Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Шрифт:
Скажите честно, вам как абоненту какой подход больше нравится? Понятно, что не первый, – в начале этого раздела мы уже подробно рассматривали негативный эффект от навязывания клиенту ненужной информации. И не второй: заклинание «Ваш звонок очень важен для нас» при длительном ожидании действует очень раздражающе. Так и хочется сказать: если мой звонок так важен для вас, так ответьте же на него, в конце концов!
Думаю, что наиболее подходящий – четвертый вариант. И это понятно. Одно дело – слушать бесконечную музыку и не знать, сколько еще прождешь: минуту, две, десять. И совсем другое – когда тебе по-деловому сообщают: «Ваш вызов будет обслужен через полторы минуты». «Ну, полторы минуты можно и подождать», –
Это подтверждают исследования, проведенные еще в 1993 году компанией Graessel and Zeidler. В ходе сбора данных выяснилось, что те абоненты, которые знают, сколько времени они могут провести в очереди, ожидая, пока их обслужат, остаются на связи в среднем примерно на 1,5–2 минуты дольше, чем те, которые не обладают такой информацией.
Полторы-две минуты – это много или мало? По-моему, очень много. В прежние времена абонент мог дозваниваться в какую-нибудь справочную по полчаса, а сейчас, в эпоху конкуренции, клиент не будет тратить время, чтобы дозвониться в компанию, где его не хотят нормально обслуживать. Он обратится к ее конкурентам. Поэтому суметь при общем уровне обслуживания в 30–40 секунд удержать клиента в очереди целых 1,5–2 минуты – великое дело. Нельзя, конечно, этим увлекаться, но в пиковые нагрузки такую возможность трудно переоценить.
Многое, правда, здесь зависит от рода вызова, но, как правило, если операторы не в состоянии моментально обслужить вызов, клиент предпочитает знать о своей «участи» заранее и при вероятности долгого ожидания перезвонить позднее.
Опрос, проведенный РБК в 2005 году, подтверждает справедливость этого суждения (рис. 3.2).
Рис. 3.2. Результаты опроса посетителей сайта РБК, июнь 2005 года
Существует даже такое понятие, как «видимая» очередь (Visible Queue) [6] . Самой первой ее применила компания Word Perfect (затем вошедшая в состав Corel). Клиенты, позвонившие туда, слышали такое объявление:
6
Brad Cleveland and Julia Mayben. Call Center Management On Fast Forward.
«Спасибо за звонок в Word Perfect. Если вы звоните по поводу версии 2, то в очереди девять человек и, судя по всему, вам придется подождать три минуты. Если же вы звоните по поводу версии 3, то в очереди уже 18 человек. Но сегодня утром мы увеличили число операторов, и ваше время ожидания составит около двух минут. А теперь послушайте записи из последнего альбома Kenny G…»
Эффект от нововведения превзошел все ожидания! Примеру Word Perfect последовали Microsoft и Derlina, а затем и многие другие компании. Ведь это приносило им ощутимую пользу, и в первую очередь, конечно, за счет сокращения числа потерянных вызовов. Кроме того, повысилась эффективность использования соединительных линий. Ведь при «видимой» очереди, если уж клиент решится повесить трубку, он сделает это сразу же, как только узнает о предполагаемом времени ожидания. При «невидимой» же очереди абонент чаще всего разъединяется после одной, а то и нескольких минут ожидания, хотя ответить ему могут уже через несколько секунд. Таким образом, и клиент потерян, и на соединительные линии возросла нагрузка, да еще и непроизводительная.
И наконец, при «видимой» очереди сокращается среднее время разговора с оператором. Ведь не секрет, что, когда после долгого утомительного ожидания абонент все-таки с ним соединяется, беседа чаще всего начинается с упреков. «К вам невозможно дозвониться!» – кричит раздраженный клиент и… тратит драгоценное время, как свое, так и оператора.
Итак, мы видим, что организация «видимой» очереди очень полезна как для клиентов, так и для владельцев операторского центра. Однако пользоваться этой функцией надо крайне осторожно. Ведь если вы неверно сообщите клиенту предполагаемое время ожидания, он может оказаться потерянным для вас если не навеки, то в данный момент уж точно. Если вы проинформируете клиента, что оператор ответит ему через три минуты, а на самом деле это произойдет через пять, то эффект от «видимой» очереди окажется совершенно обратным ожидаемому. Кстати, если оператор ответит не через три минуты, а через одну, то и в этом случае реакция клиента будет, скорее всего, как ни странно, отрицательной: опять обманули!
Поэтому к методам расчета времени ожидания в очереди, а также к его использованию следует относиться очень внимательно. Подробнее мы об этом поговорим в разделе «Организация очереди».
В завершение темы небольшое предостережение: не следует путать расчетное время ожидания и номер очереди. Особенно часто этим грешат поставщики оборудования при заполнении тендерных документов. Например, на вопрос о возможности информирования клиента о времени ожидания в очереди почти все дают положительный ответ, однако многие при этом имеют в виду, что просто могут сообщить абоненту номер его очереди. Это не только не полезно, а даже вредно.
Представьте, что вы клиент и вам сообщают: «Ваш вызов находится в очереди на 50-м месте». Да вы тут же бросите трубку! Хотя на самом деле этот номер не означает ничего страшного, и в больших операторских центрах такой вызов может быть обслужен в считаные минуты. Иными словами, сообщение о номере в очереди не только не несет никакой полезной информации, но, напротив, дезориентирует и отпугивает клиентов.
Общая структура объявлений
В качестве обобщения всего вышесказанного на рисунке 3.3 представлена общая структура объявлений.
Рис. 3.3. Структура объявлений
Коротко о главном
• Не следует насильно навязывать информацию клиенту.
• Главное в приветствии – дать понять человеку, что он правильно набрал номер и дозвонился именно туда, куда хотел.
• Все объявления должны быть записаны нейтральным, не ярко интонированным голосом в достаточно сжатом темпе.
• Меню вызова следует применять с осторожностью, только тогда, когда это обусловлено требованиями бизнеса.
• Объявление о расчетном времени ожидания позволяет сделать очередь «видимой», что значительно повышает эффективность обслуживания вызовов.
• Нельзя подменять объявление о расчетном времени ожидания сообщением о номере очереди.
Организация очереди
Задумывались ли вы над тем, что такое идеальный Сall Center с точки зрения абонента? В первую очередь это, конечно, минимум времени ожидания ответа. В идеале – мгновенный ответ: позвонил – и сразу ответили.
Но вот с точки зрения того, кто владеет Центром обслуживания вызовов, такой подход крайне далек от совершенного. И это понятно, ведь достигнуть моментального ответа можно только в одном случае: при избыточном штате операторов. Но содержать его не может себе позволить никто. Это было возможно разве что на «заре капитализма» у нас в стране, в начале 1990-х годов, когда зарплата операторов была крайне невысокой и любая, скажем, пейджинговая компания могла предоставить клиентам мгновенный ответ только за счет того, что в любой момент можно было гарантированно найти свободного сотрудника.