Mary Kay®:путь к успеху
Шрифт:
Я позвонила и получила тот же ответ.
– Но их нет в городе, – объяснила я.
– Мне очень жаль, мэм, но такова политика компании. Мы не можем осуществлять ремонт без разрешения хозяев.
– Я поняла, – терпеливо ответила я. – Но в чем разница? Домработница находится в доме с ключом, так что ясно, что она не взломщица. Так как вы знаете, что она не воровка и что сигнализация не в порядке, вам следует немедленно ее отремонтировать. Если вы этого не сделаете, в дом действительно могут забраться воры, и вашу компанию могут признать за это ответственной.
– Все, что вы говорите, совершенно верно, мэм, и я с вами согласен. Однако это противоречит политике компании.
– Могу я поговорить с менеджером? – спросила я.
– Конечно,
И он оказался прав. Менеджер повторил те же самые доводы.
– Но с чем связана такая политика? – спросила я.
– Видите ли, у нас много принципов, и я не буду объяснять вам, чем они обоснованы. Политику компании определяет главный офис, который находится в Чикаго, я лишь следую их распоряжениям. Если я не буду этого делать, у меня могут возникнуть проблемы.
К счастью, мои навыки торгового агента сослужили мне хорошую службу, и я смогла убедить этого сотрудника на этот раз отремонтировать систему безопасности, рискнув получить выговор от начальства. Но поверьте, я была в ярости!
Когда вы интересуетесь основаниями, а менеджер или торговый агент просто повторяет вам: "Это противоречит политике компании", вы поневоле приходите к выводу, что причина другая – человек, который твердит вам о политике компании, просто не знает ответа на ваш вопрос.
Неуверенность, которая сопутствует недостатку знаний, заставляет менеджера ссылаться на абстрактного виновника – политику компании. Он знает, что, если предъявит вам виновника, это уменьшит ваш гнев по отношению к нему самому. На самом деле это очень логичный прием самозащиты. Легко выявить эту модель в поведении других, однако не следуете ли вы ей сами? Случалось ли когда-нибудь такое, что вы были не в состоянии объяснить политику компании и говорили своему подчиненному: "Вы не можете этого сделать, поскольку это противоречит политике компании"?
Я не призываю к отмене политики компании. Без нее компания не сможет функционировать. Но я призываю вас никогда не ссылаться на политику компании, не объясняя причин, которые за ней стоят. Не прячьтесь за ней! Если вы будете так поступать, вы отдалитесь от своих сотрудников, так же, как некоторые компании от своих клиентов. Этот автоматический ответ разочаровывает не только клиентов, но и подчиненных. Если клиенту не нравится политика компании, он может начать вести дела с кем-то другим. Однако увольнение с работы из-за разочарования – это крайняя реакция, которая слишком дорого обойдется сотруднику. Поэтому обычно сотрудник продолжает работать, но у него остаются обида и горький осадок, что подрывает позитивные взаимоотношения работника и работодателя.
В Mary Kay Inc. также не все принципы политики компании одобряются каждым из сотрудников. Если такая политика существует, значит, на то есть веские причины, и мы придерживаемся этой политики. Однако мы не прячемся за ней.
Один из принципов нашей политики должен применяться, поскольку, учитывая численность штата Независимых Консультантов Mary Kay®, иногда возникает необходимость перевода Независимого Консультанта из одного подразделения в другое. В начале суще ствования компании иногда возникали межличностные конфликты, и Независимые Консультанты по красоте просили перевести их к другому Лидеру бизнес-группы. Мы пытались отслеживать такие конфликты и сначала позволяли Консультантам переходить из одной группы в другую. Однако это служило источником серьезных трений между Лидерами бизнес-групп. К нам обращались с вопросом: "Почему вы позволили Бетти уйти из моей группы и перейти к Сьюзи?" В итоге мы ввели принцип, согласно которому Независимому Консультанту по красоте разрешается переходить из одного подразделения в другое лишь при условии, что он полностью выйдет из бизнеса Mary Kay® на год. После этого он вновь может начать свой бизнес уже в бизнес-группе другого Лидера, если, конечно,
Всегда, когда это возможно, политика компании и ее принципы фиксируются в письменном виде – чтобы не возникало недопонимания относительно политики компании по возникающим в процессе работы вопросам. Чем более доступна эта информация, тем меньше вероятность возникновения разногласий. Мы считаем, что все проблемы можно предотвратить, если заранее их обсудить. Для этого мы обеспечиваем каждого Лидера бизнес-группы полным набором обучающих материалов и ресурсов. Я считаю очень важным четкое изложение основополагающих принципов бизнеса нашей компании. Мы подробно разъясняем, каким образом зарабатываются комиссионные на различных уровнях штата Независимых Консультантов, а также принципы распределения тех или иных вознаграждений, знаков поощрения и продвижения по карьерной лестнице. Когда эта базовая информация доступна каждому, все обвинения в несправедливости будут необоснованны.
Было бы прекрасно, если бы все были согласны с политикой компании, однако это невозможно: ни одна компания не может угодить всем сразу. Но если людям привести рациональные причины, они будут уважать справедливые принципы корпоративной политики. Хорошо продуманная политика компании часто помогает людям чувствовать себя увереннее, поскольку они заранее знают, чего ожидать. Работа в компании, политика которой не зафиксирована в письменном виде, вызывала бы разочарование.
Учитывая, что штат наших Независимых Консультантов составляет сотни тысяч человек, без надежных методов коммуникации мы бы столкнулись с хаосом.
Многие из методов, использовавшихся компаниями в 1950-х годах, сегодня противозаконны – например, применение различной политики по отношению к мужчинам и женщинам. Другие, которые все еще применяются некоторыми фирмами, хотя и находятся в рамках закона, являются явно архаичными. Эти принципы прочно укоренились в политике компаний и годами соблюдаются, не подвергаясь сомнению. Некоторые из них берут начало еще в тех временах, когда женщин не принимали на работу и эти правила разрабатывались мужчинами и для мужчин. Одним из примеров таких правил служит стандартизированный рабочий день с 9 утра до 5 вечера. Этот жесткий график стал объектом массового недовольства работающих матерей, пытающихся найти кого-то, кто бы присматривал за их детьми школьного возраста во второй половине дня. Хотя такая политика, возможно, имела смысл, когда вводилась, с тех пор она устарела. Однако в некоторых крупных корпорациях из-за размера бюрократического аппарата внесение изменений в политику компании может откладываться. Я считаю, что женщины, работающие в таких компаниях, должны выражать свое недовольство. Зачастую женский взгляд освещает проблему с новой точки зрения, которая до этого упускалась из виду. Когда политика компании оспаривается женщинами и прилагаются усилия для обсуждения ее корректировки, изменения к лучшему становятся возможны и в итоге происходят.
У каждой компании имеются принципы, которые со временем устаревают или становятся дискриминационными. Лучший способ для руководителя избежать применения таких принципов – это никогда не прятаться за ними. Недостаточно просто озвучить принцип, нужно сказать: "Такова политика компании, потому что…". Если вы не можете закончить это предложение, приведя убедительную причину, возможно, настало время изменить или упразднить этот принцип.
Разумеется, в каждой компании процесс пересмотра принципов текущей политики осуществляется по-разному. Если работник хочет инициировать такой пересмотр, он должен подобрать подходящий для этого метод при помощи либо своего руководителя, либо отдела по работе с персоналом. Однако какой бы путь ни был необходим – решение совета директоров, собрание комитета коллег или действия отдела по работе с персоналом, – сотрудник должен понимать, что любое изменение требует выполнения некоторых базовых шагов. Они включают в себя: