Ответ клиенту. 20 вариантов

2020 перевернул всех нас. И если раньше покупки в интернете мы делали только по любви, то теперь у нас нет другого выхода.

По данным, представленным в РБК 1 на онлайн заказы перешло 10 миллионов россиян. Представьте 10 миллионов россиян – это 10 миллионов ваших потенциальных клиентов. Это 10 миллионов потенциальных обращений в вашу службу поддержки.

Поверьте, по службе поддержки вас будут судить, обсуждать, репостить, ненавидеть, обожать и рекомендовать. Поэтому формула простая: чем лучше сервис, тем выше прибыль.

Есть 3 правила отличного сервиса:

1) 24/7. Банальная банальщина. Так очевидная всем, но так редко встречающаяся. Да, редко. 24/7 – это не круглосуточная горячая линия "Ваш звонок очень важен для нас. Вам ответит первый освободившийся оператор". Это не бот "Я передал ваш вопрос специалисту". Это не кнопочка "Написать" в соцсети. Это реально работающие днём и ночью люди, готовые прийти на помощь. С первого гудка, сразу после сообщения, под "неостывшим" постом.

2) работают профессионалы. Ещё одна очевидная очевидность, о которой всё знают, но не частно видят.

3) и самое главное, клиент нужен вам больше, чем вы клиенту. Здесь речь совсем не о том, что клиент всегда прав и прочее. Речь о том, что пока клиент есть, есть ваш бизнес и ваша работа. Нет клиента – нет вас. Всё просто.

Пожалуйста, высеките эти правила в мраморе и вытатуируйте их на сердце. Остальное – дело техники.

Ситуативно поток обращений в интернет-магазин можно разделить на 5 историй:

1. Товар;

2. Доставка;

3. Возврат;

4. Деньги;

5. Ошибки/сбои.

В свою очередь каждая из категорий подразделяется ещё на несколько вариантов в зависимости от ситуации. Самое главное здесь помнить, что озвученный/написанный клиентом вопрос – это только верхушка, которая скрывает под собой объемный пул тайных интересов. Именно ответ на них и даёт WOW-эффект.

Структурно ответ клиенту состоит из 3 больших частей. Вступление – основная часть – заключение. Приветствие – решение вопроса – прощание. Это если кратко и сухо. Схема рабочая, но неполная.

Подробнее и полезнее строить ответ из 7 блоков:

1. «Привет-пока» – приветствие клиента. Элементарная вежливость, которую никто не замечает. Ровно до того момента, пока она есть.

2. «Мы одной крови» – присоединение к клиенту. Существует легенда, если проговорить/прописать эмоции клиента и разделить их с ним, ответ сразу станет то, что надо. 100% подтверждения этому нет. Но то, что, пока клиент слушает/читает присоединение, он немного успокаивается – это факт. Все дело в том, что на прослушивание/чтение требуется время, а эмоции – товар скоропортящийся.

3. «Помоги мне» – консультация по обращению. То, ради чего клиент пришёл. Суть, ядро и основная задача каждой службы поддержки – помощь клиенту, решение его проблем, ответ на его вопросы. Остальное второстепенно. У вас может быть прекрасный монолог, диалог, текст. Но его ценность только в пользе.

4. «Море заботы» – дополнительная помощь заранее. Значительная часть обращений типична. Цепочка вопросов, ситуаций, проблем предсказуема и повторяема. Позвонив/написав «А», клиент вернётся с «Б». Сэкономьте время клиента, позаботьтесь о нём – расскажите сразу больше, чем его интересует. Приём на поверхности.

5. «Прощёное воскресенье» – извинение. Как следует из названия, извиняться нужно по делу и к месту. Не каждый день, не каждый раз, а тогда, когда это действительно нужно. Иначе получается отписка. Но если вы ошиблись и клиент от этого пострадал, извинение жизненно необходимо. Это делает нас людьми.

6. «Плюшки к чаю» – бонусы/компенсации. А здесь история наоборот. Есть мнение, что бонусы/компенсации сами себя обесценивают. Чем больше даёшь, тем меньше значит. Но обесценивают сбои, ошибки, проблемы. А компенсации сглаживают их. Главное, закольцевать бонусы внутри компании.

7. «Открытая дверь» – прощанием с приглашением вернуться. Оставляйте дверь к себе всегда открытой. В этом изменчивом мире всем нам нравится думать, что где-то нас ждут.

Первая категория обращений связана с товарами: их характеристиками, наличием, оригинальностью и помощью с подбором.

Ситуация 1. Характеристики товара. Вам нужно продать именно этот товар.

Заданный клиентом вопрос: какие характеристики у товара ХХ?

Что интересует на самом деле? Товар ХХ хороший? Он мне подойдёт?

Структура ответа: «Привет-пока» – «Помоги мне» – «Мы одной крови» – «Море заботы» – «Открытая дверь».

Конец ознакомительного фрагмента.