Лучшая техническая поддержка
Шрифт:
Мы благодарим клиентов за то, что они нам жалуются и сообщают о проблемах.
Сегодня у нас есть определённый регламент, в котором описываются конкретные действия для технической поддержки, если они получают жалобу:
– благодарим клиента и говорим спасибо за жалобу/проблему;
– объясняем клиенту, почему для нас важна жалоба;
– извиняемся перед клиентом (очень важно извиняться, но не делать это сразу, а только после 1 и 2 пункта);
– сообщаем о том, что мы все уже бросились на исправление/решение ситуации;
– исправляемся и отвечаем.
Пример:
Благодарим вас за проблему.
Спасибо, что
Для нас очень важен подобный фидбек.
Извините за доставленные неудобства.
Мы уже связываемся с коллегами из диспетчерского центра, чтобы выяснить ситуацию о сбое.
Главные задачи технической поддержки – это поблагодарить за жалобу, рассказать клиенту о том, что для нас это очень важно, и объяснить почему. Извиниться за то, что мы доставляем клиенту подобные неудобства. Рассказать о том, что мы уже взяли в работу данную жалобу и через определённое время вернёмся к клиенту с решением и ответом на вопрос по его жалобе.
Данный формат очень важен для того, чтобы не потерять клиентов, а приумножить. Также в формате работ с жалобами в технической поддержке организован специальный канал – «Наши клиенты».
В этом канале собраны все клиенты, которые любят сообщать нам о проблемах. Наши клиенты нам часто пишут и жалуются, и сообщают о проблемах. Наши клиенты – это очень важные для нас люди. Всех клиентов, которые находятся в этом канале, в этом разделе, мы обслуживаем как наших лучших клиентов. Обычно, вопросы от Наших клиентов мы решаем в первую очередь. Мы всем клиентам стараемся отвечать максимально быстро, но Нашим клиентам мы стараемся отвечать реактивно – мы быстро передаём проблему в любых направлениях для достижения лучшего результата. Это не значит, что со всеми другими клиентами мы не делаем так же, как с Нашими клиентами – делаем, но приоритет всё же у Наших клиентов.
Мы абсолютно уверены в том, что будущее прибыльных компаний там, у кого техническая поддержка и клиентский сервис умеют правильно работать с жалобами клиентов.
Для нас очень важно установить постоянный канал связи, идущий от потребителя к разработчику/производителю – мы это реализуем через формат регламента работы с жалобами клиентов. Когда техподдержка в курсе того, чего хотят клиенты, и реализует это – значит техподдержка смотрит глазами клиента, в таком случае компания двигается на шаг впереди конкурентов.
Мы учитываем жалобы от клиентов с таким же пиететом, с каким мы считаем и положительные отзывы. Также мы привязываемся к общей статистике и аналитике и смотрим на проблемы в процентном соотношении как к друг другу, так и к общему и среднему количеству обращений. Мы уверены в том, что жалобы могут сообщить организации о качестве её работы и о положении на рынке больше, чем это могут дать специально разработанные опросы типа NPS. Многие компании прячутся от плохих новостей и претензий потребителей, и ваш покорный слуга искренне считает, что те, кто прячется от плохих новостей – проигрывает в этом марафоне по созданию лучшей технической поддержки в мире.
Лучшая техническая поддержка в мире – это та техническая поддержка, которая относится к жалобам клиентов как к подарку.
В этой книге я не буду рассказывать о том, как нужно работать с жалобами, об этом в деталях рассказано в трудах Джанелла Барлоу и Клауса Мёллера в произведении «Жалоба как подарок». В данном произведении закрывается масса вопросов, которые возникают или могут возникнуть при работе с клиентами. Кстати, именно после прочтения данной книги я понял недооценённость данной метрики – это ЖАЛОБЫ.
Ниже правила, которые мы внедрили:
– жалующиеся клиенты – это подарок для нас;
– мы помним, что недовольные клиенты не оставляют нам ничего: ни деньги, ни доверие;
– мы не ставим себе цель снизить количество жалоб – это опасно тем, что мы можем начать борьбу с ветряными мельницами;
– мы поощряем своих сотрудников для выявления проблем и жалоб;
– мы приветствуем проблемы и жалобы – они делают нас лучше;
– мы стараемся получать как можно больше жалоб, именно так мы узнаём, что думают наши клиенты (формы обратной связи, связь с директором, оценка качества ответа).
Также в качестве личного регламента, можно сказать, шаблона по работе с проблемами – я не гнушаюсь лично связываться с клиентами, сообщившими о проблеме. Иногда руководители взлетают так высоко, что уже и не смотрят на то, что происходит внизу, наверное, боятся упасть. Хороший руководитель должен быть везде. Хороший руководитель должен быть в курсе любых проблем, с хорошим руководителем должно быть легко связаться как сотруднику, так и клиенту. Именно по этой причине я лично представляюсь всем проблемным клиентам. Особое отношение к Нашим клиентам заключается в том, что клиент, чью проблему решили, так рьяно начинает отстаивать интересы компании, как раньше он (клиент) пытался эту компанию утопить. К чему это я? Да к тому, что как бы вы не выстраивали техническую поддержку – очень многое зависит от вас самих. Если вы не нацелены на решение вопроса, то и техподдержка будет так же работать. Лучшая техническая поддержка – это та техподдержка, где работает лучший руководитель. Будьте лучшими.
Ниже пример переписки руководителя с Нашим клиентом.
Много времени и внимания мы уделяем жалобам – это будущее лучших мировых технических поддержек. Любите своих клиентов.
Глава 10. Ежедневные летучки.
Организация и проведение ежедневных митапов или летучек – это обязательные мероприятия для правильной работы технической поддержки и клиентского сервиса.
Митап (meet up) по своей сути означает то же самое, что «митинг» (meeting) – встреча.
В отличие от митинга, митап – это встреча в коротком промежутке времени между иными мероприятиями, но объединяющая людей одной темой.