В здоровом бизнесе – здоровый дух. Как великие компании вырабатывают иммунитет к кризисам

Карлгаард Рич

С помощью группы студентов Пентланд раздал датчики сотрудникам банков, университетов, кол-центров и других организаций. В процессе рабочих контактов измерялись продолжительность и интенсивность разговоров. Кроме того, датчики регистрировали, как назвал это Петланд, «бессознательную реакцию на разговор лицом к лицу» – оценивали, являются ли собеседники заинтересованными слушателями или воодушевленными конформистами. Он доказывает, что эти бессознательные сигналы не менее важны для коммуникации, чем произнесенные вслух слова и стоящая за ними логика {35} .

35

Мне не удалось взять интервью у профессора Пентланда для данного раздела моей книги. Однако, зная, что его работы блестящи и актуальны,

я решил положиться на другие прекрасные статьи, заметки и блоги, относящиеся к данной теме. Среди них: Mark Buchanan. Secret Signals: Does a Primitive, Non-Linguistic Type of Communication Drive People’s Interactions? // Nature 457. № 7229, 2009. Р. 528–530; Mark Buchanan. The Science of Subtle Signals: The Most Successful Telephone Call Center Operators Have the Same Kind of Rhythm in Their Voices as a Mother Speaking Singsong to a Baby. That’s One of Many New Insights Emerging from the Use of Sensors and Tracking Devices Within Corporate Walls // Strategy and Business 48, 2007. Р. 68. Цитата из данного раздела взята из статьи: Anne Eisenberg. You May Soon Know If You’re Hogging the Discussion // New York Times, October 25, 2008 // (ссылка).

Исследование материалов датчиков позволило Пентланду и его команде выявить коммуникационные модели успешной командной работы. «Мы фиксируем, как люди общаются в режиме реального времени, – объяснил Пентланд. – И мы можем не только определить особые характеристики, свойственные выдающимся командам, но и описать их математически» {36} .

Оказывается, продуктивные команды имеют своего рода отличительные признаки, которые настолько последовательно повторяются, что Пентланд может предсказать успех группы работников, просто глядя на данные и даже не встречаясь с ними.

36

Alex «Sandy» Pentland. The Hard Science of Teamwork. HBR Blog Network (blog) // Harvard Business Review, March 20, 2012 // (ссылка).

Собранные данные продемонстрировали и другие интересные факты. Например, индивидуальная одаренность значит для общего успеха команды гораздо меньше, чем можно было бы ожидать. Таким образом, лучший способ создать замечательную команду состоит не в том, чтобы отбирать ее членов по их талантам или достижениям, а в том, чтобы изучить, как они общаются. «Социометрические данные говорят о том, каковы на самом деле факты, независимо от социологических и культурных особенностей, – говорит Пентланд. – Некоторые факты вызывают удивление, например то, что сплетни повышают производительность труда» {37} .

37

Andy Greenberg. Mining Human Behavior at MIT // Forbes, August 12, 2010 // (ссылка).

Перемывать косточки коллегам за доллары – кто бы мог подумать?

В результате своих экспериментов команда Массачусетского технологического института идентифицировала ряд социальных сигналов, на основании которых можно предсказать результат презентаций товара, исход деловых переговоров и даже зарождение доверия – основы всех пяти нематериальных конкурентных преимуществ и темы главы 3. Эти сигналы включают продолжительность речи человека; степень внимательности, с которой он следит за беседой; влияние эффекта зеркального отражения, возникающего, когда слушатель бессознательно имитирует мимику, жесты и обороты речи собеседника.

Этот дополнительный канал общения действует параллельно с вербальной коммуникацией и является на удивление мощным. Например, если кто-то из членов команды счастлив и взволнован, остальные также приходят в хорошее настроение – эффект, называемый «заражение настроением». Это помогает снизить в группе чувство риска {38} .

Зачастую принятие решения командой вообще не требует вербального общения. В некотором смысле каждый член команды оценивает любое предлагаемое действие и выражает свое отношение, скажем, легким кивком. Затем, принимая окончательное решение, члены группы могут добавить еще какие-то позитивные жесты для выбора самого подходящего варианта.

