Построение бизнеса услуг: с «нуля» до доминирования на рынке
Шрифт:
В нашем же случае минимальный клиентский комплект для «Клиент-Банка» включал в себя компьютер и модем. В качестве программного обеспечения на первых порах использовалась комбинация PGP и стандартной почтовой программы сети «Релком» – UUPC. Через пару месяцев один из банковских программистов создал к этим программам «цивильный» клиентский интерфейс. После этого наш «Клиент-Банк» стал практически неотличим от программ аналогичного класса, применяемых в наши дни.
В мае 1995 года к нашей системе «Клиент-Банк» подключились первые Клиенты. Система произвела фурор. Как организации раньше управляли банковскими счетами? Каждое утро бухгалтер брал машину с шофером, ехал в банк, забирал банковские выписки и возвращался в офис. Директор с бухгалтером смотрели, сколько денег поступило на счет. Совещались, какие платежи сделать. После этого бухгалтер готовил платежки, подписывал их у директора, опять брал машину с шофером и отправлялся в банк – отвезти платежки. Иногда такие поездки требовалось повторять три-четыре раза в день.
Неудивительно, что «Клиент-Банк» оказался настоящим спасением. До 10 утра Клиенты получали банковские выписки, после чего могли отправить платежки. И все это без машины, без водителя, не покидая офиса! Директор, немного знакомый с компьютером, мог при необходимости отправить платежки сам, если бухгалтера не было на месте. О получении выписки и говорить нечего! Наша система «Клиент-Банк» была так же проста в эксплуатации, как лом. И столь же надежна. Вдобавок для Клиента она являлась абсолютно бесплатной. Подключение
Из финансовых проблем, которые годами испытывал Рашид, я извлек выводы. При заключении договора с нами Клиенты должны были вносить предоплату, чего Рашид не практиковал. По результатам работы за месяц мы выставляли Клиенту счет в размере, соответствующем стоимости предоставленных услуг. Когда Клиент оплачивал этот счет, на его счету опять оказывалась сумма, равная первоначальной предоплате. И так каждый месяц. Если Клиент за месяц потреблял значительно больше услуг, чем составлял размер предоплаты, я мог потребовать с него досрочного внесения дополнительной оплаты. А на будущее увеличивал размер предоплаты по его контракту Если же Клиент не шел навстречу моим пожеланиям, я в мгновение ока отрубал его от услуг сети. Конечно, только когда остаток на его счете уже был отрицательным. Финансовый коллапс во взаиморасчетах с «Демосом» не мог нас постигнуть!
Итак, «Клиент-Банк» стал для Клиентов манной небесной, да еще и бесплатной (как и положено манне). Было только одно маленькое условие: чтобы пользоваться нашим «Клиент-Банком», Клиент должен перевести свои банковские счета на обслуживание в наш банк. Кроме того, если Клиент уже был подключен к сети «Релком», он должен был переподключиться к нам.
С мая к «Клиент-Банку» стали ежемесячно подключаться сначала десятки Клиентов. Потом счет пошел на сотни. Сперва «Клиент-Банком» заинтересовались в основном те, кто уже работал с нашим банком. Позже и Клиенты других банков стали массово переводить свои счета в наш банк. Помимо удобства, они получали существенную экономию: не нужно было каждый день несколько раз направлять в банк машину с водителем. Да и бухгалтер, который раньше тратил на проведение платежей несколько часов, теперь справлялся с этим за 20–30 минут.
К концу лета наш банк серьезно расширил свою долю рынка. Главным образом, за счет Клиентов других банков, перешедших к нам на обслуживание из-за «Клиент-Банка». На волне этой эйфории я договорился с управляющим о приобретении дополнительного оборудования и, что важнее, нескольких дополнительных телефонных линий, чтобы обслуживать резко возросшее число Клиентов. Благодаря новым Клиентам, которые начали использовать «Клиент-Банк», а потом освоили и другие возможности сети «Релком», нашему узлу удалось увеличить контролируемую долю рынка до 30 %.
Много лет спустя, читая блестящую книгу Траута и Райса «Маркетинговые войны», я понял, что в те дни мы провели на рынке классическую фланговую атаку. В точном соответствии с принципами, которые описаны в книге.
Именно в те дни я впервые в полной мере ощутил, как здорово, когда Клиенты не только платят тебе деньги, но и выказывают искреннюю благодарность. С тех пор при организации всех своих бизнесов я в первую очередь думал о том, как сделать Клиентов по-настоящему довольными. А уж затем – о том, как извлечь из этого прибыль. Так родился ключевой принцип моих взаимоотношений с Клиентами.
Вы должны любить своих Клиентов.
Вы должны любить их искренне – и корыстно.
Как мы воевали с одними, дружили с другими и росли
Захваченные нами 30 % рынка, а также инвестиции, сделанные банком в оборудование и инфраструктуру нашего узла сети «Релком», позволили бизнесу уверенно встать на ноги. Мы неплохо ощущали себя в финансовом отношении. И более того, у нас появились ресурсы для развития.
Конечно, благодаря одной, пусть даже сильной идее нам не удалось полностью перетянуть рынок на себя. Уже через несколько месяцев наши конкуренты договорились с некоторыми банками, которые к тому моменту были их Клиентами, о таком же сотрудничестве. И оказалось, что в нашем положении есть одно весьма уязвимое место. Другие банки не хотели сотрудничать с нами по системе «Клиент-Банк». И даже не готовы были пользоваться нашими услугами по подключению к сети «Релком». Аргумент был такой: «Вы карманная контора банка “Харальд”. Как мы можем быть уверены, что Вы не будете изучать всю нашу переписку?» А что мне было отвечать, если к тому времени весь наш узел сети «Релком» переехал с пятого этажа прямиком в отдел АСУ банка «Харальд»?
