Отзывы и репутация. Разбор по косточкам, Байков Дмитрий

Отзывы и репутация. Разбор по косточкам

на обложку

Байков Дмитрий

Шрифт:

Сколько ресурсов смотрят перед покупкой?

Учитывая тот факт, что подавляющее большинство отзывов ищут через поисковые системы, было необходимо понять, какое количество ресурсов будет в зоне активного использования и как распределится трафик в поисковой выдаче.

Сколько ресурсов смотрят перед покупкой. Puppet Agency

Вывод:

Ответ нас немного удивил, поскольку у репутационных агентств есть ошибочное мнение, что пользователь

просматривает только первые 2–3 позиции, ссылаясь на исследования по распределению трафика в поисковой выдаче. Но как показало наше исследование, в рамках репутационного запроса люди могут посмотреть 4–5, а то и больше ресурсов. Исходя из этого сделаем заключение, что необходимо прорабатывать минимум ТОП-10 поисковой выдачи для того, чтобы обезопасить себя.

Помогают ли респонденты смотреть отзывы старшему поколению?

Актуальный вопрос для бизнеса с целевой аудиторией 50+. Старшее поколение зачастую не является опытными юзерами, и далеко не каждый может найти и посмотреть нужную информацию в интернете. По этой причине мы уточнили у респондентов, помогали ли они своим старшим родственникам в поиске отзывов.

Помогают ли смотреть отзывы старшему поколению. Puppet Agency

Вывод:

Около трети опрошенных заявляют, что помогали своим родственникам искать отзывы, а это отлично показывает необходимость работы с собственным инфополем для компаний с возрастной аудиторией.

Как влияют отзывы на принятие решения?

Вот мы и подошли к одному из важнейших вопросов, ответ на который мы хотели узнать, проводя данное исследование. В данный момент невозможно ответить на вопрос «сколько потеряно клиентов из-за негативных отзывов?», ибо слишком много факторов влияет на принятие решения. Ответ на данный вопрос хорошо показывает данный график.

Как влияют отзывы на принятие решения. Puppet Agency

Вывод:

Целых 67 % людей могут изменить свое мнение в ту или иную сторону в зависимости от отзывов, которые они прочитают. Это именно тот процент, который показывает вероятный отвал или прирост клиентов.

Покупают ли товары, о которых нет отзывов?

Также мы задали вопрос, актуальный для продуктологов и стартапов. Мы хотели выяснить, может ли отсутствие отзывов повлиять на решение потребителей.

Влияет ли отсутствие отзывов на принятие решения о покупке. Puppet Agency

Вывод:

Да. Отсутствие отзывов негативно влияет на принятие решения и отталкивает чуть меньше половины пользователей.

Рейтинг или контент?

Мы в нашей команде являемся сторонниками контента и делаем меньший упор на сами рейтинги. Наша теория заключалась в том, что отзыв в нативном формате на 4 звезды, а лучше на 3 звезды отрабатывает лучше, чем отзыв на 5 звезд.

Что лучше: Рейтинг или контент. Puppe Agency

Вывод:

Исследования показали, что лишь 24 процента людей основываются на рейтингах и 27 процентов будут основываться на оценках при отсутствии свежих отзывов. Это отчасти доказывает нашу теорию и показывает необходимость в работе с самим контентом.

Читают ли комментарии к отзывам?

Комментарии к отзывам часто используются для работы с негативом. Поэтому мы постарались выяснить, может ли это повлиять на мнение потребителя.

Читают ли комментарии к отзывам. Puppet Agency

Вывод:

Люди смотрят комментарии. Поэтому работа со своей аудиторией в комментариях может принести свои плоды. Работайте с ними, и, как показывают результаты исследований, будет вам счастье.

Может ли ответ бренда на отзыв изменить мнение?

Отработка негативных отзывов, в частности, заключается в ответе официального представителя бренда. В большинстве своем, крупные компании пользуются системами мониторинга и работают со своей аудиторией. Кто-то в официальном формате, кто-то в шуточном, но тем не менее, работают. Здесь мы захотели узнать, оправдывает ли данная работа себя.

Может ли ответ официального представителя на отзыв изменить мнение. Puppet Agency

Вывод:

Около половины опрошенных ответили, ответ может изменить их мнение. Следовательно, необходимо выстраивать данную работу и создавать собственную карту реакций.

О работе (HR направление)

У всех компаний есть задачи, связанные с подбором рядового персонала. В условиях современного рынка имеется проблема в данном направлении. Таким образом, в рамках исследования мы задали несколько вопросов нашим респондентам.

Пойдут ли к работодателю, о котором плохие отзывы?

В рамках исследований мы рассмотрели данный вопрос и получили следующий результат.

HR-специалисты при обращении к нам всегда ссылались на проблему с отвалом персонала на этапе собеседования, который происходит из-за негативных отзывов от бывших сотрудников. Мы решили провести опрос и на эту тему.