Морская звезда завоевывает жизненное пространство. Новый взгляд на работу специалиста по продажам
Шрифт:
Таким образом, к моменту моего прихода в организации не было ни фирменного стиля, ни слогана, ни какой-то программы по продвижению бренда. Поэтому у нас появился маркетолог, который и занялся всеми этими вопросами.
Что же включает в себя фирменный стиль? Вот перечень основных элементов:
– логотип;
– шрифт;
– цвет;
– слоган;
– фирменный бланк;
– печать;
– визитки;
– папки, конверты;
– буклеты;
– музыка;
– одежда;
– сувениры;
– сервис.
Фирменный цвет появился как-то сам собой, по ассоциации с морем. Это аквамариновый цвет. Аквамариновый цвет красив, на него можно смотреть бесконечно, он никогда не утомляет. Мы даже стены в офисе покрасили аквамариновой краской и заметили, что люди стали спокойнее, меньше нервничают и конфликтуют.
Запланировали также создание фирменной музыки. Почему-то значение музыки для бренда часто недооценивается. Я вижу в такой недооценке серьёзную ошибку. Человек получает большое количество информации через аудиальный канал. Аудио-информация прекрасно запоминается, производит быстрый эффект. Мне известен пример, как при проведении рекламных акций в магазинах звучал музыкальный ролик одного из производителей косметики, и покупатели, как при звуках волшебной флейты, шли к местам продажи продукта. Наша музыка непременно будет похожа на звук морской волны. Проблема пока только с поиском композитора. Александр посетил уже несколько композиторов, но они оказались либо в запое, либо в туре по отдалённым городам России. Может, Алану Парсонсу позвонить? Его музыка подошла бы нам идеально.
Самым непростым оказалось придумать слоган. Слоган – это словесное выражение миссии и позиционирования компании. Увы, до сих пор мы так и не остановились на каком-то одном варианте, хотя у нас уже есть много предложений. Может быть вы, читатель,
Лучшим слоганом может быть (……….)
Заранее спасибо за помощь. А пока пару слов о качестве продукта как неотъемлемой составляющей бренда. Я считаю, что любой продукт может состояться как бренд только в том случае, если он будет постоянно поддерживать высокое качество. Уже более ста лет живут такие бренды, как Сadbury или JohnDeere. Почему продукцию под этими брендами покупают уже много лет? По одной простой причине: они по-прежнему качественны. Почему уже много лет в разных странах мира люди ищут бутылки Coca-Cola? Именно потому, что они уверены в качестве известного напитка. В том, что производитель не подведёт. А Chanel? Вы пользовались некачественной продукцией Chanel? Я не представляю такой.
У нас тоже амбициозные планы, мы хотим оставаться брендом на протяжении многих лет и поэтому сейчас взялись за разработку программы качества. В составлении такой программы велика роль специалистов по продажам. Она состоит в налаживании обратной связь с покупателями, ритейлом, оптовиками для получения информации о проблемах качества. Наш маркетолог составил специальные опросные формы, которые будут заполнять наши дистрибуторы. В опросных формах фиксируются рекламации по качеству. Руководить работой будут специалисты по продажам. Не думайте, что такая работа не является делом «продавцов». Они ведь крайне заинтересованы в качестве, поскольку качественный продукт сам себя продаёт. Значит, нужно принимать активное участие в поддержании качества.
Также периодически будет периодически проводиться опросы покупателей для получения отзывов о качестве продукта. Вся собранная информация будет передаваться технологам и контролёрам. Кстати, эти специалисты чаще других попадают «на ковёр» к нашему директору. И не потому, что у нас большие проблемы с качества, а для того, чтобы их не было.
В основе каждого бренда лежит определённая идея, имеющая рациональную и эмоциональную составляющие. Рациональная составляющая базируется на особых свойствах морепродуктов. Это, если хотите, химия. Факт, доказанный научно и практически. Правда, необходимы примеры. На кого конкретно и как было оказано позитивное действие? Мы договорились с несколькими женщинами, которые на себе почувствовали положительный эффект косметики «Морская звезда», что они станут «лицами» и «голосами» нашей рекламной кампании. Они будут появляться в видеороликах, их голоса будут звучать в аудиороликах, их фотографии разместятся в буклетах. И везде они выскажут своё положительное мнение об эффекте нашей косметики.
Эмоциональная составляющая тоже важна. Например, Coca-Cola ассоциируется с эмоцией веселья, праздника, молодости. Как меняется наше настроение, когда мы слышим привычное «Новый год приходит, Новый год приходит»! Мы считаем, что для нашей косметики лучшими являются эмоции расслабления и ощущение здоровья, что у большинства людей ассоциируется с морем. Значит, в рекламе бренда целевой аудитории следует передавать именно эмоции встречи с морем. И тут нам поможет наш символ – морская звезда. Существо активное, подвижное, способное к мгновенной регенерации. Например, для рекламы кремов для кожи нет лучшего свойства, чем регенерация, вследствие которой происходит омоложение кожи. Самое главное теперь – придумать, с помощью каких образов можно передать нужные нам эмоции?
Мы с Александром напрочь отмели первичные предложения, которые принесла девчушка из рекламного агентства нынешнего шамана с кольцом в носу. Рекламисты предложили такой сюжет для видеоролика. На пляже загорает новый русский с золотой цепью толщиной в три пальца. Естественно, он абсолютно лыс. Новый русский достает из сумки наш крем для загара и мажет тело, а потом зачем-то и голову. В результате у него сразу вырастает шевелюра, и, довольный, он идёт знакомиться со знойной мулаткой, расположившейся на соседнем лежаке. Такая концепция нам не подходит, рекламистов явно занесло не туда. Разрабатывая сюжет, они абсолютно не подумали о целевой аудитории. Наша целевая аудитория – представители среднего класса, заботящиеся о своём здоровье и здоровье близких людей. Они образованы и успешны в профессии. Среди нашей целевой аудитории 70 % составляют женщины. При чём здесь новый русский с лысой головой?
После описанного случая было принято решение поменять рекламное агентство. В задании новому рекламному агентству мы предложили совершенно другие образы, соответствующие нашей целевой аудитории: гуляющие на берегу моря женщины и мужчины, дети (у нас есть детская линия), дельфины и морские звёзды, высказывающие мнение о нашей косметике. Надо отметить, что одними из самых любимых рекламных образов для людей являются дети и животные. Значит, это и нужно использовать. Дельфины – умные и добрые существа, всем будет приятно увидеть их очаровательные физиономии. К тому же мы запланировали специальные рекламные акции в дельфинариях в городах на берегу Чёрного моря, где мы даже проведём специальное шоу по собственному сценарию. В роликах мы покажем самых красивых морских звёзд, а выбор здесь, действительно, богатый. Люди вообще мало знают о морских звёздах, привыкли видеть их выброшенными штормом на берег. Самое неприятное зрелище! А посмотрели бы они на них, нырнув с аквалангом в морские глубины. Вот где красота! Море и космос вместе! Попробуйте, вы получите огромное наслаждение!
После того как творческие задачи решены, нужно переходить к планированию программы продвижения бренда, которая состоит из нескольких частей, указанных выше. Необходимо планировать ассортимент, средства продвижения, финансы, дистрибуцию и т. д. Важно правильно выбрать средства продвижения исходя из финансовых возможностей и разумной достаточности. Например, телевизионная реклама дорога (особенно на федеральных каналах), не каждая компания может себе позволить её в необходимых масштабах. Нужно выбирать. Что мы можем использовать?
Средства продвижения бренда:– СМИ (телевидение, газеты, журналы);
– наружная реклама;
– сувениры;
– одежда;
– реклама на транспорте;
– мерчендайзинг;
– выставки, конференции;
– события (спорт, концерты);
– рекламные акции;
– социальные акции;
– интернет;
– кино – Product Placement.Что выбрать? Для каждого продукта на каждой стадии его жизненного цикла выбор будет разным. На нынешнем этапе мы выбрали несколько средств продвижения, а именно:
– показ рекламного ролика на нескольких федеральных каналах;
– статьи в журналах, посвящённых здоровому образу жизни и моде;
– выпуск буклета с изображением всей нашей продукции;
– реклама на транспорте – автобусы, троллейбусы, маршрутные такси (для региональных центров);
– интернет-сайт (просто необходим);
– в период выхода на рынок обязательное участие в выставках (мы ещё вернёмся к этой теме);
– рекламные акции в местах торговли, в том числе сэмплинг;
– мерчендайзинг – изготовление POS-материалов (шелфтокеры, вобблеры).
И ещё о мерчендайзинге. Лена сказала, что лучше передать функции по проведению мерчендайзинга специализированному агентству, а самим «не отвлекаться». Пришлось Лене объяснить, что любым процессом нужно руководить и контролировать его. Даже если в компании есть возможность передать мерчендайзинг на аутсорсинг агентству или иметь штатных мерчендайзеров, всё равно специалисты по продажам отвечают за конечный результат на своей территории, как и за этапы его достижения.
Мы вообще считаем, что в планировании продвижения продукта «продавцы» играют ключевую роль, их мнение следует учитывать даже самому «крутому» рекламному агентству. Мы не можем позволить рекламистам отрываться от земли и парить в пространстве «чистого креатива». Любой креатив должен «заземляться» конкретными задачами по реализации продукции. Поэтому выбор средств продвижения проходил при самом активном участии специалистов по продажам. Именно на основании их мнения мы сформировали задание рекламному агентству.
Если маркетологи и рекламисты вас не спрашивают, как лучше продвигать продукт, который вы продаёте, то они делают большую ошибку! Вы должны самым активным образом участвовать в выборе средств продвижения!
Для реализации успешного брендинг в любой компании должны быть подготовленные специалисты. Наш Александр уже имел опыт работы с несколькими косметическими брендами и уверенно приступил к действиям.
Есть ли в вашей компании люди, имеющие подготовку по управлению брендом? Ответ на этот вопрос во многом определит рыночную судьбу вашего продукта. Если таких специалистов у вас нет, то с большой долей вероятности можно говорить о грядущих проблемах со сбытом. Чтобы их избежать, нужно срочно вводить в штат новых людей или отправить на обучение кого-то из нынешнего персонала.
Упаковка – лицо продукта. Для продовольственных товаров,
О бренде можно много писать. Если вас заинтересовала эта тема, то советую прочитать книгу Томаса Гэда «4D брэндинг» [8] . Из неё вы узнаете о коде брендов, ознакомитесь с множеством примеров по созданию и продвижению современных брендов. Книга написана практикующим молодым специалистом, который успел поработать с известными мировыми брендами.
Я уделил теме бренда так много места с целью показать специалистам по продажам, что они всецело участвуют в процессе превращения обычного продукта в бренд, наращивания его символической и реальной финансовой стоимости. С одной стороны, они выполняют непростую, тяжёлую работу, с другой – эта работа выгодна для самих продавцов. Выгода состоит в том, что продавать товар-бренд гораздо легче. Его известность и репутация облегчат вам процесс продажи, а покупатели будут стремиться в первую очередь приобрести «брендированные» продукты.
