Межкультурная коммуникация и корпоративная культура
Шрифт:
Как отправитель, так и получатель сообщения имеют уникальный индивидуальный жизненный опыт, на формирование которого влияет семья, образование, культурная, религиозная и общественная среда и т. д., и благодаря которому происходит восприятие мира каждой отдельной личностью. От индивидуального мировосприятия зависит, как человек понимает и систематизирует полученную информацию. Каждый человек постигает все избирательно, определяя для себя, что важно, а чем можно пренебречь, что соответствует его представлению о мире, а что нет. Поэтому, когда два человека получают одну и ту же информацию, они всегда воспринимают и понимают ее по-разному, извлекая из нее разный смысл.
Помимо
Человеку, который общается и действует в мультикультурном окружении, необходимо всегда помнить, что значимым является лишь то сообщение, которое было получено, а не то, которое было отправлено. Даже для двух представителей одной культуры в силу индивидуальности восприятия, основанной на уникальном жизненном опыте, сообщения, полученные из одного источника, не будут идентичны. Нетрудно представить, насколько они будут различны для представителей разных культур.
Слушание и процесс коммуникации. Слушание – одно из коммуникативных умений, наиболее необходимое при общении и в то же время наименее осознанно выступающее в качестве предмета обучения. Слушание представляет собой сложную деятельность. Человек в среднем произносит в день 12 000 предложений со скоростью 150 слов в минуту, в то время как мозг может воспринять около 400 слов в минуту. Чем же мы заполняем образовавшуюся брешь? Как правило, ничем. Мы просто скучаем. Хороший же слушатель редко скучает. Он использует неизрасходованный запас мозговой деятельности на то, чтобы, прослушав все сообщение, проанализировать дополнительную информацию, стоящую за словами.
Слушание имеет разное значение для разных людей. Даже для одного и того же человека в разных ситуациях оно может иметь разные значения. Рассмотрим наиболее распространенные типы поведения людей в процессе слушания.
Слышать не означает слушать. Слышать значит обладать слухом – физиологической способностью воспринимать звуковые волны и передавать информацию мозгу. Способность слышать – это лишь первый шаг в процессе слушания.
Слушание как сбор информации. Это одна из форм слушания, целью которой является восприятие констатируемых фактов. Сбор информации не предполагает интерпретации фактов или анализа источника информации.
Циничное (или оборонительное) слушание. Подобный вид деятельности основывается на предположении, что весь процесс коммуникации направлен на «одурачивание» слушателя говорящим.
Наступательное (или атакующее) слушание. Это попытка слушающего поймать в ловушку или сбить с толку говорящего с помощью его собственных слов. Так, адвокат, слушая свидетеля, пытается выявить несоответствия, недомолвки, противоречия.
Вежливое слушание. Этот вид слушания нацелен на соблюдение минимума светских требований. Многие люди не слушают, а лишь ждут своей очереди заговорить, мысленно репетируя свои высказывания. Они говорят не друг с другом, а друг для друга.
Активное слушание. Такой вид деятельности предполагает, что у слушателя есть четкие обязанности: он стремится к полному и точному пониманию сказанного, к сопереживанию и соучастию.
Наше обычное слушание должно быть всегда активным, но это, к сожалению, случается редко. Этому процессу мы отдаем частичку себя. Невозможно быть активным слушателем, не соучаствуя в разговоре эмоционально. Слушание демонстрирует такое уважение и заботу, которые не могут выразить слова. Оно предоставляет говорящему обратную связь о том, удалось ему или нет передать свое сообщение и добиться понимания. Тем самым слушатель контролирует необходимость последующих сообщений, которые могут быть посланы или нет.
2. Организационная коммуникация
В зависимости от контекста, в котором происходит процесс коммуникации, а также от числа участников этого процесса различают межличностную коммуникацию, общение в малой группе, публичную, массовую, международную коммуникацию и т. д. Наш интерес ограничивается организационной коммуникацией – обменом сообщениями для достижения понимания внутри организации, между организациями, а также между организацией и окружающим миром. Организационная коммуникация проявляется на индивидуальном уровне (начальник – подчиненный или отдельные сотрудники), групповом (совещание отдела или рабочей группы), публичном (речи руководителей высшего звена), массовом (пресс-релизы компании, представление новой продукции на конференциях, по телевидению и т. д.).
Организационная коммуникация, охватывая отправленные и полученные сообщения внутри формальных и неформальных групп в организации, усложняется по мере развития и усложнения структуры организации, включая в себя такие разнообразные виды деятельности, как отдача приказов и директив, консультации рабочих, собеседование с новыми сотрудниками, оценка работы персонала, повышение мотивации сотрудников, анализ проблем, разрешение конфликтов, создание рабочих групп и руководство ими. Одним словом, организационная коммуникация распространяется на все сферы деятельности компании.
Организационная коммуникация оказывает серьезное влияние на выполнение задач, стоящих перед организацией, и мотивацию ее служащих. Исследование, проведенное И. Ханна (цит. по [42]), выявило 11 наиболее уязвимых элементов общения, на которые следует обращать особое внимание:
• слушание;
• побуждение служащих к труду, развитие мотивации;
• отдача приказов и распоряжений;
• делегирование ответственности;
• групповое решение проблем;
• разрешение межличностных конфликтов, обид и недовольства;
• личные беседы;
• использование неформальной коммуникации;
• официальные презентации;
• ведение заседаний;
• переговоры и договоренности об условиях.
Виды и методы организационной коммуникации. В обмене информационными потоками основная доля приходится на устную коммуникацию, но и письменная коммуникация – письма, меморандумы, отчеты и т. д. – представлена довольно активно. Помимо вербальной коммуникации существует и невербальная, примерами которой являются единый цвет, используемый в логотипе компании и в окраске стен ее офисов, графическое изображение или символ названия компании, ее торговая марка или аббревиатура – нечто легко узнаваемое и ассоциируемое с данной компанией. К невербальной коммуникации относятся такие средства общения на межличностном уровне, как жесты, мимика, расстояние между собеседниками, паузы в речи и т. д. В компании к ней же можно также отнести планировку (дизайн) рабочих помещений и офисов (в частности, степень открытости офисного пространства), «плотность» сотрудников в помещении, освещенность, техническую оснащенность, доступ к рабочему месту.