Управление гостиничным предприятием

Кочкурова Елена

в) вещи проживающего трогать нельзя;

г) правильно, но это не относится к разложенным на столе бумагам, раскрытым книгам, рукописям и журналам.

2. После того как нового гостя привели в его номер в дневное время, необходимо в первую очередь:

а) показать ванную комнату;

б) раздвинуть шторы;

в) проверить, работает ли телефон;

г) открыть дверцы шкафа;

д) придвинуть гостю стул.

3. Что необходимо сделать в первую очередь после того, как вы откры–ли новому клиенту его номер в вечернее время?

Выберите ответ:

а) включить все осветительные приборы;

б) включить только верхнее освещение;

в) включить только прикроватные осветители или настольную лампу.

4. Горничная обнаружила, что в 2-местном номере один клиент спит на двух кроватях. Как в этом случае ей следует поступить? Ваш ответ:

а) требовать объяснения от клиента;

б) настаивать на оплате комплекта использованного постельного белья;

в) сообщить об этом дежурному администратору.

5. Проживающим в гостинице запрещается хранить в номере легковос–пламеняющиеся материалы, оружие.

При уборке номера горничная об–наружила в шкафу оружие. Как она должна поступить? Выберите ответ:

а) сообщить дежурному администратору;

б) сообщить директору гостиницы;

в) немедленно сообщить в милицию;

г) изъять оружие и сдать его директору или его заместителю.

6. На одном из этажей многоэтажной гостиницы возникло задымление. Что необходимо сделать служащим в первую очередь? Ваше мнение:

а) вызвать пожарную команду;

б) сообщить дежурному администратору или вышестоящему начальст–ву, где бы оно ни находилось;

в) использовать огнетушители;

г) обесточить помещение, откуда идет дым.

7. Если при пожаре вы будите клиента, как, по вашему мнению, следует действовать? Ваш ответ:

а) громко непрерывно стучать в дверь;

б) ударить в дверь один-два раза кулаком или ногой, один-два раза позвать, попытаться выбить дверь;

в) ударить в дверь три раза кулаком, три раза ногой, три раза позвать;

г) попытаться с помощью мужчин-клиентов выломать дверь.

8. Как должен поступить администратор гостиницы, если клиент про–сит отселить его от курящего или храпящего соседа? Ваше мнение:

а) постараться удовлетворить его просьбу, если есть такая возможность; б ) безусловно выполнить его просьбу;

в) предложить одноместный номер;

г) под любым предлогом отказать.

9. Какая из функций администратора, по вашему мнению, главная:

а) распределение номеров;

б) работа непосредственно с клиентами;

в) справки и информация по гостинице;

г) телефонные контакты с абонентами за пределами гостиницы.

10. Где, по вашему мнению, целесообразно разместить туристическую группу:

а) на нижних этажах;

б) на верхних этажах.

11. Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный админист–ратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостини–цы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого

отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Выберите ответ:

а) всегда;

б) только в период большой загрузки;

в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологиче–ский дискомфорт и лучше выяснить этот вопрос у администратора.

12. В случае обнаружения забытых в номере вещей составляют акт. Сколько экземпляров необходимо составить?

а) один; в) три;

б) два; г) четыре.

13. В случае кражи из номера личных вещей проживающего составляют акт. Кто присутствует при его составлении?

а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции;

б) потерпевший, два представителя администрации;

в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.

Глава 3
Функциональная организационная структура управления гостиничным предприятием

3.1. Организационные структуры управления

Организационная структура – это построение организации в соответствии с ее размерами, потребностями и целями. Организационная структура и структура управления в идеале должны соответствовать друг другу, поэтому иногда их рассматривают в совокупности, не дифференци–руют. Организационная структура должна соответствовать размеру орга–низации. Увеличение размера организации и усложнение ее структуры со–провождаются пропорциональным увеличением числа уровней иерархии управления.

 

Направление и характер взаимосвязей между элементами определяют тип организационной структуры. Существуют следующие типы построе–ния организационных структур: линейная, линейно-функциональная и матричная .

Линейная организационная структура относится к централизованным иерархическим организационным структурам, где во главе каждого уровня иерархии управления находится единоличный руководитель, обладающий всем комплексом полномочий и осуществляющий на своем уровне все функции управления. В соответствии с принципом единоначалия у каждого есть только один вышестоящий руководитель, а подчиненные получают указания только от одного непосредственного начальника. Схематически линейная структура управления по форме напоминает треугольник (рис. 5).

Линейная структура имеет свои преимущества и недостатки (табл. 2).

Линейная структура является жесткой, механистической. Она с успе–хом применяется в малых гостиницах, оказывающих простой набор услуг.

Рис. 5. Линейная структура управления

Таблица 2

Преимущества и недостатки линейной структуры

Линейно-функциональная (штабная) организационная структура со–храняет линейную иерархию подчинения, однако к управлению привле–каются руководители функциональных служб, подразделений, которые консультируют линейного руководителя, помогают ему в разработке кон–кретных программ, решений, планов (рис. 6).