Одной из интересных тем в продвижении продукта являются выставки. Сейчас многие любят говорить, что от выставок нет той отдачи, на которую обычно рассчитывают. Существует также мнение, что выставки постепенно утрачивают своё значение. Не могу с этим согласиться. Опыт показал, что участие в выставке может быть очень эффективным. Главное – правильно подготовиться к выставке и работать в ходе её проведения. Я приведу пример нашего участия в выставке.Глава 17. Работа в офисе
Итак, ранее я подробно рассказал о том, с чем может столкнуться специалист по продажам, отправляясь в командировку для развития дистрибутивной сети. Командировки – трудная, но часто довольно интересная работа. Обычно в книгах по продажам немало написано о том, как работать за пределами своего офиса, но меньше уделяется внимания технологии работы «у себя дома». Наверное, подразумевается, что в офисе работать значительно легче, и нет здесь никаких проблем. Например, в футболе считают, что играть на своём поле всегда проще. Правда, такое мнение давно не соответствует действительности, поскольку хорошие команды прилично играют и на чужом поле.
Рабочие проблемы, возникающие в родном офисе, не следует недооценивать. Они есть, и сейчас мы поговорим о них. Мы уже затрагивали данную проблему в главе «Телефонные коммуникации» . Они самым непосредственным образом связаны с нашей темой, поскольку обычно мы разговариваем по телефону, находясь в своём офисе, за своим рабочим столом. А что мы ещё делаем, когда находимся в офисе? Правильно! Вы не ошиблись! Мы принимаем посетителей, которыми в основном являются наши клиенты. Те, кто уже закупает нашу косметику. Или те, кто только подумывает об этом. Сейчас я расскажу о некоторых посещениях нашего офиса и о том, как вели себя во время этих встреч наши сотрудники.
Случай 1. К Максиму приехал представитель торговой сети. Он услышал о том, что появилась новая косметика, и решил познакомиться с информацией о ней и, возможно, начать делать закупки. Максим пригласил нового знакомого присесть рядом со своим столом и начал рассказывать о «Морской звезде». Говорит бодро (исправляется парень) и даже убедительно. Но, стоп! Сразу пошли ошибки.
Во-первых , Максим не предложил гостю кофе или чай (а они у нас для таких целей предусмотрены). Видимо, он думал, что если человек из Москвы, а не с Чукотки, то и предлагать напитки не обязательно. Но предложение напитков является нормальным знаком внимания. Делайте знаки внимания своим гостям!
Во-вторых , мы успели быстро подготовить show-room, где у нас представлены образцы всей выпускаемой продукции. Значит, нужно вести в show-room того посетителя, который не знаком с нашей косметикой. Считаю, что показ образцов продукции нельзя недооценивать. Помните пословицу: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»? Не ленитесь демонстрировать продукт, который вы продаёте! Даже если это грузовой автомобиль. В таком случае вы можете отправиться с клиентом на демонстрационную площадку, где стоят автомобили.
В-третьих , когда встреча закончилась, Максим не проводил посетителя. Просто пожал ему руку, не вставая из-за стола. И всё. Тоже никуда не годится. Разве так он провожает гостей у себя дома? Но офис тоже ваш дом, только рабочий. Здесь действуют те же правила. Почему бы не проводить гостя до лифта? Можно и на улицу человека вывести. Не бойтесь потратить время на клиента. Оно вернется к вам успешными продажами.Случай 2. К Лене приехал незнакомый человек, представился коммерческим директором какой-то фирмы из Твери и начал задавать вопросы один за другим. Девушка не теряется, бойко отвечает, ещё и глазками стрелять успевает. Но вот на столе у неё что-то напоминающее московскую мусорную свалку: навалены всевозможные бумаги, каталоги, буклеты, журналы и т. д. Стоп! Разве проблема беспорядка на столе столь безобидна? Ни в коем случае.
Во-первых , посетитель составляет мнение о вас (в данном случае о Лене) на основе множества факторов. Когда он пришёл к Лене и увидел, что на столе творится сущий беспорядок, то у него возникает впечатление, что беспорядок будет и в дальнейшем совместном деле. А кому хочется беспорядочной работы? По мнению одного моего старшего коллеги, 80 % ваших посетителей составят своё первоначальное мнение о вас на основе оценки состояния вашего стола. Приведу пример. Однажды, это было 10 январе, я зашёл в офис фирмы, которая задерживала изготовление наших полиграфических материалов и объясняла задержку напряжённым графиком заказов. Я увидел на столе у руководителя огромную, несколько литров, дорогую бутылку виски, наполовину пустую. Перехватив мой удивлённый взгляд, мне тут же объяснили, что, мол, с Нового года пьём, но никак до конца не можем выпить. Как вы думаете, продолжил ли я дальше сотрудничество с полиграфической фирмой? Конечно, нет.
