Управление-спросом.-Как-создавать-продукты-блокбастеры
Шрифт:
6 Издана на русском языке: Гоулман Д. Эмоциональный интеллект. М.: АСТ, 2009. Прим. перев.
жизни; кроме того, они могут быть перегружены сложностью проблем, с которыми сталкиваются их другие пациенты.
Надо отметить, что в целом доктора, медсестры и другие специалисты в клинике CareMore очень комфортно чувствуют себя, ухаживая за стариками; они дополняют работу врача по оказанию первичной медицинской помощи, при этом не заменяя его. Сегодня большинство врачей по оказанию первичной медицинской помощи, которые первоначально скептически относились к врачам клиники CareMore за то, что те
Работа экстенсивных специалистов вносит неоценимый вклад в удивительную статистику показателей CareMore – к примеру, частота госпитализаций здесь на 24 % ниже, чем в среднем по отрасли; средняя продолжительность госпитализации – на 38 % короче, чем везде, а также здесь реально избавляют от пролежней – общей трагедии всех госпита-лизированных пациентов, которая лидирует среди причин ятрогенного (связанного с лечением) фатального исхода. (В стране, где 14 % пациентов, обслуживающихся по программе Medicare, страдают от пролежней, среди 40 000 пациентов, обслуживающихся в клинике CareMore, за последние 5 лет сообщалось лишь об одном таком случае.) Врачебное наблюдение на дому помогает пациентам не растратить те силы, которых они набрались в больнице, а также оказывает благотворное влияние на частоту повторных госпитализаций, которая на треть ниже, чем в среднем у пациентов программы Medicare.
Не только хронические больные или госпитализированные пациенты получают пользу от слаженной системы CareMore. Все пациенты посещают клинический центр CareMore, где в их распоряжение поступает сразу целый ряд доступных услуг: оценка общего состояния, тренировка навыков самоуправления, психическое здоровье и социальные услуги, руководство по здоровому питанию и общему благосостоянию, диагностика и услуги лаборатории, а также консультации обо всех преимуществах системы CareMore – и все это в одном клини-ческом центре. Система не приемлет привычного, дорогого и изматывающего опыта забо-левшего человека, который сбивает ноги в походе по врачам из одного кабинета в другой – на автомобиле, на такси или на автобусе, зачастую таская за собой рентгеновские снимки, результаты анализов или папки с документами, которые с легкостью можно потерять или испортить.
Еще одна искусная и неординарная профилактическая методика – Fall clinics («Клиника падения») под руководством инструкторов клиники CareMore, предлагающая пациентам упражнения на укрепление мышц и тренировку способности удерживать равновесие, которые помогают пожилым людям избежать несчастных случаев, зачастую приводящих к инвалидности. Кроме того, CareMore предоставляет своим пациентам услугу педикюра – поскольку исследования показывают, что люди с ухоженными ногами способны лучше удерживать равновесие.
Постоянно испытываются новые программы. Недавно было внедрено еще два изобретения – беспроводной мониторинг пациентов с застойной сердечной недостаточностью и гипертензией. Пациенты с застойной сердечной недостаточностью снабжаются весами, которые автоматически ежедневно отправляют показания массы тела пациентов медицинским специалистам из клиники CareMore, поэтому существенные увеличения веса (которые могут сигнализировать об опасном застое жидкости) моментально фиксируются – при увеличении веса за ночь на 1 кг 400 г или больше немедленно принимаются соответствующие меры. Пациенты-гипертоники получают браслеты, измеряющие их кровяное давление
и передающие показания в клинику CareMore. Пациентам нравится осознавать, что кто-то изо дня в день заботится об их благосостоянии. А в течение первых 6 месяцев испытания беспроводных весов клиника CareMore сообщила о снижении частоты повторных госпитализаций пациентов с застойной сердечной недостаточностью на 56 %. Сегодня в клинике испытываются схожие системы мониторинга пациентов, страдающих диабетом, а также использование телефонов с камерой для ежедневной беседы с медсестрой.
*
Вся прелесть слаженной системы CareMore заключается в том, что она обеспечивает целый ряд преимуществ для всех, кто связан с системой здравоохранения.
Пациент, безусловно, выигрывает больше всех. Система здравоохранения, которая учитывает все аспекты благополучия одного отдельно взятого человека (от того, чем он пита-ется, до длины ногтей на его ногах, а также возможности явиться на прием к врачу), как гору с плеч, снимает с пациента необходимость планировать, организовывать, координировать и отслеживать десятки переменных, позволяя ему концентрироваться лишь на единственно важной функции – выздороветь и оставаться здоровым.
Степень удовлетворенности тех, кто пользуется услугами CareMore, – отражение предоставляемых ими преимуществ. 97 % пациентов либо «весьма удовлетворены», либо просто «удовлетворены» своим медицинским планом в CareMore. 82 % наблюдающихся в клинике сообщают, что их представитель отдела по работе с клиентами «всегда вежлив»;
74 % больных говорят, что они «всегда удовлетворены» услугами, которые здесь оказывают;
более 80 % из общего количества наблюдающихся рекомендуют CareMore друзьям.
Преимущества, которые получает для себя врач, конечно, менее заметны. В классической медицинской практике докторам кажется, что у них больше власти в сфере медицинского ухода (хотя за последние годы постоянное «препирательство» с координаторами по получению страховых выплат существенно снизило уровень автономии). Врачи клиники CareMore не уполномочены самостоятельно принимать решения. Кроме того, они должны следить за обновлением данных по эффективным терапиям, предоставляемым сообществом эмпирической медицины (почему-то именно эта процедура особенно непопулярна среди врачей). Тем не менее многих докторов весьма привлекает возможность работать бок о бок с такой компанией, как CareMore, которая на самом деле ставит потребности пациента на 1-е место.
Итак, как же развивались события по вопросу, который стоял на повестке дня дебатов
2009–2010 гг. и стал причиной основания CareMore Шелдоном Зинбергом и его коллегами, а именно, по вопросу нестабильной экономики здравоохранения в Америке?
В свое время Зинберг убедил других докторов присоединиться к нему для создания CareMore, пообещав им, что если люди будут для них превыше прибыли, то и прибыль появится. На протяжении этих лет, пока CareMore представляла собой более или менее классическое учреждение здравоохранения, убытки клиники составили около 11 млн долларов. Но стоило мечте Зинберга воплотиться в реальной системе, экономические преимущества, о которых он говорил, стали постепенно проявляться. К 2000 г. дела CareMore пошли на поправку – прибыль в этот год составила 24 млн долларов. И с тех пор клиника всегда была только в плюсе.