Как внедрить CRM-систему за 50 дней
Шрифт:
ГЛАВНОЕ!
поймите из этой книги, зачем вам CRM-система. Ведь это всего лишь инструмент. Какие задачи он должен решать? Большинство компаний, которые хотят внедрить себе CRM-систему, внедряют ее потому, что это модное слово и должно принести рост продаж и качества обслуживания. Но более 36 % компаний так и не заканчивают внедрение или отказываются от CRM и не доводят проекты до реализации.
Если вы до сих пор сомневаетесь, внедрять ли CRM-систему, обучать и приучать сотрудников с ней работать и не уверены,
1. Уверен, у вас есть клиенты, с которыми вы раньше работали, но по каким-то причинам они «отвалились». Или так называемые «разовые» клиенты, которые покупали однажды. А если грамотно организована работа отдела продаж, то даже тех, кто интересовался, но не покупал. Вы помните этих клиентов? У вас сохранились их контакты? Если вы думаете, что такие клиенты потеряны, то глубоко ошибаетесь. Их можно вернуть, если знать как. Продать клиенту, который уже у вас покупал, в 7 раз проще, чем новому, который вас еще не знает.
2. Один из способов повышения сервиса – это сбор отзывов клиентов. Крайне важно собирать негативные отзывы и работать с ними. Вы должны понимать, почему клиент ушел. Чтобы это выяснить, вы должны знать, что он ушел, так как не совершал покупку в течении некоторого времени. Чтобы это знать, следует отслеживать активность каждого клиента и его место в воронке продаж. Экспериментально проверено, что довольный клиент расскажет о вас только одному человеку, в то время как недовольный – пяти.
3. Клиентов можно (и нужно!) делить на сегменты. Существует несколько классификаций в зависимости от критерия, который положен в основу. Разные сегменты требуют разного подхода в работе с точки зрения частоты и формата коммуникации, рассылки коммерческих предложений и т. д. По проводимым в проектах замерам, могу сказать, что 50–70 % клиентов компании неприбыльны или немаксимально прибыльны лишь потому, что с ними неэффективно работают менеджеры.
4. Если вы не замеряете процесс, значит, вы его не контролируете. Замерять нужно все: воронку продаж, активность менеджеров, объем продаж, эффективность скриптов, количество новых клиентов, период средней покупки и многое-многое другое. Зная эти цифры, вы создадите прочный, прогнозируемый бизнес. Только замеряя процесс, вы сможете им управлять в нужном вам направлении.
5. Эффективный бизнес не имеет незаменимых элементов. Очень важно максимально автоматизировать бизнес-процессы, чтобы они не зависели от конкретного человека, его опыта работы и профессионализма. Благодаря CRM вы сделаете огромный шаг к такой независимости. Все процессы будут описаны и стандартизированы. Настройка системных событий не позволит менеджерам забыть про клиента или вспомнить о нем слишком поздно.
Решить все вышеуказанные проблемы, а также множество других способна CRM-система. В наш век практически все компьютеризировано. Чтобы быть конкурентоспособным, нужно менять и использовать предлагаемые НТП возможности. Моя практика ведения консалтинговых проектов показывает, что с внедрением CRM-системы рентабельность компании повышается на 40 %.
Таким образом, CRM-система:
это система управления отношениями с клиентом;
направлена
аккумулирует информацию о прошлых взаимодействиях
формирует лояльность клиента путем персонализации работы;
тем самым повышает прибыльность компании.
Глава 1
Цели внедрения crm: 27 ключевых точек роста
Итак, мы говорили о том, что CRM-система повышает качество работы с клиентами и решает ряд важных задач бизнеса. Рассмотрим, какие именно процессы она может наладить.
Вы можете внедрить CRM-систему у себя в следующих целях.
1.1. Построение эффективного отдела продаж
Это главная функция CRM-системы, на реализацию которой направлен ее функционал. С ее помощью можно настроить замер десятка показателей, которые дадут вам объективное представление о том, в какой точке развития находится ваш отдел продаж и насколько эффективно работает. Вы можете выгрузить данные как отдельно по менеджеру, так и по отделу в целом. Сравнивая их за несколько периодов, вы получите возможность оценивать результаты работы сотрудников, а также управлять бизнесом. Вы получаете данные об объемах продаж за текущий период и можете оперативно реагировать в случае их снижения.
CRM фиксирует всю информацию о сделке, благодаря чему вы точнее определите вектор развития бизнеса. Планы, построенные с учетом замеров, более точны и реалистичны.
1.2. Создание единой корпоративной среды постановки задач
Помимо системы управления взаимоотношениями с клиентами, существуют системы постановки задач. Например, Мегаплан, Битрикс24, АМОCRM и др. Настоятельно рекомендуем пользоваться ими.
Широкий функционал подобных систем упрощает работу с сотрудниками и согласовывает действия между отделами. Система постановки задач, как говорит ее название, предназначена для постановки задачи, назначения ее исполнителей, определения ответственных лиц, ограничения ее выполнения по времени, разделения на вехи и т. д.
Эта среда устраняет множество проблем из серии: «я забыл про эту задачу», «эту задачу ставили не мне», «мне ее по-другому объясняли» и т. д. Система все фиксирует и просит принять задачу. Вы легко отследите, выполнено ли указание, в установленные ли сроки, и будете знать, с кого спрашивать результат, если что-то пойдет не так.
Кроме того, эта виртуальная среда согласует работу между отделами. Вы легко распределите роли в выполнении задачи, даже если сотрудники работают в разных кабинетах.
Система будет следить за поставленными и просроченными задачами. Есть возможность установить контролера по задаче, крайний срок выполнения – deadline, прикрепить файлы, написать чек-лист выполнения задачи. В случае просрочки задачи система отправляет уведомление постановщику, контролеру и исполнителю по задаче. Возможно использование на смартфонах.
Большинство систем постановки задач интегрируются с CRM-системой, тем самым стандартизируют работу с клиентом и повышают ее качество.