Управление гостиничным предприятием
Шрифт:
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ
1. Дайте определение организационной структуры предприятия. Как она связана с организационной структурой управления предприятием?
2. Чем определяется выбор организационной структуры управления?
3. Какие типы организационных структур существуют? В чем их дос–тоинства и недостатки?
4. Как влияют принципы разделения труда и специализация на эф–фективность управления гостиничным предприятием?
5. Для чего необходимо четкое разделение власти и ответственности?
6.
7. Какие службы гостиницы можно отнести к категории служб, при–носящих прямой доход?
8. Как назначение гостиницы и уровень обслуживания могут повли–ять на формирование организационной структуры гостиницы?
9. Какие службы необходимы для функционирования гостиничного предприятия любого размера и категории?
10. Дайте характеристику деятельности основных служб гостинично–го предприятия.
11. Как организационная структура может повлиять на конкуренто–способность гостиничного предприятия?
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 1
1. В разделе 3.2 приведен пример организационной структуры управ–ления гостиницей Novotel Sydney on Darling Harboun. По вашему мне–нию, какие типовые элементы организационных структур присутствуют на данном предприятии? На основании рассмотренных классификацион–ных признаков определите принадлежность данного гостиничного пред–приятия к какой-либо категории средств размещения.
2. Используя Систему классификации гостиниц и других средств размещения (приложение 1), основные характеристики различных групп средств размещения и функциональных служб гостиницы, разработайте организационную структуру управления следующим гостиничным пред–приятием.
A. Независимая коммерческая гостиница (номерной фонд 45 номеров), отвечает требованиям категории 2 звезды, уровень обслуживания ограни–ченный.
Б. Дочернее гостиничное предприятие (номерной фонд 100 номеров) в небольшом курортном городе, отвечающее требованиям категории 3 звез–ды, уровень обслуживания средний.
B. Независимая гостиница большой вместимости (номерной фонд 800 номеров), предоставляющая полный комплекс гостиничных и до–полнительных услуг, с развитой инфраструктурой, отвечающая требова–ниям категории 5 звезд, уровень обслуживания мировой.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 2
Используя дополнительную литературу по технологии приема и обслу–живания туристов в гостинице, решите следующие ситуационные задачи. 1. Как вы поступите, обнаружив в номере клиента на видном месте вы–ключенный кипятильник? Выберите правильный ответ:
а) изымете кипятильник и проведете с клиентом беседу о правилах пожарной безопасности;
б) не изымете кипятильник, но проведете беседу с клиентом;
в) не изымете кипятильник, но предложите чай, приготовленный вами;
г) оставите без внимания.
2. Убирая номер после выезда проживающего, горничная
а) один;
б) два;
в) три.
3. В отсутствие проживающего в его номер проникли посторонние лица и совершили кражу. Кто присутствует при составлении акта о про–павших из номера вещах? Выберите правильный ответ:
а) потерпевший, представитель администрации, сотрудник милиции; б ) потерпевший, два представителя администрации; в) потерпевший, два свидетеля из числа проживающих, работник гостиницы.
4. При уборке номера после выезда проживающего на туалетной по–лочке в ванной комнате обнаружены мужские наручные часы. Надо ли в акте о забытых при выезде вещах указывать цвет металлических часов? Выберите правильный ответ:
а) не надо;
б) надо;
в) надо, но только в тех случаях, когда одновременно (или в течение двух-трех недель) на этаже или в другом месте еще были забыты часы.
5. Дежурный администратор заметил на одном из этажей гостиницы подозрительного незнакомого человека. Как он должен поступить?
а) обязательно спросить его, кого и из какого номера он хочет видеть;
б) спросить, к кому и в какой номер он пришел, и проводить его до указанного номера;
в) постараться не привлекать внимания посетителя, проследить за ним.
6. В номере находится больной. Должны ли сотрудники гостиницы по его просьбе приобрести в аптеке лекарства за счет средств клиента? Выберите правильный ответ:
а) да, это их обязанность;
б) нет, это не предусмотрено правилами;
в) да, если есть возможность оставить рабочее место.
7. Из номера гостиницы у клиентки неизвестные лица похитили золо–тые серьги. В каком размере возмещается стоимость похищенных из номера ювелирных украшений?
а) в сумме, равной заявленной клиентом, и не выше рыночной на мо–мент утраты;
б) в сумме, равной расценкам за лом драгоценных металлов;
в) возмещается фиксированная страховая сумма, размер которой ус–танавливает администрация;
г) возмещается страховая сумма при наличии справки из милиции;
д) стоимость не возмещается.
8. Утром в последний оплаченный клиентом день дежурный админист–ратор поинтересовался, когда он предполагает выезжать из гостини–цы. Всегда ли следует спрашивать гостя о времени предполагаемого отъезда при утренней сдаче ключей в последний оплаченный им день? Выберите правильный ответ:
а) всегда;
б) только в период большой загрузки;
в) не следует спрашивать, так как это создает у клиента психологиче–ский дискомфорт. Лучше выяснить этот вопрос у администратора.
9. Во время уборки номера горничная обязана проверить телевизор, хо–лодильник, радио, освещение: