Как приготовить клиента к сотрудничеству

Смирнов Сергей Георгиевич

Простой пример:

Вы видите, что квартира клиента не соответствует заявленной стоимости по качеству отделки и качеству дома, так и хочется спросить: «Почему вы решили, что ваша квартира столько стоит?»

Очевидно, такой вопрос приведет к конфликту. Поэтому давайте заставим клиента ответить на этот вопрос самостоятельно:

«Я уверен, вы можете сейчас назвать пять преимуществ вашей квартиры, чтобы покупатель сходу согласился купить ее за указанную сумму!»

Как только вы

зададите этот вопрос, большинство собственников зададут себе именно тот вопрос, который не решились задать вы: «Почему я решил, что моя квартира столько стоит?».

Агенту важно научиться задавать вопрос таким образом, чтобы в результате интерпретации клиент сам себе задавал и отвечал на тот вопрос, который агенту задать сложнее.

7. «Ленивая» система делает выбор

Один из самых интересных приемов работы с клиентом — давать ему задачки на выбор, мы еще опишем технику — «выбери то, на что точно знаешь ответ». Сейчас поговорим о поведении мозга в момент совершения выбора.

Здесь следует снова вернуться к трудам Даниэля Канемана. В своих экспериментах Канеман и его коллеги доказали, что в условиях ограниченного доступа к информации человек выбирает «интуитивно», а не осознанно.

Вот вам пример из его экспериментов.

Выберите точную дату рождения Адольфа Гитлера:

1. 22 апреля 1891

2. 20 апреля 1887

3. 20 апреля 1891

Выбрали? Этим экспериментом Канеман доказывает, что если человек не знает точную дату рождения Адольфа Гитлера, он все равно делает выбор. Ему же сказали выбрать! Самое забавное, в списке предложенных дат, нет точной. На самом деле Гитлер родился 20 апреля 1889 года. Но людям свойственно мыслить так: если уж предложили дату на выбор, то среди них точно есть правильная! Только тот, кто точно знает дату рождения фюрера, сразу увидит подвох.

Лишь единицы клиентов точно информированы о всех нюансах продажи, аренды или покупки недвижимости. Остальные просто пытаются сделать «правильный выбор», обосновав его некими советами знакомых или статьями в сети.

Теперь давайте подумаем сколько раз клиент выбирает? Смотрите сами:

1. Сначала он выбирает самому заниматься или нанять специалиста.

2. Если он занимается сам, он выбирает порталы, газеты, где лучше рекламировать или искать недвижимость.

3. Если решает нанять специалиста, то начинает выбирать агента.

4. Выбирает методику продажи: поставить цену и торговаться или сразу поставить по средней цене и продать быстро.

5. Потом клиент или выбирает недвижимость, или покупателя, с кем будет проводить сделку.

6. Выбирает место проведения сделки.

Выбирает, выбирает и выбирает. На всех этапах клиенту приходится делать выбор в условиях недостаточного объема информации.

Канеман многочисленными экспериментами доказал, что рано или поздно клиент элементарно устает, потому что мозговая деятельность требует неимоверных усилий. Напряжение растет, а вопросов становится все больше и больше. Подтверждается всё то же правило «Чем больше знаю, тем больше понимаю, что ничего не знаю».

В этот момент он готов принять спонтанное решение. Выигрывает агент, который настойчиво продолжал обрабатывать потенциального клиента по цикличной методике.

Агент, который четко понимает, как ведет себя клиент, действует по-другому, он на первой встрече сразу рассказывает клиенту все нюансы проведения сделки, подробно. При этом агент задает и задает вопросы, на которые клиенту придется отвечать самостоятельно. Именно в этот момент агент предлагает клиенту решить все задачи самостоятельно, оставляет визитку и уходит.

Что произошло? Агент вел себя открыто, все вроде бы рассказал и не навязывал договор. Вроде и знаний стало больше, НО (!) количество вопросов возросло. Найдет клиент на них ответы? К кому вы сами пойдете за ответами на эти вопросы? Визитка агента лежит перед вами.

Вот так грамотный эксперт «заставляет» клиента приходить к нему за ответами. Российские безграмотные агенты боятся «делиться полезной информацией», не хотят проводить консультацию качественно, думая, что якобы клиент все сделает сам — ЭТО ГРУБАЯ ОШИБКА.

Один из профессоров Массачусетского технологического института Дан Ариэли в своих работах приводит несколько удивительных особенностей работы разума при принятии решении. В момент, когда человеку дается выбор.

Своим студентам он давал возможность выбрать куда поехать на каникулы:

— в Париж;

— в Рим.

В таком случае испытуемые распределяли свой выбор примерно поровну.

Он решил усложить задачу:

1. Париж. 5*-отель в центре. 5 дней. 500 евро;

2. Рим. 5*-отель в центре. Включен только Завтрак. 5 дней 510 евро;

3. Рим. 5*-отель в центре. Включены Завтрак и Ужин. 5 дней 510 евро;

Эксперимент дал интересный ответ: студенты выбирали чаще именно третий вариант. Очевидно, что в описании отеля в Париже вообще не говорилось будет ли Завтрак или Ужин включен в цену. Во втором варианте с отелем в Риме включен только Завтрак, в третьем Завтрак и Ужин. Несмотря на то, что Париж на 10 евро дешевле, чаще выбирали Рим с Ужином. А что выбрали Вы?

Вариант № 2 искаженное предложение Варианта № 3.

Ошибка большинства агентов в том, что они халатно относятся к своей работе и не умеют «подводить» к клиента к принятию выгодного решения.

Смотрите сами:

1. 50 кв. метров без отделки в монолитном доме 2010 г. — 5 млн. рублей;

2. 51 кв. метр без отделки в панельном доме 2011 г. — 4,7 млн. рублей;

3. 51 кв. метр с отделкой в панельном доме 2011 г. — 5 млн. рублей;