формиро–вания целей гостиницы является следующее:

1) экономический рост благодаря взаимной выгоде для гостиницы и потребителей, поставщиков и партнеров;

2) получение прибыли;

3) честная конкуренция на рынке;

4) участие в управлении всех работников предприятия.

Как и все предприятия, гостиницы должны иметь смысл для сущест–вования. Это выражается и сосредоточивается на основной философии, используемой в управлении гостиницей. Философия управления гости–ницей заключается в гармоничном сосуществовании и взаимодействии четырех групп людей – гостей, владельцев, управляющих и служащих.

Как только гостиница определила свою миссию и сформулировала ее в письменном виде, необходимо определить цели. Цель – это идеальное или желательное состояние объекта управления, в данном случае гости–ницы. На формулирование цели гостиничного предприятия влияют ха–рактер производственного и кадрового потенциала гостиницы, условия ее функционирования, взгляды руководства, а также интересы персона–ла, деловых партнеров, клиентов, местных властей и общества.

Цель гостиницы специфична и представляет уровень достижений, выполнение которых может быть осуществлено гостиничным предпри–ятием. Для реализации поставленных целей правление гостиницей фор–мулирует основные стратегические, тактические и оперативные задачи.

Главной задачей гостиниц является предоставление временного жи–лья. Хорошо продуманная и правильно поставленная задача имеет боль–шое значение. Определяя основные задачи гостиницы, следует учиты–вать следующее.

1. Нужды и потребности гостей. Вне зависимости от размера и ка–тегории гостиницы всем прибывающим гостям необходимы:

• чистые комфортабельные номера;

• исправно функционирующее оборудование;

• вежливое, профессиональное и дружелюбное обслуживание;

• безопасные и надежные условия проживания.