Мастер Продаж
Шрифт:
Все это, конечно, здорово, но когда ты работаешь, то спустись на землю, по которой ходят твои клиенты! За пределами работы можешь быть академиком, но на работе ты должен быть похожим на своих клиентов, черт возьми! Неважно, насколько аккуратно ты готовишь закрытие. У твоего клиента есть «кольчуга», которая защищает его от покупки. После того, как ты своими «адекватными приемами продажи» стащишь ее с него, он начинает искать причину, чтобы взорвать свою «атомную бомбу» – слово «нет». И твои манеры дают клиенту такую возможность. Он думает: «этот продавец гнет из себя бог знает кого. За кого он меня-то держит, раз вешает мне на уши всякую хреноту? Ну я ему покажу!». Ты теряешь клиента, Валера, потому что он не может «отразиться»
Через пару недель мне пришло письмо, в котором было написано:
«Вик! Привет! Я до сих пор ловлю кайф от того, как ты вздрючил меня за мои профессорские замашки! Дела идут просто классно. Учусь «отражать» своих клиентов, и, думаю, что твоя физиономия вытянулась бы от того, сколько я теперь зарабатываю, благодаря твоим «ценным указаниям»!
Спасибо еще раз,
Валерий»
«Отражение» – это тема более глубокая, чем может показаться на первый взгляд. Многолетними испытаниями доказано, что если оно применяется постоянно всем персоналом, который занят продажами, то прибыли фирмы сильно возрастают. Кроме этого важно соблюдать принцип: кто первым столкнулся с клиентом, тот его и обрабатывает. Без всяких там: «подождите полчасика» или: «сейчас придет Роза Рафаэльовна и займется вами». На основе психотехнологий мы выработали и такое правило: Если кто-то из наших менеджеров не смог подписать договор с клиентом или продать ему что-то, то прежде, чем клиент уходил восвояси, он обязательно должен был встретиться с кем-то еще.
Через некоторое время мы обратили внимание на определенные шаблоны, которые сформировались в нашей команде.
Например, если к нам в офис входил молодой человек или пара молодоженов, то мы приглашали для работы с ними преимущественно Николая. С его помощью нам удавалось, как правило, закрывать даже самые трудные сделки. Если клиенткой была юная девушка, то приходил Александр. На бизнесменов хорошо действовало присутствие Кости, отставного военного.
Чуть позже мы поняли, что неосознанно приглашали тех, кто мог лучше понять возражения клиента и лучше остальных с ними справиться. Николай был спортивного вида парень, который недавно женился и любил развлечения и отдых на природе. Николай был этакий галантный кавалер, с хорошо подвешенным языком, который прекрасно умел делать женщинам комплименты. При всем при том, у него была жена, которую он боготворил и двое детей. Через пару минут после того, как он начинал общение с женщинами, они уже были готовы есть у него из рук. Если кто-то другой говорил клиентке: «Вы замечательно смотритесь в этой шубке!», то она смотрела так, словно ее ущипнули. Но когда Николай произносил что-то вроде: «Где вам удалось купить такое красивое платье, госпожа Синицына? Я бы хотел, чтобы моя жена тоже посетила этот магазин. Вы очень модно выглядите!», то дамы просто таяли, как восковая свечка на ярком солнце, вместе со своей «кольчугой». Одна даже сказала как-то: «Обожаю Коленьку! Он всегда заставляет женщину чувствовать себя так, будто она – единственная в мире, наглый льстец!» Что касается меня, то, поскольку у меня был большой опыт работы со всякого рода самоуверенными занудами и специальная подготовка в области общения, то меня приглашали тогда, когда нужно было с кого-то сбить спесь и ввести в состояние неуверенности, чтобы человек стал более конструктивным в отношении наших услуг.
Улавливаете суть?
