Краткое содержание книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

на главную - закладки

Жанры

Поделиться:

Краткое содержание книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Шрифт:

Оригинальное название:

A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool

Авторы:

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Тема:

Маркетинг

Правовую поддержку

обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

www.allmedialaw.ru

* * *

Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы Клиента – они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов – восьми-шаговая формула «жалоба = подарок», которую Вы сможете применить в любой организации и повысить эффективность работы с претензиями клиентов, что позволит Вам улучшить качество продуктов, а возможно даже и спасти Ваш бизнес.

В книге представлено множество примеров из жизни, которые иллюстрируют, как компания может вернуть доверие разочарованных клиентов и как может потерять бизнес из-за того, что отрицательно относится к жалобам своих потребителей.

Из книги Вы узнаете:

• Как, выслушивая жалобу Клиента, вести себя, словно получаешь подарок

• Как применять принципы общения с недовольными клиентами

• Как реагировать на жалобы Клиентов

• Как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам

Основная мысль книги:

Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются – они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так и исправить ситуацию.

Говорит клиент

Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать!

Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей

организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов.

Без клиентов нет бизнеса. Клиент – это не только тот, кто просто платит, но и любой человек, который получает пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, пассажиров общественного транспорта и пр. Кроме того, существует понятие внутреннего клиента – это коллеги и руководство организации.

Наша философия – жалоба, как подарок

Недовольные клиенты – это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит – помочь им их решить. В результате, у таких клиентов будет возможность еще раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары. Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам, как к подарку.

Проще всего определить жалобу, как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Жалоба оказывается возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба оказывается подарком, который клиент делает организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что там внутри.

К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий. Но, что еще хуже, большая часть клиентов даже не удостаивает нас жалобами. Они предпочитают просто обратиться в другую организацию.

С психологической точки зрения, жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя, это обвинение. Приятные события люди склонны относить на свой счет и считать своей заслугой. Но когда что-то идет не так, большинство склонны винить других людей или ту или иную систему.

Конец ознакомительного фрагмента.

Книги из серии:

Без серии

Комментарии:
Популярные книги

Идеальный мир для Лекаря 10

Сапфир Олег
10. Лекарь
Фантастика:
юмористическое фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 10

Бестужев. Служба Государевой Безопасности. Книга четвертая

Измайлов Сергей
4. Граф Бестужев
Фантастика:
попаданцы
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Бестужев. Служба Государевой Безопасности. Книга четвертая

Светлая тьма. Советник

Шмаков Алексей Семенович
6. Светлая Тьма
Фантастика:
юмористическое фэнтези
городское фэнтези
аниме
сказочная фантастика
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Светлая тьма. Советник

Лисья нора

Сакавич Нора
1. Всё ради игры
Фантастика:
боевая фантастика
8.80
рейтинг книги
Лисья нора

Калибр Личности 5

Голд Джон
5. Калибр Личности
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
аниме
5.00
рейтинг книги
Калибр Личности 5

(Не)нужная жена дракона

Углицкая Алина
5. Хроники Драконьей империи
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
6.89
рейтинг книги
(Не)нужная жена дракона

Сердце Дракона. Том 10

Клеванский Кирилл Сергеевич
10. Сердце дракона
Фантастика:
фэнтези
героическая фантастика
боевая фантастика
7.14
рейтинг книги
Сердце Дракона. Том 10

Белые погоны

Лисина Александра
3. Гибрид
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
технофэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Белые погоны

Как я строил магическую империю

Зубов Константин
1. Как я строил магическую империю
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Как я строил магическую империю

Повелитель механического легиона. Том VII

Лисицин Евгений
7. Повелитель механического легиона
Фантастика:
технофэнтези
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Повелитель механического легиона. Том VII

Я князь. Книга XVIII

Дрейк Сириус
18. Дорогой барон!
Фантастика:
юмористическое фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Я князь. Книга XVIII

На границе империй. Том 10. Часть 2

INDIGO
Вселенная EVE Online
Фантастика:
космическая фантастика
5.00
рейтинг книги
На границе империй. Том 10. Часть 2

Вечный. Книга I

Рокотов Алексей
1. Вечный
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
рпг
5.00
рейтинг книги
Вечный. Книга I

Отморозок 3

Поповский Андрей Владимирович
3. Отморозок
Фантастика:
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Отморозок 3