Защита интересов предпринимателей потребительского рынка
Шрифт:
Далеко не все будут писать претензию или напишут ее так, что требования, изложенные в ней, могут оказаться неправомерными и на такую претензию легко ответить без ущерба для бизнеса. Часто продавцы отказываются принимать письменную претензию, ссылаясь на запрет со стороны директора, «хозяина» и т. д. – это совершенно необдуманный, неправомерный ход. Претензию по закону обязан принять любой сотрудник, тем более что она все равно рано или поздно дойдет до предпринимателя, только ее автор – потребитель будет уже точно настроен на то, чтобы доставить больше сложностей тем, кто отказывался ее принять.
Самое главное – при отсутствии в штате юриста необходимо вовремя
Закон РФ «О защите прав потребителей» не предусматривает обязательный досудебный порядок предъявления и урегулирования претензий (споров). Но в Законе содержатся статьи, которые позволяют потребителю обращаться к продавцу с досудебной претензией, в которой он может изложить свои требования к продавцу, не обращаясь с иском в суд.
Обычаями делового оборота предусмотрен следующий порядок предъявления претензий. Покупатель пишет претензию в двух экземплярах. В ней должны быть: наименование продавца (название фирмы или ПВО ЮЛ), фамилия, имя, отчество (желательно полностью), домашний адрес и телефоны покупателя, кратко описаны дефекты товара, сформулированы требования потребителя (устранить неисправность, заменить товар, вернуть деньги и т. п.). К претензии обычно прикладывают копии документов, подтверждающих приобретение товара именно у этого продавца. Один экземпляр претензии потребитель передает продавцу, а на нем продавец должен сделать отметку о получении претензии (дата, подпись, ее расшифровка, должность – продавец, администратор и т. п.). После получения претензии продавцу необходимо проанализировать ситуацию, заявленные требования и дать потребителю письменный ответ (высылается заказным письмом с уведомлением о вручении или передается лично потребителю). Если требования потребителя неправомерны, грамотно сформулированный ответ может убедить человека в нецелесообразности продолжения спора, охладив его пыл. Если же требования потребителя не противоречат Закону, то такой порядок дает сторонам возможность самостоятельно урегулировать возникшие разногласия и избежать судебных расходов.
Действия предпринимателя при получении претензии потребителя
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести проверку качества или, при необходимости, экспертизу товара.
Проверка качества проводится собственными силами или с привлечением специалистов, например сервисного центра.
При возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара должна быть проведена экспертиза сторонней экспертной организацией. Выводы эксперта оформляются в письменном заключении эксперта, и копия такого заключения передается потребителю.
Экспертизу продавец осуществляет за свой счет. Но эти расходы покупатель обязан возместить, если будет установлено, что его требования неправомерны. Плюс к этому с покупателя можно будет взыскать расходы продавца на хранение и перевозку товара, связанные с проведением экспертизы. Компенсировать продавцу расходы на проведение экспертизы покупатель обязан, даже если он не согласен с выводами экспертизы и оспаривает заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В какие сроки проводится экспертиза?
В зависимости от того требования, которое заявлено потребителем (должно быть в письменном виде), срок проведения экспертизы составляет:
Важно!
В случае предъявления потребителем требования о ремонте, уценке, замене товара продавец должен своими силами за свой счет забрать у потребителя крупногабаритный товар (и товар весом более 5 килограммов), а затем вернуть его покупателю. В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
Требование покупателя следует признать обоснованным, если экспертиза подтвердит наличие в товаре недостатков производственного характера.
Действия продавца при получении претензии потребителя с требованием об устранении недостатков
1. Если при проведении проверки качества и (или) экспертизы будет доказано, что недостатки товара возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, продавец вправе отказать потребителю в безвозмездном устранении недостатков. Ремонт в этом случае проводится за счет потребителя.
О вине потребителя (нарушение правил эксплуатации, небрежное обращение и т. п.), как правило, можно судить по следующим признакам:
– на товаре присутствуют следы механического повреждения от падения, удара (трещины, сколы и т. д.);
– на товаре заметны следы постороннего вмешательства или ремонта, выполненного неизвестными лицами;
– в акте приема-передачи товара при покупке не зафиксированы претензии по комплектации товара и его внешнему виду, устранения которых по гарантии требует потребитель;
– отсутствуют документы, подтверждающие факт, дату и условия приобретения товара у продавца и гарантийный талон. Продавец вправе не признать эти «показания» и может предложить покупателю рассмотреть спор в суде.
2. Если причина недостатка товара – производственный брак или иная причина, за которую несет ответственность производитель, товар необходимо отремонтировать (собственными силами или передать в сервисный центр).
Действия предпринимателя по устранению недостатков
В квитанции о приеме товара в ремонт необходимо указать срок устранения недостатков товара. Если такой срок не будет определен в письменной форме, недостатки придется устранять незамедлительно, т. е. в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения, с учетом обычно применяемого способа.
А вот если срок устранения недостатков товара определен, ремонт можно «растянуть» на сорок пять дней. И если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в установленный срок, можно попробовать договориться с потребителем о новом сроке устранения недостатков товара.