Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Шрифт:
Ответ: да. С него не взяли дополнительных денег. Компания Avis осталась верна своим стандартам обслуживания клиентов, постаравшись изо всех сил. «Позже я проделывал это много раз», – рассказывал мне Мадхаван, консультант из Бостона.
Александре Мунтяну сказали, что ей нужно заплатить 100 долларов штрафа и 40 долларов разницы между ценами на билеты, когда она перерегистрировалась с рейса до Филадельфии на рейс до Абилина. Незадолго до этого срок ее билета продлили на год.
Она позвонила в офис авиакомпании и попросила соединить ее с человеком, ответственным за решения по вопросам перерегистрации билетов на самолет. (Напоминаю: ищите того, кто принимает решения.) Она преподнесла продление
Представитель компании сказал, что правила обязывают пассажиров оплачивать дополнительные сборы. «А были ли у вас когда-нибудь исключения для старых клиентов?» – спросила Александра. «Да, авиакомпания делала иногда исключения», – ответил представитель. Результат: ей бесплатно переоформили билет.
«Фрейминг очень силен, однако вам следует быть осторожными при его использовании, – отметила Александра. – Некоторые представители компаний становятся агрессивными, когда понимают, к чему вы клоните». Главное – как можно быстрее дать понять человеку, к чему вы его подводите. Если он рассердится, спросите, что плохого вы сказали. Спрашивайте, что не так, что происходит. Спросите, можно ли винить вас в том, что вы пытаетесь сэкономить деньги.
Рефрейминг, используемый для изменения восприятия собеседника, играет особо важную роль при взаимодействии с измученными людьми. Представителям авиакомпаний приходится каждую неделю иметь дело с тысячами людей, причем большинство клиентов обращаются с ними ужасно. Значит, само собой разумеется, что если вы любезны с ними – вы можете что-нибудь получить. Вы должны научиться подчеркивать свои отличия от других. Покажите, что вы отличаетесь от толпы. Один из способов – быть любезным; второй – сообщать представителям компаний подробную информацию. Тем самым вы изменяете то, как они воспринимают вас.
Мин Ким за последний год не очень часто летала самолетами American Airlines. Ей пришло из компании письмо о том, что ее золотой статус будет отменен, если она не оплатит взнос в размере 258 долларов. На месте Мин вам следовало бы задать себе вопрос: «Какое представление обо мне у этих людей из авиакомпании?» Выходит, как о не очень лояльном клиенте.
Тогда Мин набрала номер авиакомпании и обратилась к представителю отдела по работе с клиентами. «В последнее время я не очень часто летала, – начала она, – потому что учусь в школе права. Однако скоро я буду летать часто – этого потребует моя работа».
Итак, она уже изменила представление авиакомпании о ней. Но это был лишь первый шаг, возвращение к исходному положению. Теперь нужно было переубедить собеседника в свою пользу. Мин сказала, что обожает Техас и после получения диплома переедет работать в Даллас. И конечно, в этом городе размещена штаб-квартира American Airlines. Она вновь продемонстрировала, насколько верным клиентом является, и спросила, делала ли компания когда-либо исключения и продлевала ли золотой статус еще на несколько месяцев.
В итоге Мин позволили сохранить золотой статус бесплатно. Однако следует быть осторожным: вся информация, переданная вами, вводится в компьютер компании. Если в следующем году Мин не будет много летать самолетами American Airlines, ее золотой статус отменят и ей придется снова накапливать милю за милей. Представители компании за этим проследят. Возникшая ситуация не создала для Мин проблемы: поскольку она работает проектным менеджером в компании Boston Consulting Group, ей приходится летать часто.
Фрейминг включает в себя создание видения будущего. Иман Лордгуи не хотел дополнительно платить 25 долларов в день за автомобиль, взятый напрокат в Майами, только потому, что ему было меньше двадцати пяти лет. Позвонив в компанию, он сказал сотруднику, занимавшемуся бронированием заказов клиентов: «За всю свою жизнь я потрачу, наверное, от 50 до 100 тысяч долларов только на аренду автомобилей для деловых поездок. Почему бы нам не инвестировать друг в друга?»
Отличный фрейминг! Представитель компании снизил дополнительную плату до 10 долларов в день. Если бы Иман встретился с ним лично – я думаю, что он смог бы получить вообще 100 %-ную скидку. Если вы сможете сделать так, что сделка покажется более крупной, люди уже сейчас будут готовы предложить вам больше.
Подготовка
Одно из наиболее полезных для вас самих занятий – составление списка стандартов и правил, применяемых авиакомпаниями и туристическими фирмами. Носите список с собой – он поможет вам правильно представить ситуацию. К примеру, согласно федеральному законодательству авиакомпании должны выплачивать компенсацию в размере не менее 200 долларов, если вас сняли с рейса. Однако многие люди по-прежнему принимают компенсацию в размере всего 50 долларов.
Подобную информацию найти нетрудно. Просто позвоните в отдел обслуживания клиентов и скажите, что хотите узнать правила компании по работе с пассажирами. В теории люди знают это, однако на практике так поступают лишь немногие. Потратьте на это несколько часов. Так вы сможете сэкономить много времени, денег и нервов. Узнайте стандарты авиалиний и нормы законодательства, например нормы, устанавливаемые Министерством транспорта США.
Майкл Мягков, консультант из Нью-Йорка, хотел бесплатно поменять билет, а авиакомпания затребовала с него 150 долларов комиссионных. «Мы не отменяем дополнительные сборы», – сказала ему Хуанита, представитель по работе с клиентами, с которой он разговаривал. «Нет, вы их отменяете, если я хочу поменять билет в тот же день, когда купил его», – заявил Майкл. Какую же силу дает вам информация! А ведь на ее поиск уйдет совсем немного времени.
Николас Мак боялся пропускать свою пленку через систему досмотра багажа в Международном аэропорту Сан-Франциско. Сотрудник управления транспортной безопасности сказал, что он обязан сделать это, поскольку это была пленка с чувствительностью ASA 800 (которая позволяет производить съемку при пониженной освещенности). Сотрудник управления указал на табличку, гласившую, что рентгеновское контролирующее устройство не испортит непроявленную пленку. Так стоило ли Николасу согласиться? Нет! Ник сказал ему, что на сайте управления транспортной безопасности говорится, что пассажиры могут потребовать ручного досмотра, и что в Филадельфии и Чикаго его просьбу удовлетворили без всяких вопросов.
Пока Ник говорил, сотрудник службы все-таки попытался положить пленку в рентгеновскую машину. «Пожалуйста, остановитесь», – сказал Ник. И тот остановился.
Вам страшно поступать так? А разве знание своих прав не является основной обязанностью граждан демократической страны? Пленка Ника была бесценна.
Если мои студенты не пользуются изложенными приемами – результат заметен сразу же. Целей они достигают с трудом или вообще не достигают. Представитель авиакомпании сказал Франсиско Мартинесу, что цена на его билет «зафиксирована». Когда на следующий день Франсиско отправился покупать билет, цена увеличилась на 25 долларов. Он посчитал это несправедливым. Наконец он нашел менеджера и спросил, дорожит ли авиакомпания своими обещаниями. В результате он получил обратно свои 25 долларов. «Но разве стоили они потраченного часа?» – задался он вопросом.