Цифровой маркетинг

Шилкина Виктория

Например, банк, который часто рассылает своим клиентам электронные письма с предложением открыть еще один счет, – это спамер, вызывающий раздражение. Однако если этот же банк посылает клиенту, подписавшемуся на рассылку, уведомление о том, что у него перерасход,

и при этом сообщает, что у банка есть счета с возможностью овердрафта в пределах установленной суммы, то такое сообщение будет выглядеть совершенно иначе. Внимание к нуждам каждого вашего клиента на самом деле может вернуться сторицей.

Секрет № 4. Не пытайтесь управлять общественным мнением. Влияйте на него!

В цифровом мире, где потребители действуют быстрее, чем компании, невозможно управлять новостями. Время, когда компания могла контролировать свой имидж, прошло. Цифровые каналы изменили понимание того, что считать достоверной информацией. Исторически компании формировали доверие к своим брендам с помощью агентов влияния – известных людей, – чья роль заключалась в подтверждении достоверности распространяемой о бренде информации. Но сегодня потребители уже не с такой готовностью следуют за подобного рода агентами влияния. Они слушают, что о бренде говорят такие же обычные потребители, как и они, чтобы таким образом получить независимую оценку. В этой ситуации маркетологам необходимо изменить свой подход и стать составляющей всенародного обсуждения своего товара, но не для диктования своей воли, а для защиты своей точки зрения. В равноправном и уважительном диалоге с покупателями гораздо больше шансов отстоять честь своего бренда, чем с помощью агрессивной рекламы.

Пример. Маленький секрет iPod

Примером того, с какой скоростью негативные новости о компании распространяются в Сети, является история, происшедшая в 2003 году с компанией Apple. Тогда студент Кейси Нейстат обнаружил, что батарея его iPod разряжена. В магазине Apple ему заявили, что они не меняют батареи и что ему лучше купить себе новый iPod. Кейси позвонил в службу поддержки Apple, и там ему сказали то же самое.

Кейси купил батарею другого производителя, и в результате iPod окончательно «умер». И тогда он со своим братом сделал об этом короткий видеоролик и запустил его в Интернет. В течение шести недель ролик скачали более миллиона раз. Компания была бессильна остановить распространение информации. В результате в Apple были вынуждены заявить о запуске услуги по замене батареи по почте. Однако в сети Интернет продолжали муссировать эту историю и рассуждать о том, насколько это, должно быть, доходное дело – продавать iPod без батарейки. И хотя прошло уже много лет, ролик до сих пор доступен в Сети. У покупателей очень долгая память.