Краткое содержание «Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг»

Королева Екатерина

Если для решения проблемы клиент вынужден обращаться

в компанию не единожды, а два-три раза, – лояльным он уже не будет.

То же самое справедливо, если вместо решения вопроса клиента заставляют вовлекаться в проблему все больше и больше: перебрасывают с одного оператора на другого,

гоняют из отдела в отдел, вынуждают письменно оформлять претензии.

Согласно исследованию, недовольные клиенты оставляют отзывы в интернете в 6 раз чаще, чем лояльные покупатели. Объяснение простое – люди гораздо больше нуждаются в выплеске негативных эмоций, нежели восторгов.

Конец ознакомительного фрагмента.