Успех – дело личное. Как не потерять себя в современном мире
Шрифт:
ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Понятно, что высказывать претензии надо. Но как это сделать, чтобы не копить их в себе, а, высказав, не обидеть другого и добиться от него нужных результатов? Можно ли это сделать? Да — но лишь при условии соблюдения следующих семи правил негативной обратной связи.
Отделять действие от личности
Наши слова должны быть связаны с поступком, с действиями человека, а не с оценкой его личности, поэтому важно говорить лаконично и по существу о реальном факте, ничего не усиливая и не ослабляя в зависимости от реакции собеседника. Если сотрудник опоздал на 15 минут, не нужно обобщать: «Вы непунктуальны, никогда не приходите вовремя!» — речь должна идти о конкретном опоздании.
Оценивать
Нас часто не устраивает в людях то, что они в принципе не способны поменять: «Был бы ты моложе и шустрее, я взял бы тебя в этот проект». Но понятно, что человек не может изменить свой возраст. Прежде чем начать разговор, стоит задать себе вопросы: «Что я хочу донести до собеседника?», «Чего я хочу от него добиться?», «Способен ли он это сделать?» Важно не требовать от человека невозможного и спрашивать с него только то, что он в силах изменить и контролировать. Формулировать претензию надо четко, чтобы другой понимал, каких изменений мы от него ждем.
Высказывать личное мнение
Часто мы высказываем претензию не от себя лично, а ссылаемся на мнение других. Так, подчиненный заявляет руководителю: «Вы знаете, многие недовольны…», «Все сотрудники считают, что Вы…» Или шеф, вызвав сотрудника «на ковер», говорит: «На Вас тут жалуются…» Но говорить нужно от себя, используя местоимение «я», — в таком случае мы покажем, что готовы отвечать за свои слова.
Обращаться к конкретному человеку
Важно высказывать свое недовольство человеку адресно, не допуская «прозрачных намеков»: «А вот некоторые сотрудники постоянно опаздывают…»; «А кое-кто считает…» Такие фразы ставят человека в двусмысленное положение: и ответить нельзя, потому что не к нему напрямую обращаются, и промолчать тоже нельзя — ведь всем понятно, о ком идет речь. Лишь обращаясь к человеку напрямую, можно ждать от него не только определенного ответа, но и конкретных действий. При этом обратная связь становится более продуманной и ответственной — мы более тщательно подбираем слова.
Выражать свои эмоции, не оценивая и не осуждая
Когда мы делимся своими чувствами, то не провоцируем другого на возражения, ведь наши эмоции невозможно оспорить. При этом говорить лучше в прошедшем времени, например: «Мне было обидно, когда Вы сделали мне замечание в присутствии других».
К примеру, сотрудник не получил премию, о которой договаривался с руководством. Если он скажет: «У нас в компании не ценят преданных сотрудников», — он вряд ли сможет добиться своей цели. Но, используя принципы конструктивной критики, можно сразу направить разговор в нужное русло: «Я расстроен тем, что, несмотря на нашу договоренность, не получил обещанную премию».
Не домысливать, не интерпретировать за другого его действия и мотивы
«Тебе безразличны дела нашей компании. Мы сидим, обсуждаем, а ты и слова не проронил». Наши интерпретации говорят о нашей картине мира и наших представлениях о взаимоотношениях между людьми, а не о мотивах другого человека. Поэтому в своих замечаниях важно ограничиться лишь констатацией факта.
Пример: бывшие однокурсники много лет проработали вместе. Один из них стал руководителем. На первое совещание, которое он проводил в новом качестве, его друг, а теперь и подчиненный, опоздал на 20 минут. И начальник в присутствии других высказался: «Есть у нас люди, которые завидуют чужим успехам». На самом деле его друг опоздал, потому что отвозил жену в больницу. Если бы он услышал, да притом наедине: «Мне неприятно, что ты опоздал. Я рассчитывал на твою поддержку», — то объяснил бы причину своего опоздания, и напряжения бы не возникло.
Уместно, своевременно, наедине
Неприятный разговор лучше не откладывать в дальний ящик и проводить его по горячим следам, пока ситуация еще актуальна для обеих сторон, чтобы потом не копить обиды, не обдумывать по ночам возможные варианты развития событий («Я ему скажу… А если он ответит… Ну, тогда я ему…»), не припоминать другому давних событий — вы-то их помните, а он давно уже забыл, о чем речь. Но в то же время высказывания не должны быть слишком эмоциональными и поспешными. Стоит заранее продумать свои слова, и, быть может, какие-то второстепенные вещи отпадут сами собой, а высказано будет лишь самое главное.
Прежде чем говорить, нужно убедиться, что в данный момент нас готовы выслушать. К примеру, руководитель спешит на совещание, где должен выступать, а в это время его останавливает сотрудник и жалуется на неудобный график работы. У начальника это вызовет лишь раздражение и желание отмахнуться. Надо выбирать не только время для разговора, но и место, где нам не помешают другие люди, так как негативную обратную связь нужно давать наедине.
Важно помнить: все семь правил надо соблюдать одновременно. Если мы сможем это сделать, то избавимся от негатива и сами, и другого им не нагрузим, а заодно разрядим ситуацию и добьемся позитивных изменений, которые пойдут на пользу и нам, и нашим отношениям с окружающими.
Глава 13. Как выслушать негатив с пользой для себя?
Наши дела и поступки могут нравиться одним и категорически не устраивать других. Поэтому время от времени нам приходится выслушивать претензии — от близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей. Реагируем мы на них по- разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания.
РЕАКЦИИ НА НЕГАТИВ
«Сам дурак!»
Часто претензии в наш адрес вызывают у нас агрессию, и мы действуем по принципу «лучшая защита — это нападение»: сразу «переводим стрелки», переносим весь негатив на личность «обидчика» и отвечаем претензией на претензию. Мы буквально «рубим голову гонцу», который принес нам плохую весть. И тогда другие могут про нас подумать: «С ним лучше не связываться».
«Мимо ушей»
Нередко мы встаем в глухую защиту и игнорируем то, что нам говорят, — «пропускаем мимо ушей». Или выдвигаем защитные доводы, не имеющие никакого отношения к сути проблемы, или уходим в псевдодискуссию, в абстрактные разговоры. Вряд ли в следующий раз нам захотят сказать о том, что не устраивает: «Бесполезно — пустая трата времени». «Что в лоб, что по лбу» — никакой реакции.
«Обида навеки»
Выслушав претензию, мы замолкаем, на глаза наворачиваются слезы. Всем своим видом мы демонстрируем, что нас несправедливо обидели. Конечно, в этом всегда есть доля манипуляции. У собеседника возникает чувство неловкости или даже вины. Это. кстати, самый сложный вариант для человека, который дает негативную обратную связь, поскольку общаться, когда тебя ставят в позицию обидчика, не так-то просто. Проще «отозвать» свою претензию и свести контакты к формальному минимуму: «Главное — не обидеть».
«Чего изволите?»
Но бывает и так, что высказанная претензия воспринимается как однозначное руководство к действию. Мы перестраиваем свое поведение, что-то меняем — бездумно, поспешно, лишь бы не слышать в свой адрес негатив. Стихотворение Самуила Маршака «Мельник, мальчик и осел» прекрасно это иллюстрирует: «Мельник на ослике ехал верхом. Мальчик за мельником плелся пешком. — Глянь-ка, — толкует досужий народ, — дедушка едет, а мальчик идет!» Совестливый дед слезает с осла и сажает на него внука. Но народ опять недоволен: «Где это видано? Где это слыхано? Маленький едет, а старый идет!» Кончается тем, что дед, стараясь всем угодить, взваливает осла себе на плечи. И что же? «Тьфу ты! — хохочет народ у ворот. — Старый осел молодого везет!» Так же нелепо мы себя ведем, если безропотно следуем чужому мнению, не имея своего.