Чем лучше им, тем лучше вам. Стать хорошим менеджером проще, чем кажется

Ларауэй Расс

Но моя уверенность в эффективности данного подхода еще не означает, что вы должны безоговорочно верить мне. На мой взгляд, любой рецепт управления можно воспринимать всерьез лишь тогда, когда его автор точно определит, что подразумевается под словом «эффективность». Любой метод менеджмента можно объявлять таковым только в том случае, если он наглядно, измеримо и предсказуемо обеспечивает как заинтересованную вовлеченность сотрудников в дела компании, так и результаты. Можно с полной уверенностью сказать, что в долгосрочной перспективе последнее невозможно без первого. До прихода в Qualtrics я разработал программы, ориентированные на каждый из трех элементов «большой тройки», опробовал их в сотнях компаний и усовершенствовал на основе обратной

связи от своих клиентов. Затем, уже в Qualtrics, я смог официально проверить, имеют ли ориентация, обучение и профессиональный рост математическую связь с вовлеченностью и результатами работы. Ответом, как вы увидите, было категорическое «да».

Одним из предметов моей особой гордости стало получение в 2011 году премии «Лучшему менеджеру компании Google». Дело в том, что всего за три года, применяя методы «большой тройки», мы с коллегами сумели прочно поставить на ноги многочисленный коллектив, который в момент моего прихода находился в состоянии хаоса.

В 2007 году компания Google купила за 3,1 миллиарда долларов фирму DoubleClick, что на тот момент было самым крупным приобретением за всю историю компании. В то время Google находилась на распутье, пытаясь развить и расширить свой бизнес, не связанный с поисковыми системами. Приобретение DoubleClick наконец-то позволило Google набрать обороты и значительно увеличить масштабы своей деятельности в области рекламы. Моя работа заключалась в интеграции, управлении и реформировании работы сервисных групп – а это примерно 700 человек, разбросанных по всему миру.

Я быстро понял: здесь есть что совершенствовать. Команда DoubleClick не нашла общего языка с руководителем, которого я заменил, так как он насаждал цели и приоритеты в одностороннем порядке и в целом действовал непрозрачно. У людей были связаны руки и отсутствовал дух сотрудничества. Более того, руководитель сервисной группы, похоже, не до конца осознавал глубину раскола, хотя и чувствовал, что коллеги считают его коллектив не вполне благополучным. Кроме того, я совершенно отчетливо видел, что в команде используется как минимум один метод менеджмента, который просто неприемлем в компании Google.

Слишком часто, приобретая какую-нибудь фирму, руководство компании ошибочно считает, что процесс интеграции заканчивается на том, что каждый новый сотрудник получает свой ноутбук и адрес электронной почты, а также право распечатать документ на хитроумном лазерном принтере, стоящем в коридоре. Я называю это административной интеграцией и считаю просто мелочью по сравнению с масштабными проблемами полной интеграции. Настоящее слияние компаний – это сложный многолетний процесс согласования двух культур и различных ожиданий, которые обе компании питают друг относительно друга. Сильной стороной команды, которую я возглавил, являлось то, что она всегда ставила клиентов на первое место, и это делало ее лучше любой другой группы, которую я видел в Google или где-либо еще. Разумеется, нам требовалось поддерживать и развивать это качество. В то же время люди чувствовали себя недооцененными и их очень беспокоило будущее. Они не только переживали за сохранение своих рабочих мест, но и испытывали неуверенность в долгосрочных карьерных перспективах.

До объединения DoubleClick была крупной и успешной компанией с собственной корпоративной культурой, одна из особенностей которой буквально бросалась в глаза. Устранение разных крупных и мелких недостатков своих продуктов DoubleClick всегда поручала людям – работникам службы технической поддержки, в то время как в Google постоянно пытались использовать в тех же целях технологические решения. Нам нужно было провести процесс преобразования этой группы для лучшего соответствия культуре Google и в то же время дать руководителям DoubleClick почувствовать, что их голоса услышаны, а потребности удовлетворены. Это легко сказать, но очень трудно осуществить на практике. Мы должны были внимательно проанализировать направление деятельности группы и существенно пересмотреть ожидания почти всех ее сотрудников.

