Управление гостиничным предприятием
Шрифт:
Функция управления, нацеленная на решение важнейших задач кад–рового направления, включает в себя отбор и прием на работу сотрудни–ков наиболее квалифицированных и соответствующих требованиям стандартов гостиничной индустрии. Особенность данной функции в ме–неджменте гостиницы состоит в том, что управляющий и обслуживаю–щий персонал работают в системе «человек – человек».
Мотивация
Под мотивацией понимают процесс стимулирования работников на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей предприятия. Для намеренного воздействия на людей применяют–ся методы принуждения и поощрения (политика кнута
Методы мотивации воспринимаются разными людьми по-разному. Одни предпочитают моральные, другие – материальные стимулы. Ос–новные способы мотивации труда объединяются в пять относительно са–мостоятельных направлений:
1) материальное стимулирование;
2) улучшение качества рабочей силы;
3) совершенствование организации труда;
4) вовлечение персонала в процесс управления;
5) неденежное стимулирование.
Первое направление отражает роль оплаты труда в системе повы–шения качества гостиничных услуг. Мотивационному механизму оплаты труда отводится большая роль, но ее постоянное повышение не всегда способствует длительному поддержанию трудовой активности на долж–ном уровне. В конечном счете происходит привыкание к этому виду воз–действия, что не приводит к подъему производительности труда.
Оплата труда является мотивирующим фактором, только если она непосредственно связана с результатами труда. Сотрудники должны быть убеждены в наличии устойчивой связи между получаемым матери–альным вознаграждением и производительностью труда. В заработной плате обязательно должна присутствовать составляющая, зависящая от достигнутых результатов. Руководителю очень важно научиться распо–знавать потребности сотрудников гостиницы. Эти потребности постоян–но меняются, поэтому нельзя рассчитывать, что мотивация, которая сра–ботала один раз, окажется эффективной и в дальнейшем.
Второе направление улучшения мотивации – совершенствование ор–ганизации труда – содержит расширение трудовых функций, обогаще–ние труда, применение гибких графиков, улучшение условий труда.
Расширение трудовых функций подразумевает внесение разнообра–зия в работу персонала гостиницы, т. е. увеличение числа операций, вы–полняемых одним работником. В результате удлиняется рабочий цикл у каждого сотрудника, растет интенсивность труда. Применение данного метода целесообразно в случае недозагруженности сотрудников и их собственного желания расширить круг своей деятельности, в противном случае это может привести к резкому сопротивлению с их стороны.
Обогащение труда подразумевает предоставление человеку такой работы, которая давала бы возможность роста, творчества, ответственно–сти, включения в его обязанности некоторых функций планирования и контроля качества работы.
Улучшение условий труда также является мотивационным элемен–том. Если отделка интерьера гостиницы выполнена из новых экологиче–ски чистых, пожаробезопасных, изящных материалов, если использова–ны передовые технологии по системам жизнеобеспечения, а также обеспечения безопасности и комфорта, если внедрены новые информа–ционные технологии, компьютерные системы и сети бронирования и ре–зервирования мест и т. д., можно утверждать, что персоналу гостиницы созданы хорошие условия труда, а это является сильным мотивационным фактором для повышения его
Особое внимание руководству гостиницы следует уделять немате–риальному стимулированию, создавая гибкую систему льгот для сотруд–ников, в том числе признавать ценность работника для гостиницы, пре–доставлять ему творческую свободу. На своем рабочем месте каждый хочет показать, на что он способен и что он значит для других, поэтому необходимы признание результатов деятельности конкретного работни–ка, предоставление возможности принимать решения по вопросам, отно–сящимся к его компетенции.
Основные формы материального и нематериального стимулирования персонала гостиничного предприятия приведены на рис. 4.
Координация и регулирование
При помощи этой функции решаются задачи, связанные с разделени–ем труда в аппарате управления гостиничным предприятием. Цель коор–динации и регулирования – установление взаимодействия в работе всех подразделений, руководителей и специалистов, а также устранение по–мех и отклонений от заданного режима работы.
В гостиницах иногда непредвиденно возникает необходимость кон–центрировать материальные, трудовые и финансовые ресурсы на особо важных участках. В связи с этим случаются отклонения от первоначаль–но заданных условий. Например, к отклонениям могут привести перебои в снабжении, нарушения персоналом трудовой дисциплины, нехватка финансовых средств, временных ресурсов, электроэнергии и др. Нару–шения координации приводят к тому, что руководители не знают о рабо–те друг друга и действуют обособленно.
Координация в гостинице должна осуществляться с помощью сове–щаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пере–сменок или во время личного общения руководителей, связанных с со–гласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.
Контроль
Контроль – это функция управления, при помощи которой гостинич–ное предприятие обеспечивает достижение своих целей. Под контролем понимают не стремление менеджера уличить кого-либо в неверных дей–ствиях, поступках или ошибках, а своевременное превентивное обнару–жение возможных отклонений. Американский исследователь Р. Уотер-мен назвал контроль искусством управления. Назовем объекты контроля внутри гостиницы:
• оценка достигнутых результатов промышленной деятельности;
• оценка персонала и система его поощрения и информирования;
• соблюдение стандартов технологии обслуживания, внешнего вида персонала и стандартов поведения;
• инженерно-технические системы и оснащение (газ, вода, электро–энергия).
Рис. 4. Формы стимулирования персонала гостиницы
При правильном контроле можно быстро получить данные об успехах и неудачах во всех структурных подразделениях в отдельности и в целом по гостинице, что позволит оперативно сделать выводы на будущее.
Контроль осуществляют и государственные органы, и внутриве–домственные. В гостиницах внутриведомственным контролем ведают собственник гостиницы, руководители структурных подразделений, а также специальные контролеры, контролеры поэтажных служб, ночные аудиторы и др.
Оценка
Эта функция менеджмента обозначает степень фактического дости–жения запланированных целей. Оценка обозначает и пересмотр при не–обходимости модификаций целей, служб гостиницы как информацион–ных, так и производственных.