Как построить клиентский сервис с нуля

Сариева Айнур

• Химчистка штор приняла заказ на 25 000 рублей за обслуживание двух квартир. В стоимость входили снятие, навеска, стирка, глажка штор и тюлей плюс стирка двух больших покрывал. Сделали быстро, но на одном тюле обнаружились следы темных жирных пятен и затяжки по всей поверхности. Клиент отправил видео, в котором ничего не просил, просто показывал некачественно выполненную работу. Извинений не поступило, предложений перестирать тюль тоже. Вернется ли в компанию этот клиент? Сомневаемся. Расскажет об инциденте – обязательно. С учетом чистки штор четыре раза в год компания лишилась возможной выручки в 75 000 рублей.

•

Клининговая компания убирала в квартире клиента один раз: проводилась генеральная уборка, включая шкафы, балконы, санузлы, духовки. В общем, все и сразу. Спустя семь лет клиент снова вернулся к этой компании, поскольку после жалобы на плохое качество уборки всего через три дня компания высадила в его квартире настоящий десант с супервизором во главе. Квартиру отмыли так, как больше никто и никогда у этого клиента не мыл. И теперь компания получает дополнительные 120 000 рублей выручки в год, поскольку получила подписку на заказы на еженедельную уборку в одной квартире и ежемесячно на генеральную – во второй.

• Клиентка отмечала день рождения в ресторане «К***а» вместе с родными и друзьями. Предзаказ оформлялся с предоплатой в размере 50 % от стоимости всего банкета. К моменту прихода именинницы в ресторан не было готово ничего: ни столы, ни сервировка, ни салаты и закуски. Клиентке пришлось самой расставлять столы, руководить сервировкой, бегать на кухню и просить выносить блюда. Сделала ли администрация ресторана что-нибудь, чтобы сгладить впечатление от плохого сервиса? Нет, не были предложены ни карта лояльности, ни дополнительная скидка, ни комплимент от заведения. Пойдут ли эта клиентка и 20 ее гостей, которые ожидали 30 минут, когда же их посадят за стол, в этот ресторан еще раз? Никогда. Расскажут об этом опыте? Обязательно. Итог – ресторан потерял сотни тысяч рублей выручки вместе с лояльностью одной клиентки и не увидит у себя как минимум пятерых потенциальных гостей и несколько десятков тысяч рублей с каждого из них.

Неважно, каким бизнесом вы занимаетесь. Если ваши клиенты не получили то, за что заплатили, будьте уверены: к вам они не вернутся. Именно поэтому сотни тысяч владельцев бизнеса по всему миру каждый день делают три простых шага, чтобы их клиенты были счастливы. Слушают их – через отзывы в социальных сетях и мессенджерах, звонки в кол-центры, чат-боты, NPS и с помощью других каналов, – чтобы понять, что не нравится клиенту и как можно превратить негативный клиентский опыт в позитивный. Исправляют недочеты в сервисе или продукте, контролируя качество. Дают клиентам обратную связь, вступают с ними в диалог, чтобы показать их ценность и важность для бизнеса.

Именно клиент своим выбором определяет, будет ли бизнес долго и успешно работать в высококонкурентной среде или станет компанией-однодневкой, не сумевшей выстроить очень тонкий и чувствительный инструмент – клиентский сервис. Приведенные выше истории наглядно показывают: делать продажи очень важно. Но еще более важно оставить вашего клиента довольным после приобретения товара или услуги.

И критически важно реагировать, когда клиенты вам говорят: «Я разочарован», «Я недоволен», «Есть проблема», «У меня не работает», или «Работает, но не так, как я хочу», или «Не так, как вы обещали в рекламе».

Эти сигналы говорят всегда об одном и том же: необходимо как можно скорее и очень серьезно проанализировать все этапы пути вашего клиента. Анализ позволит определить узкие места, вызывающие недовольство. Как правило, клиент сам говорит о них. В истории с цехом по производству мебели клиент сообщил о фасадах, расклеившихся спустя год эксплуатации кухни. В ситуации с химчисткой – отправил собственникам бизнеса видео с пятнами на тюле. В ресторане клиентка общалась с администраторами и четко довела до их сведения: больше к вам ни ногой. В примере с клининговой компанией клиент пожаловался на некачественную генеральную уборку в квартире, обратившись в службу контроля качества сервиса. И только одна из четырех компаний сделала все правильно. Откорректированный и измененный в позитив клиентский опыт вернул клиента в компанию спустя семь лет вместе со значительно большей выручкой, чем стоила работа по исправлению некачественного клининга.

Как же быть с ситуациями, когда клиенты, мягко говоря, недоговаривают, а если сказать прямо, то и вовсе злоупотребляют великим и ужасным правилом – «клиент всегда прав»? Простых ответов на сложные вопросы не существует. В этой книге мы даем собственникам бизнеса работающие инструменты по выстраиванию клиентского сервиса с нуля. В следующем разделе мы подробно опишем основные типы клиентов и предложим несколько рабочих стратегий, позволяющих создавать продуктивные взаимоотношения с каждым из них.

Клиент – это прежде всего человек со всеми вытекающими последствиями. Зная и понимая психологию, в том числе и некоторые проявления манипулятивного поведения клиентов, шаг за шагом формируя и корректируя клиентский путь, создавая каждый день позитивный клиентский опыт, вы вносите главный вклад в успешное развитие вашего бизнеса, поскольку формируете его главный капитал – сообщество лояльных, довольных и готовых вас рекомендовать бесплатно клиентов.

Типы клиентов

Какой уровень сервиса считается достаточно хорошим или допустимым для ваших клиентов? Правильный ответ: тот, что соответствует их ожиданиям. Как же выявить эти ожидания? Почему определенные «приятности» подходят одним клиентам и совсем не соответствуют ожиданиям других? Причина в том, что в зависимости от своего дохода, статуса, темперамента и других характеристик клиенты делятся на типы.

• Тип 1. «Хочу всё и сейчас».

Ожидания клиента. Немедленное решение всех «хотелок», вопросов, предоставление самого качественного обслуживания. Крайне нетерпеливое отношение к сроку решения обращений. Из-за особенностей темперамента очень часто перескакивает с вопроса на вопрос, быстро переключается с одной темы на другую, не дослушивает, делает ошибочные выводы. По этой причине не всегда бывает доволен сервисом.

Стратегия клиентского сервиса. Слушать внимательно, реагировать быстро, отвечать очень вежливо; персонал (продавцы, сотрудники сервиса) должен контролировать соблюдение личных границ и этических норм.

• Тип 2. «Сам не знаю, чего хочу».

Ожидания клиента. Внимание, понимание, принятие и поддержка. Сама покупка для него вторична. Главное – процесс: контакт, коммуникация, общение. Готов слушать, но еще больше – говорить, поэтому продажа и сервис могут затянуться.