Приведу лишь

один пример. Одним из видов деятельности, которым занималась группа, было внедрение – помощь новым клиентам в освоении и успешном использовании приобретенных продуктов. Группа использовала показатель «время успеха» (ВУ – некоторые остряки расшифровывали его как «время ухода»). Он отражал срок, проходящий с момента подписания клиентом контракта, до полного освоения им продукта и получения выгоды от него. Этот показатель очень важен, потому что чем быстрее клиент начнет полноценно работать с новым продуктом, тем быстрее он добьется успеха, тем быстрее мы получим деньги и тем выше вероятность того, что клиент останется с нами. Когда я возглавил группу, ВУ составляло около шести месяцев, что, как подсказывала мне интуиция, было слишком долго. К тому же измерения в клиентской базе проводились бессистемно, и я даже не был уверен в том, что среднее шестимесячное ВУ соответствует действительности.

Я начал вникать в суть дела и задавать простые вопросы. Выслушав множество ответов, я пришел к выводу, что мы можем сократить ВУ как минимум наполовину и наладить его точное стандартизованное измерение. Одни сотрудники уверяли меня, что ничего изменить не удастся, ссылаясь при этом на аспекты, находящиеся вне нашего контроля, в частности на то, что у каждого клиента свои понятия о срочности. Другим идея показалась привлекательной, и они сочли, что здесь есть простор для совершенствования. Но скептиков было намного больше, и их голоса звучали громче. Мне же было понятно, что клиенты покупали наши продукты для того, чтобы решить насущные проблемы своего бизнеса. На мой взгляд, эти люди заслуживали самых активных усилий с нашей стороны для скорейшего решения их проблем.

Прошло примерно полгода, и наша команда смогла сократить ВУ до месяца и даже меньше. Данный пример показателен для описания всех процессов, которые происходили в этой большой, сложной и очень рассредоточенной команде, оказывавшей поддержку более чем десяти различным продуктам. Мне трудно передать, насколько утомительно было постоянно сталкиваться с сопротивлением. Тем не менее мы продолжали двигаться вперед, отбрасывая все лишнее, фокусируясь на том, что имело значение, и непрерывно совершенствуя свои действия. Это было замечательное время!

Данный пример можно приложить практически к любой группе и любому продукту, который мы продавали, внедряли и поддерживали. Нам надо было ясно обозначить цели и задачи группы, определить долгосрочные перспективы успеха, установить измеримые и значимые показатели сотрудничества с кросс-функциональными партнерами. Необходимо было также четко указать, чего мы ожидаем от каждого члена группы, а затем отслеживать его путь к успеху в совершенно новых условиях. Мы должны были реформировать руководящую структуру группы, чтобы все управленцы на местах понимали, в чем заключается их работа с сотрудниками. Я собрал семьдесят с лишним менеджеров в калифорнийской штаб-квартире компании в Маунтин-Вью, с тем чтобы обучить их методам ведения бесед с сотрудниками, касающимся их профессионального роста, которые подробно описываются в четвертой части книги. Все это напоминало ремонт самолета в полете, и для этого нам пришлось закрутить не один и не два, а сотни болтов.

Когда мы закончили реорганизацию, вовлеченность сотрудников поднялась с удручающе низкого уровня на уровень выше среднего, и наша команда начала добиваться результатов, от которых были в восторге почти все заинтересованные стороны, включая, что особенно важно, наших клиентов. Я отправился в Сидней с целью встретиться с нашей местной группой, и одна из ее ведущих сотрудниц, Дженни Бошелл по прозвищу Бош, которая устроилась на работу сразу после слияния компаний и прошла вместе с нами весь период трансформации, отозвала меня в сторону и сказала: «Большое спасибо за то, что вы сделали. До вашего прихода наша команда находилась в плачевном состоянии». Подобные отзывы очень приятны, особенно если учесть, что я уже сбился со счета, пытаясь вспомнить, сколько ошибок было совершено на данном пути.