Во-вторых , в беспорядочной куче бумаг часто могут находиться те, которые содержат коммерческую информацию, не подлежащую разглашению. Среди бумаг могут быть товарные накладные, договоры, письма, прайс-листы и т. д. Такие бумаги многое скажут опытному посетителю. А посетитель может быть конкурентом, работником проверяющих органов, шантажистом. Помните о сохранности коммерческой информации!
В-третьих , в этом «художественном беспорядке» на столе Лена просто не может найти нужный ей в данном случае прайс-лист и переворачивает всё, что только возможно. В результате она начинает нервничать, выходить из себя. Посетителю приходится ждать, и он тоже нервничает. Разве нам нужен такой поворот событий?Случай 3. К Сергею приехал потенциальный клиент, не предупредив о своём визите заранее. Сергей сразу заявил приехавшему человеку: «Я вас не ждал. Почему вы не предупредили о приезде заранее?» Какая ошибка! Огромная ошибка!
Мы ждём всех клиентов. Даже если клиент не совсем прав, поскольку приехал без предупреждения, нельзя делать подобные заявления. В данном случае Сергей должен был отнестись к клиенту точно с таким же вниманием, какого заслуживает любой другой клиент, и ни в коем случае не выказывать своего недовольства.
Бывают ситуации, когда вы очень заняты, планировали какие-то дела, но неожиданно появился посетитель. В таком случае предусмотрены варианты выхода из возникшей ситуации:
– отложите другие дела, если они не являются сверхважными;
– попросите посетителя некоторое время подождать и предложите ему буклет, каталог, рекламный ролик; при этом не забудьте предложить чай, кофе, помогите повесить пальто в шкаф и т. д.;
– если в момент приезда неожиданного посетителя вам нужно обязательно уехать, попросите коллегу уделить внимание клиенту, пусть он подменит вас, в следующий раз вы подмените его.
Ни в коем случае не отправляйте посетителя за дверь! Берите пример с нашего Андрея. Когда однажды в семь часов вечера он уже собирался ехать домой и к нему неожиданно ввалился бизнесмен из Красноярского края, то Андрей только широко улыбнулся и сказал: «Отлично, я рад, что вы приехали». Потом он ещё два часа рассказывал о преимуществах нашей косметики и уехал домой в десятом часу вечера. Будьте рады каждому клиенту! Он может принести вам деньги! Не проходите мимо!Случай 4. Андрей тоже ошибается. Вчера у него побывала какая-то пожилая дама из Коломны, товаровед. Больше про неё мы ничего не знаем и почти ничего не узнали после того, как она покинула наш офис. Я спросил Андрея:
– Кто она и зачем приезжала?
– Да товаровед из мелкого коломенского магазина, ничего интересного.
– А ты записал её данные?
– Что же, всех записывать, – недоумённо посмотрел на меня Андрей.
В том то и дело, что нужно записывать информацию обо всех реальных и потенциальных клиентах. Вне зависимости от личных симпатий или прогнозов на будущее. Все обращения должны фиксироваться корпоративной системой CRM. Мы будем обсуждать значение CRM в следующей главе. А пока запомните правило: «Ни один посетитель не должен покинуть офис, если вы не получили о нём информацию». Выполнение упомянутого правила поможет составить подробную базу данных. Кроме того, следование правилу помогает обеспечивать корпоративную безопасность, поскольку таким образом конкурентам будет сложнее проникать в ваш офис под видом мнимых покупателей.