Хозяин слова. Мастерство публичного выступления
Шрифт:
7. Когда вы закончили отвечать, обязательно вернитесь к тому, кто задал вопрос, еще раз поблагодарите его (вот сейчас уместно сказать «Спасибо за ваш вопрос») и, не уточняя «Я ответил исчерпывающе?», уверенно и спокойно произнесите в зал: «Еще вопросы, пожалуйста». Этот прием называется «Переход хода», он нужен, чтобы получить вопросы и от других участников встречи.
Если был задан вопрос, ответа на который оратор не знает, то в зависимости от характера общения можно либо признаться в том, что вы не владеете информацией, либо отложить ответ, например, так: «Я не готов сейчас ответить на ваш вопрос, вернусь к нему позже (после перерыва, во время следующей встречи и т. п.)». За это время необходимо будет найти, что сказать.
В финале сессии вопросов и ответов уместно еще раз поблагодарить слушателей за уделенное внимание и спокойно выйти из помещения.
Кажется, у меня получилась история про то, как джентльмен с бутоньеркой в петлице ответил на вопросы улыбчивых дам и розовощеких мужчин и отправился в клуб выкурить сигару с друзьями. В реальности вопросы могут выкрикивать из зала, и вопросы эти будут неожиданными, неприятными, не имеющими отношения к делу, а могут звучать и не вопросы, а просто реплики – обидные, глупые, злые…
Однажды мне не повезло. На мастер-класс пришла дама из тех, кто все знает и умеет. Участники еще только рассаживались, а она уже была недовольна.
И кофе подали холодный, и стулья оказались неудобными, и пробки на дорогах ее раздражали. Я поздоровался, люди в ответ заулыбались, а моя героиня в это время хмуро смотрела в пол. Пошли рассказы, на флипчарте стали появляться схемы, зал включился в обсуждение, а она все куксилась. Минут через двадцать я допустил промашку – не назвал важнейший пункт в концепции публичного выступления. И сразу услышал торжествующий голос: «А разве не очевидно, что?..» В эту секунду я поскользнулся второй раз. Решил отшутиться, забыв, что шутить можно только с тем, кто понимает юмор и согласен на шутку. Дама фыркнула и что-то раздраженно зашептала своим соседкам. Так я получил уже трех недовольных слушателей, и тень сомненья пробежала по залу. Еще через несколько минут моя героиня, уже уверенная в поддержке, попробовала вмешаться в ход событий: «А не пора ли нам переходить к?..»
Думаю, что каждый из тех, кто часто выступает, побывал в таких историях. Конечно, в конце концов все разрешилось и пошло на лад. Я объяснил свою ошибку и предложил участникам веселое и шумное упражнение, изменившее настроение и ритм нашей встречи. Благодаря этому были перенаправлены векторы внимания слушателей и произошло что-то, вызвавшее интерес. А потом я стал работать жестче, динамичнее. Очень важно остаться хозяином положения, демонстрирующим уверенность в своих силах. Зал был вновь на моей стороне, и эта дама уже не испытывала меня на прочность.
Вот несколько советов тем, кто работает в непростых условиях с потенциально конфликтными слушателями.
• Важен правильный эмоциональный настрой. Начинается он с признания права любого слушателя на собственное мнение. Однажды я прочитал у немецких авторов фантастическую мысль о том, что для настоящего оратора лучшая аудитория – трудная, критически мыслящая. Именно в ней проверяется сила наших идей и рождается настоящий результат. Если я действительно ценю право человека иметь и высказывать собственную точку зрения, пусть и противоположную моей, то реакцией будет не раздражение, а внимательное и дружелюбное (но не ироничное) отношение, что в свою очередь обезоруживает «нападающего». Кто из нас не замечал, что крайне трудно бывает спорить с тем, кто относится к тебе с добротой, и наоборот, сопротивление только повышает градус конфликта.
