Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж
Шрифт:
У меня был клиент, очень похожий на вас. Он столкнулся с той же проблемой при отслеживании платежных ведомостей, и мы смогли ему помочь. Я пригласил нашего сотрудника отдела технической поддержки, который, изучив систему и рабочие процессы клиента, подсказал, как мы могли бы сотрудничать. Он разъяснил нам особенности проекта. Возможно, нам с вами стоит сделать то же самое. Что скажете, если я приведу на встречу нашего сотрудника отдела технической поддержки в следующий вторник в 15:00?
Обратите внимание на то, как этот пример показывает контактному лицу, чем именно вы можете
А теперь разрешите задать вам вопрос. Было ли импровизацией предложение следующего шага в этом примере? Нет! Это заранее продуманный ход, а рассказанная история – лишь повод, позволяющий подвести разговор к обсуждению необходимого следующего шага.
Таким образом, нужно заранее обдумывать следующий шаг перед встречами с контактными лицами. Проанализируйте информацию, полученную во время встречи, чтобы следующий шаг стал логическим завершением беседы. Это подводит нас к следующему элементу модели ПИПС – интервью и информации.
Как этот этап поможет вам сформулировать следующий шаг, обдуманный вами до начала встречи? На этом этапе модели вам еще раз придется ответить на все вопросы, которые мы с вами обсудили: чем занимается клиент, как он это делает, где и т. д. Причем, нужно будет выяснить не только то, чем компания занимается, но и каковы профессиональные и личные цели собеседника, а также цели его отдела, чем бы он хотел заниматься следующие полгода, год, полтора, два года. Кроме того, необходимо поинтересоваться у клиента, где он раньше работал и чем занимался год назад. Нужно собрать информацию не только производственного, но и личностного характера.
В конце встречи нужно обсудить следующий шаг, который бы устроил обе стороны. Этот шаг должен стать результатом анализа сведений, полученных во время беседы. Но как побудить человека, которого 20 минут назад занимали совсем другие мысли, рассказать о себе и о своей компании? Подготовить презентацию.
Однако речь здесь идет не об описании характеристик продукции, о которой торговый представитель полчаса скороговоркой рассказывает клиенту. Эта небольшая презентация, называемая рекламой, готовится для конкретной встречи. О том, как составить рекламу, речь пойдет в следующей главе.
62. Как начать встречу
Для того чтобы открыть встречу с новым контактным лицом в рамках своего ключевого клиента, независимо от того, присутствует ли на ней тот человек, с которым вы ранее контактировали, вам понадобится особая, специальная реклама, имеющая шесть характеристик.
Во-первых, реклама составляется отдельно для каждой конкретной ситуации и должна отвечать требованиям данного контакта. То есть, если вы уже в пятый раз встречаетесь с этим человеком, реклама должна помочь начать обсуждение, но не повторять то, что он уже слышал.
Во-вторых, реклама должна быть короткой – примерно на 30–90 секунд.
В-третьих, она должна быть наглядной, чтобы дать человеку представление о том, над чем вы работаете, и какой интерес для контактного лица могут представлять товары и услуги вашей компании.
В-четвертых, она должна быть профессионально актуальной для этого контактного лица.
В-пятых, она должна представлять достоверную информацию о вашей компании и о вас лично, сообщать главное о целях вашей компании и о вашей роли в их достижении, а также вызывать доверие к вам и к вашей компании.
В-шестых, она должна иметь форму непринужденной беседы и казаться естественной, спонтанной, импровизированной. Иногда для этого приходится потрудиться, потому что реклама должна легко запоминаться.
Иногда на тренингах торговые представители не могут понять, как сделать эту рекламу спонтанной и в то же время запоминающейся, да к тому же подать ее в форме непринужденной беседы. В этом случае я предлагаю участникам тренинга вспомнить последний фильм, который они смотрели, и спрашиваю их, показались ли им неестественными, вымученными и заученными диалоги и сцены? Большинство отвечает: «Нет, они звучали абсолютно естественно и спонтанно».
Я продолжаю: «Странно! Прежде чем снять фильм, нужно заранее написать сценарий, а актерам, репетирующим каждую сцену выучить, все реплики и интонации».
Таким образом, торговому представителю следует уделить подготовке к встрече столько же сил, сколько их отдает актер, готовя свою роль. Для этого нужно практиковаться и буквально «впитывать» в себя текст рекламы, чтобы он звучал естественно и спонтанно. Это идеальное сочетание – спонтанность и уверенность в словах, которые вы произносите. Действительно, если выучить речь наизусть и попрактиковаться, это придаст вам уверенности, необходимой для спонтанности, что повлияет на ход всей встречи.
Цель рекламы – произвести хорошее первое впечатление. Без этого этап интервью не принесет ожидаемых результатов. Но если вы с самого начала заручитесь доверием контактного лица, произведя на него хорошее впечатление как человек, с которым стоит иметь дело, то, скорее всего, он ответит на все ваши вопросы. Некоторые торговые представители постоянно сталкиваются с такой проблемой: они не знают, как получить ответы на вопросы, поскольку им не удалось заручиться доверием, которое дает право задавать эти вопросы.
Иногда мне говорят: «Нельзя судить о книге по ее обложке». Я часто слышу эту поговорку применительно к первому впечатлению и началу встречи. Иногда люди слишком уповают на нее, а я призываю начинать встречу с очень короткой, заученной наизусть рекламы, которая помогает завоевать доверие и перейти к плодотворному обсуждению вашего предложения. Но если вы считаете, что о книге нельзя судить по обложке и незачем тратить время на составление рекламы, подумайте еще раз. Дело в том, что мы всегда судим о книге, прежде всего, по обложке. Правильно это или нет, но мы поступаем именно так.