Первый миллион долларов самый тяжелый
Шрифт:
Для того чтобы понять, насколько хорошо работает тот или иной менеджер, лучше всего подойдет опять же CRM. Важные для нас параметры – количество взятых в работу заявок, процент конверсии в продажи этих заявок, а также среднее время реакции на заявку.
Важным показателем качества работы менеджера будет его конверсия, то есть способность превращать звонящих в офис в покупателей. Для разных бизнесов этот показатель различен. Для туризма мы считаем нормальным диапазон в 10–20 %.
Ну а главный признак
А вот сотрудники из нижней части рейтинга находятся на грани выбывания. И мы не только сами от них избавляемся, но и для них делаем невыгодной работу у нас. Их процент вознаграждения будет существенно ниже, чем у лидеров (за те же самые туры они получат в три раза меньше денег, чем наши лидеры).
В нашей сфере уровень знаний менеджера напрямую влияет на продажи. А знать нужно действительно многое, много стран, много курортов и отелей. И в них нужно хорошо ориентироваться, чтобы можно было давать клиентам правильные экспертные советы.
Ведь в турагентство приходят не за бронированием тура, а за консультацией о том, как правильно организовать свой отдых. Мы всегда уделяли много внимания обучению менеджеров техникам продаж и продукту, который они продают (семинары и тренинги, рекламные туры, самообразование), но никогда серьезно не анализировали, а что же менеджеры на самом деле знают.
Не так давно мы провели тестирование, и выяснилось, что прослеживается достаточно прямая взаимосвязь между тем, сколько направлений менеджер знает, и тем, какой доход он приносит компании. После этого тестирования стали очевидны белые пятна, и теперь ясно, с чем нам нужно работать, по каким странам знания нужно углублять. В дальнейшем мы планируем проводить регулярные аттестации на знание продукта.
Бывает, что взгляд тех, кто много лет работает в том или ином бизнесе, замыливается. И очень важно посмотреть на бизнес с другой стороны, со стороны клиента. Для этого мы регулярно практикуем посещение наших офисов «тайными покупателями».
Они получают определенную «легенду», что хотят куда-то поехать, и начинают звонить в наши офисы, назначать встречи и дальше с диктофоном под одеждой или в кармане общаются с менеджерами в офисах. Конечно, мнение каждого человека субъективно, поэтому для получения реальной картины раз в месяц один и тот же человек посещает все офисы, чтобы у нас была возможность сравнить результаты оценки офисов.
На следующий месяц по офисам отправляется уже другой специально нанятый нами человек. Бывает, что тайный покупатель выявляет такие вещи, которые нам и не пришло бы в голову контролировать. Становится четко видно, предлагаются ли реально в офисах дополнительные услуги, кредиты и т. д.
По итогам телефонного разговора и визита заполняется таблица с большим количеством параметров: от простоты нахождения офиса до доброжелательности и профессионализма менеджера. Пример такой таблицы
В нашей компании офис, получивший наивысший балл по результатам работы тайного покупателя, премируется, а худший офис – штрафуется.
Конечно, это только часть необходимых инструментов контроля сотрудников. Вообще, контроля много не бывает. Учитывая не самую большую любовь русского человека к труду, адекватных результатов он может достигать, только будучи поставленным в жесткие рамки, когда «Шаг вправо, шаг влево – расстрел, прыжок на месте – провокация».
Работать ли с фрилансерами?
Существует очень много ситуаций, когда проще не нанимать человека на постоянную работу, а заказать ее разово. В этой ситуации на помощь могут прийти удаленные сотрудники, или «фрилансеры». Это могут быть дизайнеры, программисты, переводчики, копирайтеры.
Идеальный вариант поиска таких сотрудников – как обычно, по рекомендациям знакомых. Если же среди всего вашего ближнего круга никто не имеет положительного опыта работы со специалистами нужного вам профиля, то на помощь приходят биржи, такие как www.fl.ru.
Можно искать их и на обычных работных сайтах, просто в параметрах поиска выбирайте «неполная занятость». Фрилансеры часто могут быть очень хорошим подспорьем, однако с ними нужно правильно уметь работать, чтобы не попасть впросак.
Вот мои советы на эту тему:
• даже если вы ищете человека по объявлению, постарайтесь найти отзывы и рекомендации о нем;
• не передавайте фрилансерам, по крайней мере, на первом этапе, никакую важную и секретную информацию;
• старайтесь минимизировать суммы предоплаты, которые вы передаете фрилансерам до начала работы. Привязывайте оплату к выполнению этапов. Еще круче будет, если получится договориться с фрилансером, что при задержке сроков сумма оплаты будет уменьшаться.
Тогда у фрилансера будет двойной стимул сдать работу в срок. В противном случае он может сдать работу, скажем, на пять дней позже обозначенного срока и требовать полную оплату, потому что «работа ведь выполнена»;
• если работа достаточно масштабная, не забывайте проверять ход выполнения, а не просто ждите срока дедлайна. Если человек говорит, что «работа выполнена на 90 %», но показать он ничего не может, значит, реально он к работе еще и не приступал.
Ну и даже если вы со всех сторон себя подстраховали, совсем не исключено, что что-то все-таки пойдет не так. Сроки все равно будут сорваны, качество будет неудовлетворительное.
Я отлично помню, как девочка, которая делала монтаж одного из наших видеокурсов, нас капитально подвела. Мы работали с ней уже не первый раз, четко обговорили сроки. И после этого начали активную подготовку к продаже, запустили серию рассылок с четкой датой начала продаж. Получили немало заказов.
И вот, накануне даты, когда диски должны были быть отданы в тираж, выяснилось, что девочка наша на две недели уехала отдыхать. Вот так просто взяла и уехала. А у нас уже оплаченные заказы и обязательства перед клиентами по срокам. Долгие убеждения по телефону никак на нее не повлияли. Пришлось срочно придумывать варианты компенсаций клиентам за задержку сроков.