• В стрессовой ситуации наши надпочечники вбрасывают в кровь адреналин, что приводит к ускорению сердцебиения, сухости во рту, напряжению мышц, учащению ритма дыхания. В этот момент изменяется биохимический состав крови, и наши реакции замедляются. Вот почему во время атаки из зала нам сложно мгновенно реагировать и с блеском отвечать. Чтобы помочь себе в этой ситуации, держите в голове, что как только возникла опасность, в первую очередь
• Из конкретных техник напомню одну из самых эффективных. Это техника «уточняющего вопроса». Задавайте такие вопросы в ответ на неожиданные реплики. Спрашивайте: «Почему? Что именно? Как? Зачем?» Заставляйте того, кто смел спрашивать с места, самого отвечать. Потому что управляет ситуацией именно тот, кто задает вопросы. Спрашивайте – и тут же вслух повторяйте вслед за ним ответы. Благодаря этому приему можно погасить эмоциональный всплеск, переведя «нападающего» в плоскость рационального выяснения содержания.
• Еще один прием, который используют профессионалы коммуникаций, – «комплимент содержанию вопроса или реплики». Например, кто-то взял и с места бросил вам, что все сказанное прежде никакой ценности не представляет. Если в ответ, нарушая стереотипы, прозвучит: «Я ценю остроту этого мнения. Мне нравится, что мое выступление не оставляет никого равнодушным. В финале я еще раз повторю важнейшие пункты презентации», то конфликт может быть погашен в самом начале.
• Иногда мы сталкиваемся с действительно необоснованным нападением. Что стало причиной, следует выяснить потом, а в данный момент необходимо дать немедленный отпор. В подобной ситуации извинения оратора, его желание как-то умилостивить атакующего только разогревают конфликт. Поэтому лучше дать четкую оценку происходящему и продолжить работу: «Вы говорите о вещах, не имеющих отношения к нашему разговору. Мы обсуждаем вопросы позиционирования продукта, а не вашего к нему отношения. Поэтому давайте продолжим обсуждение в рамках заявленного регламента». Очень важно после этого перевести взгляд с трудного слушателя на других участников дискуссии, чтобы не провоцировать продолжение «разговора».
• Если вы заранее предполагаете, что ситуация может выйти из-под контроля, то лучше в самом начале установить регламент. Например, разрешить задавать вопросы после выступления. Тогда вы совершенно легитимно избавите себя от необходимости реагировать на неуместные выпады в процессе доклада и спокойно сможете апеллировать к большинству, призывая нападающих к порядку.
• Еще одно замечание. В большинстве случаев мы попадаем в ловушку собственных представлений, ложных оценок ситуации. Например, слушатель задает острый вопрос, а оратор воспринимает его как безусловное нападение на себя и раздражается, чем провоцирует раздражение уже у всей аудитории. Старайтесь сохранять внутреннюю дистанцию и объективное отношение к любому участнику встречи. Прислушивайтесь к собственным эмоциям. Если вы начали злиться, значит, правда не на вашей стороне.
• Честно сказать, нет лучше учителя, чем трудный слушатель. Именно он покажет вам без прикрас ваши слабые стороны, он убедит пересмотреть речь и устранить недочеты, он заставит двигаться вперед.
Настоящий оратор – как боец: его украшают шрамы
Послесловие
Знаете, только что закончился дождь. Тучи мгновенно исчезли, и солнце опрокинулось на землю. Все переливается и сверкает. Протяни руку – и сможешь дотронуться до шершавых листьев дикого винограда. Он обвивает веранду. Отец готовит баньку, и уже тянет дымком. На столе стоит чашка с мятным чаем. Где-то неподалеку болтается сын Егор, ему недавно исполнилось двенадцать. А я сижу и пишу, и я счастлив. И таких минут счастья немного. Чаще я в заботах. Но когда я выхожу к людям, чтобы сказать им, что я думаю, то испытываю такое же чувство, как и сейчас.