38

Alex „Sandy“ Pentland. To Signal Is Human: Real-Time Data Mining Unmasks the Power of Imitation, Kith and Charisma in Our Face-to-Face Social Networks // American Scientist 98, 2010.

Более того, переговоры, в которых партнеры часто повторяют мимику друг друга, имеют больше шансов на успех вне зависимости от того, какая именно сторона начинает копирование жестов собеседника. Отражение регулярных кивков или коротких одобрительных восклицаний вроде «правильно», «ах» способствует возникновению эмпатии между партнерами. Пентланд предположил, что каждый из этих сигналов сформировался в процессе эволюции нервной системы человека.

Во многом теми же способами, которыми социометрия оценивает динамику развития команды, она способна оценить отдельного человека, сравнивая его с неким идеалом. Почти во всех типах команд Пентланд и его коллеги обнаружили так называемые отличительные признаки, то есть качества прототипа идеального участника. Это люди, которые, все время перемещаясь по офисному зданию, вовлекают коллег в короткие и интенсивные беседы. Они разговаривают с представителями всех уровней организационной иерархии и даже активно вовлекают клиентов компании в поиск идей. Эти идеальные члены команды совсем не обязательно экстраверты (к счастью для многих из нас!), хотя обычно чувствуют себя вполне комфортно, вступая в разговоры с другими людьми.

Учитывая полученные результаты, Пентланд прогнозирует наступление времен, когда социометрические датчики и аналитические инструменты предоставят в распоряжение лидеров и менеджеров более надежные способы формирования наилучших по составу команд. Анализируя полученные данные, они смогут подбирать взаимодополняющих участников, исключая при этом ненужные конфликты, часто возникающие из-за использования людьми разных коммуникационных стилей. Применяя эти способы в масштабе всей организации, лидеры получат возможность создать цифровую демонстрационную доску, отслеживающую потоки идей и эффективность коммуникаций среди сотрудников. Достаточно ли люди общаются между собой? Те ли сотрудники обмениваются друг с другом информацией? Насколько эффективно организация использует опыт сотрудников? Имея такие данные, руководители смогут вносить коррективы в поведение людей и оптимизировать коммуникации.

Кроме того, для тех, кто желает усовершенствовать свои коммуникационные навыки, разрабатываются специальные программы, способные анализировать тон голоса, манеру слушать и другие аспекты разговора. Такие программы смогут подсказывать людям, склонны ли они перебивать коллег или иным способом проявлять невнимательность.

Это время активного поиска роли аналитики в формировании сплоченной команды. И если профессор Пентланд находится на правильном пути, то существует вероятность, что полученные им данные и предложенные инструменты помогут ликвидировать разрыв между Фредом Смитом, Тони Фаделлом, Тарой Вандервеер – интуитивными гениями в области построения команд – и всеми нами. Это весьма многообещающий проект. Острая конкуренция и усиливающаяся дестабилизация в экономике создают дополнительную потребность в сотрудничестве и коммуникациях. Это означает, что лучшие лидеры и менеджеры должны уметь мотивировать людей работать интенсивнее, быть смекалистее и стремиться ко все более амбициозным целям. Значение этого управленческого умения долгое время принижалось, поскольку расценивалось как нечто «нематериальное», но в наше время оно очень быстро приобретает первостепенное значение.

Достижение конкурентного преимущества

• Понятие «команда» существует уже очень давно, но в бизнес-среде идея работы в команде возникла относительно недавно.

• Даже в крупных компаниях самыми эффективными являются компактные команды, состоящие из 8–12 человек.

• Небольшие команды действуют быстрее. Их члены более склонны приносить в жертву свое время и интересы ради коллег, чем участники более многочисленных коллективов.

• Команды добиваются лучших результатов тогда, когда в них поощряется когнитивное разнообразие, то есть многообразие как стилей мышления, так и рас, полов, возраста.

• Командам следует заимствовать идеи у спортивных звезд и армии США, в частности использовать стресс-тесты в условиях, приближенных к реальности, чтобы оценить реакцию членов команды на внешний прессинг.

• Лучшими членами команды, как правило, становятся люди, которым приходилось преодолевать серьезные трудности в жизни.

• Лидеры команд должны культивировать «дар больших ожиданий». Требуйте от членов команды выдающихся результатов. Лучшего комплимента для человека не существует.