Начинающему тренеру
Шрифт:
Мы разобрали, как работать с возражениями, откуда они возникают, как избежать ответов на отговорки и почему ответы влияют на принятие покупателем решения о покупке. Сделайте эти знания своим стойким навыком. Первое время надо будет себя контролировать, не всё будет получаться с первого раза. Не расстраивайте, не отчаивайтесь и продолжайте шлифовать навык. Со временем этот навык войдёт в привычку и станет простым и легким.
Завершение продажи
Этот этап продажи включает в себя торги – переговоры о цене и непосредственно заключение сделки или как ещё говорят «закрытие
В розничном магазине переговоры о цене, наверное, не актуальны – на каждом товаре есть ценник. И всё-таки несколько слов скажу.
Когда на вопрос: «Сколько?» мне в магазине начинают рассказывать неизвестно что, вместо конкретного ответа на конкретный вопрос, я просто поворачиваюсь и ухожу. Лично меня очень раздражает, когда мне начинают рассказывать, за что я буду платить, это сразу становится похожим на «развод лохов» и «впаривание». Ещё это говори о неуверенности самого продавца в цене товара, то есть он сам считает её завышенной или неоправданно высокой.
Ещё противнее, когда начинают делить на 360 дней в году, или ещё какие-то такие приёмы использовать. Ну и что, что этот диван всего 940 рублей в день. В месяц-то это 28 с лишним тысяч и заплатить их надо сразу же все.
Если я задаю вопрос «Сколько?», то значит, я принимаю решение о покупке. Для меня оно будет складываться из разных параметров: наличие денег в кошельке, ценность товара для меня, моё внутреннее понимание соотношения цена-качество для данного товара. И даже если товар для меня ценен, и я понимаю, что он стоит этих денег, но у меня нет такой суммы в кошельке – бесполезно мне рассказывать, сколько это в день.
С моей точки зрения, рассказывать о ценности товара и за что платятся деньги, надо ещё на этапе презентации. И, упаси Вас Бог, говорить ВСЕГО … «Эта шикарная машина стоит ВСЕГО три с половиной миллиона». Ну не идиотизм ли? На мой взгляд, это слово ВСЕГО для покупателя, как красная тряпка для быка. Ну, сами подумайте, если этих ВСЕГО у меня в кошельке нет, то я недочеловек что ли? Это ж прямое оскорбление. А у того, кто произносит эти слова: «…ВСЕГО…» в кошельке лежат эти миллионы? Кто придумал эту фразу: «Всё это Вы получите ВСЕГО за… (астрономическая сумма)».
Но цель главы не переговоры о цене, а приёмы завершения продажи. Рассмотрим некоторые из них.
Есть определённые сигналы о готовности купить: вербальные, невербальные, паравербальные, а также прямые и косвенные.
Вербальные – человек говорит: «Я это беру». Отлично. Это прямой сигнал. Вопрос: «А как это носится?» – косвенный сигнал, человек в голове уже купил, его интересует уже эксплуатация вещи.
Невербальные и паравербальные – изменяется темп, тембр, ритм речи, появляется румянец, улыбка, возможно, выражение «счастья» на лице.
Но бывает, что человек никак не может принять решение. Принять решение – это взять на себя ответственность. А это не очень приятное занятие – брать на себя ответственность. Поэтому иногда человека надо «подтолкнуть». Не «впарить», упаси Бог, а ПОМОЧЬ ПРИНЯТЬ РЕШЕНИЕ. Не все способы одинаково прозрачны, чисты и честны. И всё-таки это не Остап Бендер и его «четыреста сравнительно честных способов отъёма денег».
Прямой вопрос: «Брать будете?», «Идём на кассу?», «Обе пары обуви возьмёте», «Расплачиваться будете наличными или картой?» и тому подобное.
Ложное предположение – делаем вид, что покупатель уже сказал ДА: «К этим туфлям у нас есть прекрасная сумка и подходящий
Замечание: не всегда решение принимается в нужную нам сторону. Конечно, это неприятно и даже обидно. НО! Время продавца в торговом зале дорогого стоит. Вы можете ещё 40 минут потратить на этого покупателя, а он всё равно уйдёт без покупки. Лучше Вы это время потратите на другого покупателя, который более настроен на покупку. Сложно сказать, сколько времени нужно на обслуживание покупателя: один займёт 30 минут и купит 3 пары обуви, всё, что померил. Другой за полтора часа перемеряет весь ассортимент магазина, а так ничего и не возьмёт. Одно можно сказать точно, если покупатель не просит больше обуви на примерку, отказывается, если Вы предлагаете и при этом никак не принимает решение – можно переходить к приёмам завершения.
Если очевидно, что покупателя смущает цена, и вы можете дать скидку, то можно воспользоваться приёмом «Завершение с уступкой»: «Если мы дадим Вам дополнительную скидку 5%. Вы готовы приобрести эту пару обуви?». На мой взгляд, лучше иногда дать скидку, чем вообще ничего не продать.
Метод малых шагов. Это очень интересный приём. Возможно, что-то смущает покупателя, а Вы ровным счётом никак не можете на это повлиять: хотелось синие туфли, но понравилась модель в красном цвете. Чтобы добавить ценности приобретению перечислите все качества товара, устраивающие покупателя: удобная колодка, устойчивый каблук, мягкая кожа, красивая модель, прекрасно смотрится на ноге и тому подобное. Не факт, что этот приём сработает в 100 случаях из 100, однако, почему не попытаться? Вполне себе рабочий вариант, неоднократно пользовалась, и он срабатывал.
Следующий приём называется: «Завершение с риском». Название говорит само за себя, здесь действительно есть риск, что покупатель примет решение не в пользу покупки, приём не стопроцентный, однако, как и во 2 пункте – иногда лучше так, чем тратить время впустую. Пример такого приёма: «Сегодня последний день скидка», «Завтра будет уже другая цена», «Это модель пользуется популярностью, завтра уже не купите и будете жалеть» и тому подобное.
Ну и последний приём – картинка из будущего. Расскажите покупателю картинку из будущего, где он уже является обладателем данного товара: «Представляете, идёте вы по улице, а все на Вас оглядываются: ноги стройные, длинные, походка летящая. И мужчины так штабелями и складываются, складываются. Когда женщина идёт в красивых туфлях она и чувствует себя увереннее и красивее, и даже жизнь может круто поменяться».
Если вы услышала долгожданное «Да», не стоит тут же бросать покупателя. Сделайте ему комплимент, похвалите его выбор, расскажите какие есть гарантии на товар, как за ним ухаживать (если это нужно), проводите до кассы, пригласите приходить ещё и попрощайтесь.
Обучение руководителей
Вступление
Чему учить руководителей в компании? Нужно ли их учить в принципе? Должно ли это быть ответственностью компании или руководитель – это высокоответственный сотрудник, который должен сам позаботиться о повышении своей квалификации.