Курс «ТРИЗ в маркетинге и бизнесе». Модуль «Вопросы и анкетирование в маркетинге и бизнесе»
Шрифт:
Вопрос «запускает» познавательную деятельность, направленную на решение некоторой проблемы, снятие некоторой неопределенности. Но вопрос же способствует и тому, чтобы определить, сформулировать проблему. Вопрос – это инструмент активного получения информации, средство переключения мысли в нужном направлении. Умение ставить вопросы можно рассматривать как вариант, компонент, умение видеть проблему. Вопрос каждый раз выступает как фокус, концентрирующий в себе определенным образом уже имеющееся знание.
Логика задавания вопроса
Сначала давайте
Логическая структура поискового и исследовательского вопроса – это логика соподчинения понятий, выраженная соподчиненным рядом альтернатив. Они должны быть обязательно ограниченными, иначе вопрос теряет смысл и становится неопределенным суждением. Это означает, что даже при поиске решений в неопределенном "поле" ответов к вопросу должен прилагаться ряд ответов, наиболее целесообразных для этого вопроса. Это хорошо видно в вопросах социологических и маркетинговых исследований, когда к вопросу предлагается серия возможных ответов.
По нашему мнению, хорошо поставленные вопросы строят предварительные скелетные предложения, с помощью которых осуществляется поиск возможных выводов, прежде чем будет предпринята какая-либо попытка верифицировать предложения. Таким образом, верификация откладывается до того момента, пока не будут определены все возможные планы доказательств. На более поздних стадиях работы исследуется переменный поток внутри вывода с целью обнаружения возможных коллизий, а также изучается массив фактов для построения совместимых множеств с вопросом.
Исходя из нашей предпосылки, вопросы могут также интерпретироваться как классы достаточных ответов. Исходя из этого, можно определить следующие понятия: «тождество вопросов», «подвопрос», «объединение вопросов» и т. д., и последовательность вопросов, где каждый новый вопрос опирается на предыдущий. К примеру, каждый определительный ("какой") вопрос задает класс, к которому принадлежит спрашиваемый элемент, и устанавливает свойства этого элемента.
Вопросы для сложных систем
К сложным системам можно отнести многие знакомые нам системы – от криминалистики до маркетинга, где роль вопросов очевидна. В криминалистическом расследовании – это вопросы для установления улик, в маркетинге – для установления потребности. То, что их объединяет – это то, что задающий вопросы является внешним участником по отношению к произошедшим или происходящим процессам, а носители этих процессов (явлений, событий, действий), как правило, не сознают или не высказывают (не выдают) своей информации. В криминалистике это может быть сокрытие информации, в маркетинге – это могут быть невыявленные потребности, которые должны быть подвергнуты обработке вопросами, устанавливающими некоторую релевантную информацию.
В маркетинге главная потребность всегда скрыта. Причина этого может быть весьма проста – человек может только чувствовать, ощущать проблему (обратную сторону потребности), но она может быть еще не высказана и не зафиксирована
Простая схема поможет нам понять, как работает вопросный анализ потребности в маркетинге, рис.3.4.
Рис. 3.4. Иерархия восприятия реальности через вопросы
1. На рисунке показано, как воспринимаемые нами изначальные сигналы от реальности формируют сначала слой восприятия реальности, далее становятся слоями образов и представлений, переходят в понятия и термины, и при операциях с ними они восходят к языковым конструкциям и, наконец, в мыслеформы и окончательные конкретные мысли, тексты, предложения.
В контексте творческого поиска нового на каждом слое должны быть совокупности вопросов, отражающих нахождение правильных дорожек в месиве реальности и дающих правильные переходы к последующим слоям. Некоторая группировка вопросов в определенные классы для каждого слоя представлена в левой части рисунка 1.
На первом слое возникают простые вопросы, которые были систематизированы еще Квинтиллианом, и которые могут достаточно точно описать проблему, событие, явление и пр. Это вопросы типа Кто, Что, Где, Когда. Они по нашей классификации относятся в целом к определительным вопросам, которые способны перевести простые и непосредственные представления и образы в значимые опосредствованные образы, регулируемые терминами и имеющими значение для коммуникации. Их можно передать словами.
По сути, они создают первый значимый фильтр, на основе которого происходит отсев всего потока воспринимаемой реальности, создают рамки рассмотрения, позволяют более точно определять происходящее или желаемое. Отталкиваясь от них уже можно говорить о действительных вопросах.
Хотя сам вопрос и не выражает суждения, в основе его всегда лежит суждение или совокупность суждений. Условием осмысленности вопроса является истинность тех суждений, на которые он неявно опирается. Т.е. вопрос возникает на основе некоторого исходного знания, неполноту или неопределенность которого требуется устранить. Именно на эту неполноту или неопределенность указывают вопросительные слова "кто", "что", "где", "когда".
Эти же определительные вопросы, уточняя ситуацию, создают предпосылки для дальнейшей формализации поиска, особенно если мы ориентируемся на решение некоторой совокупности информационно-поисковых задач. В развитой вопросно-ответной форме, полностью формализованной и предназначенной для компьютерных систем, такой вопрос может стать "запросом", для которого будет ответом информация определенного типа. Однако так далеко мы заходить не будем. Наша задача – понять вопрос как семантическую машину, способную генерировать новое знание или решение проблем.