Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг
Шрифт:
Представьте себе, что на вашей презентации или представлении товаров или услуг вам никто не возразил и никто не задал ни одного вопроса. Этого-то и следует особенно опасаться: ведь ваши возможные клиенты демонстрируют полное отсутствие интереса ко всему тому, что вы говорите, и к тому, что представляете. Им не хочется спорить о цене, они не пытаются выяснить дополнительные преимущества товара (услуги) и не задают себе вопрос, нужен ли им товар, который предлагает продавец. Поэтому продавец-профессионал только приветствует возражения, так как они — сигнал истинного интереса. Он рассматривает работу
Возражения — это временные причины не совершать покупку, зачастую из-за того, что перспективный покупатель или настроен скептически, или не имеет ясного представления относительно продаваемого изделия (услуги) Во многих случаях возражения отражают простое человеческое стремление избежать взятия на себя ответственности.
Преодоление возражений
Общие принципы преодоления возражений клиента следующие.
Будьте благодарны клиенту за его проницательность
Ни один товар не является идеальным с точки зрения покупательского спроса. Следовательно, продавец должен проявить такт и благоразумие и согласиться с дельными возражениями. Случается, что в момент продажи проницательный покупатель заметит действительно слабое место, главный недостаток (изъян) товара или услуги. В этом случае продавец должен принять возражения и отдать должное клиенту и его знанию товара.
Избегайте споров
Не спорьте с кленами, даже если их слова не соответствуют действительности и даже обидны для вас.
Когда потенциальный покупатель начинает возражать, естественно возникает желание доказать ему, что он не прав, а правы вы. Это может разрушить всю атмосферу сотрудничества, которую вы с таким трудом создаете. Поэтому, когда клиенты начинают возражать, не спорьте с ними. А потом используйте возражения их в своих интересах. (Как? Об этом ниже.)
Одно предостережение: избегайте слова «но». Когда вы применяете «но», вы немедленно все останавливаете. «Да, я согласен с вами, но…» Видите, как это полностью меняет направление?
Вместо того чтобы говорить «но», закончите свою фразу и начните новую, тогда и говорите все, что хотели сказать: «Да, ваш вариант — неплохой выбор. Исследования специалистов показали, что многие люди предпочитают наш вариант по следующим причинам…»
Нередко можно услышать сомнения покупателя по поводу того, что вы с ним уже обсудили. Не раздражайтесь, а объясните еще раз. Никто не в состоянии воспринять всю информацию полностью. То, что вы уже говорили, повторите другими словами. Старайтесь, чтобы в вашем голосе не звучало раздражения.
Внимательно слушайте
Не высказывайте свое мнение, пока до конца не выслушали сомнения или возражения своего клиента. Пока клиент говорит, делайте пометки, чтобы не забыть, о чем, отвечая, нужно будет сказать в первую очередь. Записи свидетельствуют о серьезности "вашего отношения к словам клиента.
Попросите уточнить и сообщить подробности
Вы должны быть уверены в том, что правильно поняли сомнения клиента. Если вам говорят: «Это слишком дорого» — уточните, что это значит: «Не могли бы вы пояснить, что означает для вас «слишком дорого»?».
Если клиент говорит: «Я хотел бы подумать об этом» или «Я не знаю», вам следует попытаться узнать о причинах сомнения. Задайте своему клиенту вопросы такого рода: «Что мешает вам выбрать этот товар (услугу)?»
Убедитесь в том, что клиент называет истинную причину
Услышав возражение, спросите:
«Может быть, вас что-то еще беспокоит?»;
«Что-то еще заставляет вас сомневаться?»;
«Вас что-то не устраивает?»;
«Пожалуйста, будьте со мной откровенны. Что вас беспокоит?»;
«Скажите, пожалуйста, что вас смущает?»;
«Мне кажется, что-то мешает вам принять решение сейчас. Что именно?».
Проявите уважение к словам клиента
Постарайтесь взять на вооружение возможные варианты мгновенной реакции на вопрос клиента:
«Это интересный вопрос»;
«Я рад, что вы подняли эту тему»;
«Я понимаю вашу озабоченность».
Когда клиент высказывает беспокойство, не отвечайте сразу же. После короткой паузы употребите фразу, которая свидетельствует о том, что вы восприняли и прочувствовали его озабоченность. Вот некоторые из таких фраз:
«Я. понимаю, почему вы так говорите»;
«Я разделяю ваши чувства»;
«Я тоже волновался из-за этого, когда впервые услышал, но с тех пор…»;
«Многие поначалу испытывают такие же сомнения».
Отвечайте кратко
Когда вы отвечаете на сомнения клиента, старайтесь говорить кратко и по существу. Не вдавайтесь в излишние подробности. Многословие — признак неуверенности, нервозности или слабости позиции.
Отвечайте на все возражения
Вы можете сразу же ответить на заданный вопрос коротко, ясно и доступно или же пообещайте вернуться к данной проблеме позднее, при этом обязательно выполните свое обещание. Такой подход демонстрирует искренность вашего намерения, а клиенту будет приятно ощущать, что вы заинтересовались его возражением.
Если же вы «не услышите» вопроса, отбросите его, вы создадите для себя проблемы. Клиент выйдет из себя, озлобится, если его аргумент (каким бы тривиальным он вам ни показался) не встретил должного почтения и внимания. Действуя таким образом, вы лишь потеряете клиента, он станет думать только о том, как бы от вас избавиться: вы это сами заслужили — ведь клиент всегда прав, а вы проигнорировали его!