Клиент всегда прав!? Как отстоять свои права в магазине и заведении общественного питания
Шрифт:
Но при этом в любом случае не стоит забывать, что Вы вправе заявить любое из вышеперечисленных требований в любом из случаев предоставления Вам услуги ненадлежащего качества. Выше приведены лишь примерные ситуации и в каждой из них могло быть заявлено любое требование. Право выбора всегда остается у потребителя и зависит от его собственного намерения и конкретных обстоятельств.
Кроме того, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами оказания услуг общественного питания Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, в следующих случаях
• если в установленный
• если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.
При этом в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» существенный недостаток услуги — это неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
! Обратите внимание, Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
Так, например, может быть ситуация, когда Вы зашли в кафе пообедать, Вам принесли сок, но основное блюдо только заказано. И если Вас, например, срочно вызвали и нет возможности дожидаться своего заказа, то Вы вправе расплатиться за сок и уйти. Но при этом, если исполнитель докажет, что заказанное Вами блюдо уже готовится и на него уже затрачены определенные ингредиенты и возможности прекратить приготовления без причинения убытков невозможно, то Вам все же придется оплатить свой заказ, но только в размере фактически понесенных убытков. То есть, прежде всего, именно исполнитель должен доказать, что он несет убытки в связи с Вашим отказом от заказа, а также обосновать их стоимость. В любом случае сумма убытков, как правило, не может быть равной сумме заказа, поскольку Вы от него отказались раньше и, следовательно, исключаются расходы по обслуживанию, сервировке и т. п.
! Обратите внимание, что Законом РФ «О защите прав потребителей» установлен определенный срок предъявления требований, связанных с выявлением ненадлежащего качества услуги. С учетом специфики сферы общественного питания такие требования могут быть предъявлены при оказанной услуги или в ходе оказания услуги.
В связи с этим будьте внимательны и не пропустите срок для предъявления претензий. Фактически он ограничен сроком предоставления Вам услуги и ее принятием. Поэтому реагировать в данном случае необходимо сразу, не теряя времени.
Со стороны исполнителя могут в отдельных случаях нарушаться сроки исполнения услуги. Например, заказали столик к определенному времени, но когда Вы подошли еще ничего не готово. В этих случаях в соответствии с п.25 Правил оказания услуг общественного питания потребитель вправе по своему выбору:
• назначить исполнителю новый срок;
• потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
• расторгнуть договор об оказании услуги.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Требования
2. Защита прав в суде
Особенностью защиты прав при оказании услуг общественного питания ненадлежащего качества является крайне маленькие сроки, отведенные для предъявления претензий. Поэтому, если Вы пропустите этот срок, то все Ваши дальнейшие действия будут просто бессмысленны, даже если Вы действительно правы.
Итак, если Вам оказана услуга ненадлежащего качества, реагируйте немедленно – заявляйте одно из требований, перечисленных в предыдущем разделе. Учитывая специфику общественного питания такое требование первоначально лучше заявить в устной форме. После этого все зависит от дальнейших действий исполнителя. Если он принял к сведению Вашу претензию и начал осуществлять мероприятия по ее немедленному удовлетворению, значит на этом можно и остановиться. Но если исполнитель проигнорировал Вашу претензию, вне соглашается с ней или обещает удовлетворить Ваши требования спустя какое-то время, то в этом случае единственно правильным поведением с Вашей стороны будет составление письменной претензии. Учитывая, что услуга не товар и предъявить ее в суде не получится, отнеситесь с очень большой внимательностью к составлению такой претензии. В ней должно быть указано все обстоятельства вплоть до мельчайших подробностей, указаны лица, которые могут подтвердить изложенное в претензии. От того насколько грамотно Вы составите претензию в дальнейшем будет зависеть перспектива удовлетворения всех Ваших требований.
Претензия должна быть составлена в двух экземплярах. Один из которых вручается представителю предприятия общественного питания, а на втором делается отметка о его получении с указании Ф.И.О. должности лица ее получившего и даты получения (а в случае необходимости и времени получения). Если по каким-либо причинам у Вас отказываются принять письменную претензию Вы можете сделать об этом отметку в самой претензии и в тот же день отправить ее заказным письмом с уведомлением по адресу указанной организации общественного питания.
В зависимости от заявленного Вами в претензии требования (а с учетом специфики общественного питания это может быть лишь требование об уменьшении стоимости услуги либо о возврате денежных средств) у Исполнителя в соответствии с ст.31 Закона РФ «О защите прав потребителей» есть десять дней для рассмотрения Вашей претензии.
Если по истечении указанного времени Вам не предоставлен ответ на заявленную претензию или в удовлетворении претензии Вам отказано, хотя Вы абсолютно уверены, что Исполнитель действует противозаконно, то Вы вправе обратиться за защитой своих интересов в суд.
Как правило, стоимость услуг, предоставляемых в сфере общественного питания в подавляющем большинстве случаев менее 50 000 (Пятидесяти тысяч) рублей, поэтому Вам необходим мировой суд по месту Вашего жительства или по месту нахождения предприятия общественного питания. Право выбора соответствующего суда предоставлено Потребителю. Поскольку речь идет о защите прав потребителей, то госпошлина по указанной категории дел не уплачивается.
Порядок составления искового заявления аналогичен тому, который предусмотрен для предъявления иска в связи с ненадлежащим качеством товара.