Так родился прием под названием «Перемычка». Как только какой-то менеджер определял тип посетителя, который к нему обратился, то под уважительным предлогом представлял посетителю того, кто был способен лучше справиться с этим клиентом. Каждый из нас натренировался в тех темах, которые могли бы вызвать интерес у данного типа клиентов. Каждый отработал до совершенства определенные «рычаги», будь-то разговор о футболе, или комплименты,
За месяц наш отдел удвоил прибыль и она продолжала расти!
Мы «отражали» наших клиентов, как зеркало. Это давало нам несомненные дополнительные преимущества. Как и то, что с клиентами работали те из нас, кто имел в чем-то схожие жизненные обстоятельства.
(В следующей моей книге вы подробно познакомитесь с механизмом точного «отражения», который имеет много важных особенностей).
Однако, здесь существует одна опасность, о которой я не могу не упомянуть. Она состоит в том, что вы привязываетесь к какому-то одному или двум определенным типам клиентуры. Это заставляет ваше подсознание стремиться только к тем ситуациям, в которых принимает участие ваш излюбленный тип клиента. В остальных же случаях вы начинаете вести себя скованно и неуверенно. Это не значит, что вы не можете иметь «специализацию» по определенным типам клиентуры. Но вы должны уметь справляться более или менее уверенно с любыми людьми, когда речь идет о продажах. Иначе ваши рабочие параметры начнут чахнуть. Специализация просто означает, что вы будете иметь дело в основном с теми клиентами, чья деятельность вам каким-то образом знакома.
Вы можете работать в какой-то одной – двух хорошо знакомых вам сферах клиентуры, но при этом держите ухо востро в отношении тех перспектив и новых направлений, которые перед вами могут внезапно открыться.
Давайте теперь изложим все, что вы прочитали о «ВЕО-кнопке» в виде простого двухшагового процесса:
1 шаг: Сделайте так, чтобы ваш клиент чувствовал себя «как дома». Он должен почувствовать, что для вас он – самый главный человек в мире в данный момент и, что он, его потребности и насущные интересы вы принимаете близко к сердцу. Людям очень не хватает нормального общения, без лжи, лицемерия и суеты. Русские (не путайте с «советскими» ) продавцы всегда этим славились.
2 шаг: Того, что вы сделали на первом шаге еще недостаточно. Вы должны также показать ему, что он находится среди своих, таких же, как он сам. Он должен понять. Что ваш офис – это его «родина» сейчас и в будущем…Для этого вы просто эффективно «отражаете» его.
Если все это проделано качественно, то для вас не составит труда договориться с ним.
Этот подход к закрытию во многом напоминает упомянутый метод "Перемычки", но смешивать их не стоит. Перемычка применяется сразу же после того, как вы определили - с кем имеете дело в лице вашего клиента. Тогда вы приглашаете того из ваших коллег, кто наилучшим образом может соответствовать этому клиенту, чтобы упростить процесс взаимопонимания между ними.
В спортивных соревнованиях вам часто приходилось видеть, как выдохшегося или получившего травму игрока заменяет его "свеженький" коллега, который в красных трусах выбегает на поле и начинает гонять мяч, полный сил и энергии. Другой пример - это проведение эстафеты, когда один из бегунов, высунув язык от усталости, передает другому эстафетную палочку, и тот, как энергично ошпаренный кот несется вперед, к счастливой победе своей команды…
Точно такой же прием применяется для эффективного закрытия сделок. Один специалист по продажам начинает вести процесс продажи. Немного поработав, он передает эстафету специалисту по закрытию сделок, менеджеру по продажам или просто другому продавцу, который планомерно выматывает клиента так, что тот становится более уступчивым в отношении закрытия.
Преимущество такого подхода заключается в том, что клиент не может никому передать эстафету, как вы. И поэтому он должен противостоять в одиночку целой команде профессионалов, что довольно-таки трудно делать, поскольку его "кольчуга" тает все энергичнее под последовательным натиском свежих сил противника, все ближе приближая его к принятию окончательного решения о покупке.