Открываю автомастерскую: Практическое пособие
Шрифт:
Персонал
Количество сотрудников, расстановка, сменность, контроль качества работы, заработная плата – эти организационные факторы определяют экономическую эффективность мастерской. От каждого специалиста и от всей команды зависит скорость и качество обслуживания. Квалифицированный специалист обучен работать с современным оборудованием, ответственно относится к своей работе и знает себе цену. В любом деле есть множество особенностей и знание их отличает профессионала.
Главный фактор рентабельности – наличие хороших специалистов. Именно от их работы зависит будущее мастерской. Хорошие специалисты требуют достойной оплаты, причем независимо от раскрученности мастерской или сезонности.
В
Если что-то ваш специалист не умеет, пусть и не берется за это, иначе плохое качество его работы лишит вас клиентов. Объективно оценивайте профессиональный уровень сотрудников. Не допускайте грязи в мастерской, нетрезвых сотрудников, грязных спецовок. Составьте должностные инструкции для сотрудников. Они помогут требовать исполнения и разрешать споры. В солидных сервисах ни один специалист не допускается к работе, если он не прошел контроль состояния здоровья и наркологический контроль. Все специалисты проходят обязательное обучение и стажировку, что гарантирует качество услуг.
Безопасность труда
Разработайте собственные инструкции по технике безопасности для каждого вида работ и ознакомьте с ней под расписку всех сотрудников. Это важно как для их безопасности, так и для безопасности владельца мастерской, который может разориться, если сотрудник, нарушив правила безопасности, покалечится. Все расходы по его лечению и возмещению ущерба лягут на предпринимателя, если не будет расписки сотрудника в ознакомлении с правилами. На базе приведенных в приложении рекомендаций и своего опыта составьте инструкцию по технике безопасности для сотрудников.
Подготовка специалистов
Направляйте сотрудников в учебные центры поставщиков оборудования и материалов, с тем, чтобы, используя многолетний опыт ведущих фирм-производителей, работать правильно и качественно. Управлению оборудованием обучают фирмы-поставщики. Применению материалов обучают фирмы-продавцы. Особенностям обслуживания разных марок автомобилей могут обучить наставники из числа опытных сотрудников.
Перечень предприятий, обучающих специалистов автосервиса, приведен в приложении в разделе “Постоянные курсы”.
Защита от конкуренции
К характерным недостаткам мастерских, влияющих на объем выручки, относят неудобства парковки для ожидания, нестабильный режим работы, грязь, неаккуратность и низкую квалификацию персонала.
Увеличению выручки способствует закрепление клиентов, высокое качество работ, рекламные визитки, скидки или сувениры, информирование автомобилистов рекламой, привлечение женщин-водителей, а также оказание дополнительных услуг.
Не тратьте время и энергию на борьбу с конкурентами, а предложите клиентам что-то свое, то, чего нет у них – новую услугу, новое качество. Если услуги одинаковы – добавьте дополнительные. Если услуги аналогичны – добавьте товары (полезные мелочи), предложите пакет услуг и т. д. Лучший способ выиграть конкурентную борьбу – постоянно обновлять свой ассортимент услуг, их качество и т. д. Если вы стараетесь догнать конкурентов, вы так и останетесь догоняющим. Идите своим путем, устанавливайте свои стандарты обслуживания клиентов – тогда станете лидером в вашем секторе рынка. Сделайте так, чтобы конкуренты вас догоняли. Если вы еще на стадии бизнес-планирования не видите надежных способов потеснить конкурентов, то вряд ли вы найдете их потом – текучка не оставит вам времени на обдумывание.
Анализируя положение предприятия на рынке, следует учитывать, что рынок непрерывно меняется. Поэтому сопоставлять свое положение на нем следует не по объемам продаж в прошлом и текущем периоде, а с прошлой и текущей емкостью рынка. К примеру, руководство предприятия считает, что объем продаж растет, значит, все идет нормально. Но упускает из виду, что весь рынок расширяется намного быстрее, чем растет объем продаж, или что рынок сужается. Если на предприятие приходится небольшая доля рынка, оно постоянно зависит не только от колебания конъюнктуры, но и от поведения конкурентов, которые могут вытеснить его с рынка. Если предприятие осуществляет поставки своих услуг ограниченному числу клиентов, оно слишком сильно зависит от них и может оказаться в ситуации, когда клиент уйдет к конкуренту.
При острой конкуренции бизнес постоянно балансирует на грани падения и развал его неизбежен при ухудшении внешних условий или при серьезных внутренних конфликтах.
Конкуренция может быть ценовая и одновременно качества услуг. Например, оперативность может быть настолько существенна для заказчиков, что они соглашаются на более высокие цены. Известно, что увеличению объема сбыта на рынке при прочих равных условиях способствуют всего два фактора: увеличение платежеспособного спроса и переориентация клиентов от других фирм. Первый фактор – общеэкономический и влиянию не поддается, зато второй – вполне рукотворный, он и является объектом наступательных операций конкурентной борьбы.
Чтобы убедительно показать клиентам преимущества обращения именно на ваше предприятие, важно как можно лучше знать состоявшихся и потенциальных клиентов – их потребности, пожелания и ожидания, которые в разных регионах весьма различны, поскольку определяются менталитетом, структурой занятости, уровнем доходов и конкурентной средой. Поэтому старайтесь регулярно воспроизводить реальную картину, отвечая на следующие вопросы:
Есть ли клиенты, недовольные вашим предприятием, и если есть, то почему?
Почему больше не появляются некоторые из бывших клиентов?
Почему потенциальные клиенты предпочитают обращаться к конкурентам?
Каков престиж предприятия и его сервиса в глазах общественности?
Принимайте меры по ликвидации выявленных слабых мест, негативно воздействующих на клиентов. Внимательно следите за происходящим в отрасли и регулярно выполняйте сопоставительный анализ – сравнение своего предприятия с основными конкурентами по номенклатуре, качеству и ценам предлагаемых услуг. Регулярно изучайте специальные журналы и разделы объявлений в периодике. Перспективные идеи включайте в планы своих мероприятий.
Один из секретов успешного бизнеса:
Отличайся во что бы то ни стало!
Если ты непредсказуем – ты непобедим!
Реклама
Предприниматели должны знать основы рекламы, поэтому коснемся некоторых ее аспектов.
Публичные отношения, включая рекламу, направлены на завоевание и поддержание положительного образа мастерской, закрепление на рынке. Публичные отношения – отношения с потребителями, другими фирмами, банками, муниципальными организациями. Сотрудничество с другими подобными предпринимателями, даже конкурентами, необходимо в целях: