Краткое содержание книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

на главную - закладки

Жанры

Краткое содержание книги: Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии. Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Шрифт:

Оригинальное название:

A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool

Авторы:

Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Тема:

Маркетинг

Правовую поддержку

обеспечивает юридическая фирма AllMediaLaw

www.allmedialaw.ru

* * *

Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы Клиента – они рассматривают их как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. Ноу-хау авторов – восьми-шаговая формула «жалоба = подарок», которую Вы сможете применить в любой организации и повысить эффективность работы с претензиями клиентов, что позволит Вам улучшить качество продуктов, а возможно даже и спасти Ваш бизнес.

В книге представлено множество примеров из жизни, которые иллюстрируют, как компания может вернуть доверие разочарованных клиентов и как может потерять бизнес из-за того, что отрицательно относится к жалобам своих потребителей.

Из книги Вы узнаете:

• Как, выслушивая жалобу Клиента, вести себя, словно получаешь подарок

• Как применять принципы общения с недовольными клиентами

• Как реагировать на жалобы Клиентов

• Как создать организацию, которая доброжелательно относится к жалобам

Основная мысль книги:

Клиенты оказывают компании ценнейшую услугу, когда жалуются – они дарят ей подарок, потому что дают возможность узнать, что в организации работает не так и исправить ситуацию.

Говорит клиент

Неудивительно, что никто не любит получать жалобы. А ведь для клиента это способ сообщить нам, как нужно работать!

Жалобы оказываются механизмом обратной связи, помогающей

организации быстро и дешево изменять качество продукции, стиль обслуживания и направление работы, чтобы отвечать потребностям клиентов.

Без клиентов нет бизнеса. Клиент – это не только тот, кто просто платит, но и любой человек, который получает пользу от обслуживания или продукции, включая пациентов в больницах, студентов и школьников, пассажиров общественного транспорта и пр. Кроме того, существует понятие внутреннего клиента – это коллеги и руководство организации.

Наша философия – жалоба, как подарок

Недовольные клиенты – это люди, предоставляющие вам возможность узнать об их проблемах, а значит – помочь им их решить. В результате, у таких клиентов будет возможность еще раз воспользоваться вашими услугами или приобрести ваши товары. Для этого вам нужно научиться относиться к жалобам, как к подарку.

Проще всего определить жалобу, как заявление о неоправдавшихся ожиданиях. Жалоба оказывается возможностью для организации вернуть расположение недовольного клиента, устранив недостатки услуги или товара. Таким образом, жалоба оказывается подарком, который клиент делает организации. Компания только выиграет, если бережно раскроет «упаковку» и посмотрит, что там внутри.

К несчастью, практически никто не любит вникать в суть претензий. Но, что еще хуже, большая часть клиентов даже не удостаивает нас жалобами. Они предпочитают просто обратиться в другую организацию.

С психологической точки зрения, жалоба представляет собой негативную информацию. С точки зрения обывателя, это обвинение. Приятные события люди склонны относить на свой счет и считать своей заслугой. Но когда что-то идет не так, большинство склонны винить других людей или ту или иную систему.

Конец ознакомительного фрагмента.

Книги из серии:

Без серии

Комментарии:
Популярные книги

Ваше Сиятельство 11

Моури Эрли
11. Ваше Сиятельство
Фантастика:
технофэнтези
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Ваше Сиятельство 11

Ветер перемен

Ланцов Михаил Алексеевич
5. Сын Петра
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Ветер перемен

Архил...? Книга 2

Кожевников Павел
2. Архил...?
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Архил...? Книга 2

Шериф

Астахов Евгений Евгеньевич
2. Сопряжение
Фантастика:
боевая фантастика
постапокалипсис
рпг
6.25
рейтинг книги
Шериф

Барон диктует правила

Ренгач Евгений
4. Закон сильного
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Барон диктует правила

Игра Кота 2

Прокофьев Роман Юрьевич
2. ОДИН ИЗ СЕМИ
Фантастика:
фэнтези
рпг
7.70
рейтинг книги
Игра Кота 2

Бестужев. Служба Государевой Безопасности. Книга третья

Измайлов Сергей
3. Граф Бестужев
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Бестужев. Служба Государевой Безопасности. Книга третья

Матабар III

Клеванский Кирилл Сергеевич
3. Матабар
Фантастика:
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Матабар III

Убивать чтобы жить 6

Бор Жорж
6. УЧЖ
Фантастика:
боевая фантастика
космическая фантастика
рпг
5.00
рейтинг книги
Убивать чтобы жить 6

Последняя Арена 10

Греков Сергей
10. Последняя Арена
Фантастика:
боевая фантастика
рпг
5.00
рейтинг книги
Последняя Арена 10

Кадры решают все

Злотников Роман Валерьевич
2. Элита элит
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
альтернативная история
8.09
рейтинг книги
Кадры решают все

Матабар

Клеванский Кирилл Сергеевич
1. Матабар
Фантастика:
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Матабар

Вперед в прошлое 3

Ратманов Денис
3. Вперёд в прошлое
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Вперед в прошлое 3

Попаданка

Ахминеева Нина
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
5.00
рейтинг книги
Попаданка