Эффективный коучинг: Уроки коуча коучей
Шрифт:
Предварительное условие для коммуникации — наличие двух людей, в нашем случае — коуча и игрока. Первая часть цикла называется инициацией, или началом: коуч задает вопрос или дает инструкции игроку. Вторая часть называется отзывом — игрок размышляет и отвечает на вопросы. Ответы должны соответствовать инициации.
КОУЧ Расскажите мне, как продвигался ваш план действий со времени нашей последней беседы. (Инициация.)
ИГРОК Неделя была ужасной… Один из моих клиентов в последнюю минуту вышел из сделки и… (Несоответствующий отзыв.)
КОУЧ Прошу прощения, мы к этому вернемся, если хотите, но сейчас скажите, как идет план действий?
ИГРОК
Однако на этом цикл не заканчивается. Он может быть завершен только тогда, когда игрок будет уверен, что его поняли. Поэтому завершающая часть называется подтверждением. В начале коуч-сессии, особенно с новым клиентом, подтверждение принимает форму полной сводки или перефразирования того, что было сказано. Это необходимо, по-скольку коуч должен быть совершенно уверен в том, что все понял. Кроме того, игрок тоже должен быть уверен в том, что его поняли.
КОУЧ Давайте проверим, понял ли я. Несмотря на некоторые трудности, вы выполнили план действий на 90 %. Та небольшая часть плана, которую вы не сделали, — это ваш взгляд на карьеру, и вы его просто не успели составить. Так? (Подтверждение.)
По ходу сессии доверие в отношениях возрастает, и необходимость суммировать и перефразировать понемногу отпадает. Вам все равно необходимо управлять коммуникативным циклом, но теперь для подтверждения достаточно фразы «Я понимаю», кивка головы или междометия. Еще один способ просигнализировать о том, что вы поняли, — задать дополнительный вопрос, соответствующий отзыву.
КОУЧ Расскажите мне о трудностях. (Соответствующий вопрос/инициация.)
Цикл завершается, и начинается новый. Этот метод может показаться скучным, и я бы не рекомендовал использовать его в обсуждении погоды с соседом, поскольку это доведет вас обоих до бешенства и быстро сократит число ваших друзей и знакомых. Используйте его только в тех случаях, когда необходима высококачественная коммуникация, например, в коучинге. Я хотел бы заверить вас, что так же, как в случае с моделью GROW, большей частью процесс идет вполне естественно, и игрок, как правило, его даже не замечает. Опыт, который он приобретает, заключается в том, что его поняли, может быть, впервые. Это создает доверие в отношениях, пробуждает осознанность, но дает и дополнительный результат. Это похоже на использование клавиши сохранить в компьютере — вся важная информация теперь сохранена (понята), и игрок может свободно перейти к следующему пункту. Таким образом, это может создать «поток» в беседе, примерно так же, как в приведенном выше примере с тарелками.
По собственному опыту я знаю, что, когда начинаешь заниматься с новым клиентом, у которого есть серьезные проблемы, именно управление коммуникативным циклом вызывает истинное понимание и становится основой для продуктивной беседы.
ПОВТОРЕНИЕ, СУММИРОВАНИЕ И ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ
Мощные инструменты генерирования понимания/пробуждения осознанности — повторение, суммирование и перефразирование. Еще раз вспомним о намерении: оно заключается в желании помочь игроку понять себя и ситуацию, в которой он находится, для принятия наиболее верных решений. При применении этих методов может произойти нечто особенное. Когда коуч повторяет сказанное, суммирует или перефразирует, у игрока нередко возникает новое видение или новая идея. Я могу только догадываться, почему это происходит. Вероятно, когда
Повторение, или устный повтор, дает игроку четкий сигнал, что вы по крайней мере услышали его слова. Впрочем, это может сделать и магнитофон. Что он сделать не может, так это подтвердить понимание смысла. Однако в коучинге бывает, когда конкретный набор слов или одно слово имеет значение для игрока, особенно когда существует некоторая эмоциональная окраска. То, что вы уловили значимость этого, свидетельствует о вашем понимании.
КОУЧ Если я правильно запомнил, немного раньше вы сказали, что решение команды «не просто меня расстроило, но уничтожило всю мою уверенность в себе».
ИГРОК Совершенно верно. Я сказал и то и другое, и мне очень важно разобраться с обоими вопросами.
Суммирование означает умение представить сообщение в сжатой форме или выделить его сущность и тоже говорит о вашем понимании.
Перефразирование заключается в том, что вы сознательно излагаете то, что сказал игрок, своими словами. Это можно сделать для того, чтобы проверить, хорошо ли вы поняли собеседника, или потому, что, на ваш взгляд, изложение другими словами лучше отражает то, что хотел сказать игрок. Для коуча это прекрасный способ проверить, что именно вы поняли.
В коучинге эти инструменты лучше всего использовать для проверки понимания, например, после того как игрок обозначил ряд пунктов, или в конечной стадии модели GROW. Другой эффективный способ использования этих навыков — «вернуть» их, чтобы игрок сам суммировал или перефразировал свои слова. Это создает большую ясность для игрока в определении того, что для него наиболее важно. Кроме того, это хороший прием на тот случай, если вы потеряли нить разговора и вам либо не хватает смелости в этом признаться, либо не достает духу объявить, что все это никуда не годится. «Вы сообщили мне очень много. Не могли бы вы суммировать сказанное для меня?»
ГРУППИРОВАНИЕ
Группирование, или разделение большого массива информации на куски с целью выделения блоков, — это способность выделить основные темы или элементы беседы и отыграть их назад игроку. Эти действия обычно способствуют улучшению понимания, и в этом заключается главное намерение. Иногда в коучинге игрок сталкивается с проблемой масштабности и сложности. Картинка, которая есть у игрока в голове, иногда бывает настолько недифференцированно слитной, что порой напоминает гороховый суп-пюре. Если коуч сумеет выделить отдельные элементы, это облегчает понимание. «Так, пока вы назвали бульон, сливки и приправы, но вы не уточнили, какие именно приправы… — и, разумеется, горох».
В коуч-сессии, описанной в первой главе, Генри довольно долго говорил, пока Мелани не подвела итоги:
— Итак, насколько я поняла, существует три проблемы: способности команды, задействованной в проекте, изменение финансовой схемы и противоречивые потребности наших двух друзей — Стива и Джереми.
— Вот именно. Хотя, что касается третьего пункта, то тут проблема не только в их «потребностях», как ты выразилась, но и в том, что они на меня давят.