Управление гостиничным предприятием

Кочкурова Елена

Коммуникации – это связи между функциями, подразделениями сис–темы управления и между персоналом гостиницы, без которых невоз–можна совместная деятельность. Коммуникации могут быть словесными или письменными. Некоторые из них должны иметь только письменную форму, чтобы впоследствии не возникало вопросов, что было сказано, кем, когда. Коммуникационный аспект менеджмента отражает опыт, на–учность и искусство управления.

В структуре гостиницы можно выделить две составляющие – техни–ческую и социальную. Техническая структура гостиничного предпри–ятия представляет собой материальную базу гостиницы, образованную зданиями, оборудованием и технологиями. Техническая структура явля–ется жесткой,

она определяет необходимый профессиональный состав работников. Социальная структура образована персоналом гостиницы, существующими формальными и неформальными группами, всем мно–гообразием личных и производственных отношений, связей между структурными подразделениями по горизонтали и по вертикали. Соци–альная структура является гибкой, меняющейся в зависимости от скла–дывающейся ситуации.

3.3. Выбор организационной структуры гостиничного предприятия

Основная задача, решаемая при выборе организационной структуры управления гостиничным предприятием, заключается в определении со–става звеньев, распределении прав и обязанностей в процессе их взаимо–действия, определении состава работников и распределении обязанно–стей между ними. В широком смысле слова задача состоит в том, чтобы выбрать ту структуру, которая лучше всего отвечает целям гостиницы, а также воздействующим на нее внутренним и внешним факторам. Наи–лучшей структурой является та, которая позволяет гостиничному пред–приятию эффективно взаимодействовать с внешней средой, продуктивно и целесообразно распределять и направлять усилия своих сотрудников и потребности клиентов. Одинаковых гостиниц практически не бывает, поэтому организационная структура в каждой гостинице разрабатывает–ся индивидуально в соответствии с назначением гостиницы, ее основны–ми направлениями деятельности и утверждается руководителем.

Организационная структура управления может изменяться. Ее следу–ет периодически пересматривать, особенно при значительных изменени–ях в сфере бизнеса. Обязанности менеджеров и служащих могут изме–няться в зависимости от их квалификации и численного состава.

Организационная структура гостиницы строится таким образом, что по горизонтали представляется число звеньев одного уровня, по вертика–ли – число ступеней и их соподчиненности. К звеньям управления отно–сятся руководители, их заместители, управляющие несколькими струк–турными подразделениями, сами структурные подразделения и ведущие специалисты, выполняющие отдельные функции или часть функций. Ступени аппарата управления – это его уровни в их последовательном соподчинении снизу доверху. Первой (низовой) ступенью в гостинице являются звенья непосредственных исполнителей (производственный персонал).

На рис. 8 приведен пример организационной структуры управления крупной гостиницей Novotel Sydney on Darling Harboun.

3.4. Службы гостиницы и их характеристики

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и дру–гими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Однако организационная струк–тура любого гостиничного предприятия предусматривает определенный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг (рис. 9).

Генеральное управление гостиницей

Данную службу осуществляет один человек или группа людей, наде–ленных властью, представляющих интересы владельцев гостиницы. В обя–занности управления входят руководство делами гостиницы и регулярный доклад о его состоянии владельцам.

Руководство гостиницы определяет общие направления политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе финансо–вой политики (определение

лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нуж–ды). Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, с которыми гостиница должна поддерживать долевые от–ношения.

Высшее руководство вправе решать, какая система расчетов с клиен–тами предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. В зависимости от физического размера предприятия, числа служащих и размеров номерного фонда управленческая структура включает должность заместителя генерального директора. Руководитель этого уровня играет более заметную роль, поскольку он находится на уровне принятия оперативных решений, и в связи с этим ему необходимо постоянно находиться на предприятии. Он имеет более тесный контакт с клиентами и обязан решать возникающие вопросы, связанные с удовле–творением их потребностей.

Служба управления номерным фондом

Основные цели и стратегии службы управления номерным фондом совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента занятости гостиницы. В функции данной службы входят бронирование номеров, прием туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрация и размещение по номерам, обслуживание туристов в номерах, поддержка необходимого санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта, оказа–ние гостям бытовых услуг.

Рис. 8. Организационная структура управления гостиницей

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации но–меров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие га–ражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыль–ных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Служба приема и размещения занимается приемом гостей, прибы–вающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, ока–занием различных услуг. В больших гостиницах служба приема и раз–мещения часто подразделяется на отделы, которые специализируются на определенных операциях. В небольших гостиницах служба выполняет те же обязанности, но имеет меньшее число сотрудников, которые выпол–няют несколько обязанностей.

Отдел бронирования следит за конъюнктурой, собирает заявки на бронирование, фиксирует повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предпри–ятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гости–ницы, ведет картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест и выполняет функции информационного центра. Информация от службы портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримеча–тельностях, о работе городского транспорта и др.) и в подразделения гос–тиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Рис. 9. Основные службы гостиничного предприятия

Служба горничных отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и внутренних помещений, где осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет от–ветственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей собственной службе или привлечь стороннюю организацию.