Некоторое время мы с грустью думали: не получится ли так, что наши конкуренты, договорившись со многими другими банками, поднимутся на «Клиент-Банке» больше, чем мы? И вновь обойдут нас, воспользовавшись нашей же идеей? Однако осенью в банковском секторе произошли важные события, напрямую отразившиеся и на нашем положении на рынке.
К тому моменту основную борьбу за привлечение коммерческих организаций в качестве Клиентов вели два банка: «Харальд» (с которым мы тесно сотрудничали) и «Педро» (его главный конкурент). Благодаря «Клиент-Банку» банк «Харальд» в определенный момент получил существенное преимущество. Но в остальном возможности и ресурсы конкурентов были примерно равны. Конечно, коммерческие предприятия могли открывать счета и в Сбербанке. Но в те годы его операционисты и другие сотрудники осложняли и отравляли жизнь своих Клиентов всеми возможными способами. Если же Клиент открывал счет в банке «Харальд» или «Педро», к нему хотя бы относились с должным уважением и вниманием. А не как к назойливой мухе. Чего не знали Клиенты – так это того, что они открывают счета не столько в банках, сколько в финансовых пирамидах.
Что касается банка «Харальд», то взгляды его председателя правления и управляющего на суть банковской деятельности резко расходились. Председатель правления на пару со своим братом был одним из главных акционеров банка. Он считал, что банк – очень удобное предприятие, поскольку позволяет привлекать средства многих организаций и частных лиц. Эти средства можно вложить в свои проекты, выдав «карманным» Компаниям кредиты на льготных условиях. Вот на этих-то бизнесах и нужно зарабатывать большие деньги!
В данной идее, возможно, имелось здравое зерно. Только практически ни одна Компания из тех, которым были выданы льготные кредиты, не смогла с их помощью выстроить прибыльный бизнес. Где-то дело так и не пошло. Где-то деньги просто разворовали… На этом фоне наш бизнес, также тесно связанный с банком, выглядел более чем успешным. Но как раз в нас-то денег и не вкладывали! Все это было живой иллюстрацией принципа:Легкие деньги до добра не доводят:
Легко пришли – так же легко и уходят.
Управляющий, который был профессиональным банкиром и смог собрать команду не менее сильных профессионалов, придерживался другого мнения. Он считал, что банк сам по себе может стать весьма прибыльным бизнесом. Для этого его нужно всячески раскручивать, развивать. И уж точно не стоит выдавать никому кредитов, иначе как на рыночных условиях и под адекватное обеспечение. Беда в том, что управляющий работал по найму. И его слова имели малый вес на совещаниях акционеров банка, где всем заправляли председатель правления с братом. К слову сказать, этот брат, который также был акционером, воспринимал банк просто как большую копилку. Перед отъездом в командировки он заходил в банк и брал из кассы столько пачек денег, сколько умещалось в руках. При этом он даже не считал, сколько взял. И не сообщал об этом бухгалтерам. Пусть сами выясняют!
В результате активы
В те месяцы я близко познакомился с управляющим и его командой. Иногда доводилось вместе выпивать. Таким образом они снимали стресс чуть ли не каждый вечер. Тогда я узнал, что самой популярной среди банкиров была водка «Крепкая» – 56 градусов. Обычная сорокаградусная водка их уже не брала.
Однако колокол прозвонил не по нам. Скажу больше: банк «Харальд» работает до сих пор, так ни разу и не объявив дефолта и успешно выполняя все эти годы свои обязательства перед Клиентами. Спасением для него оказалась гибель банка «Педро», испытывавшего схожие проблемы, но сдавшегося чуть раньше. Когда банк «Педро» приостановил платежи своих Клиентов, многие организации перевели счета в банк «Харальд». Остатки на этих счетах и обороты новых Клиентов увеличили доходность банка «Харальд» и позволили ему сформировать некоторую «подушку безопасности».
При этом конфликт интересов председателя правления и управляющего никуда не исчез. Возможно, председатель уже обдумывал, в какие новые предприятия вывести поступившие в банк средства. Но тут в ситуацию вмешались новые серьезные игроки.
Речь идет о крупной финансово-промышленной группе, которая пришла к выводу, что ей нужен собственный «карманный» банк. При этом банк должен быть вполне успешным как бизнес-проект. То есть этот банк должен был стать одним из ведущих на рынке.
Создать такой банк с нуля вряд ли было возможно. Поэтому руководители группы придумали и воплотили в жизнь два решения. Во-первых, они выкупили все имущество, в том числе помещения, недавно погибшего банка «Педро». Более того, они пообещали организациям, которые имели в нем счета и которые откроют счета в новом банке «Слияние», помочь во взыскании денег, замороженных в банке «Педро». И действительно, в первые месяцы благодаря их поддержке многие бывшие Клиенты банка «Педро» кое-что себе вернули.
Во-вторых, они пригласили к себе на работу управляющего банком «Харальд» вместе со всей его элитной командой. Фактически управленческую команду скупили на корню. С одной стороны, с помощью высоких окладов и бонусов. А также подаренных им при переходе в банк «Слияние» квартир. С другой стороны, владельцы нового банка заявили, что заинтересованы в нем как в успешном и доходном предприятии. А не как в кормушке-копилке. К тому же у них уже находится в собственности несколько крупных и успешных предприятий, средства которых будут размещены в банке «Слияние» и станут основой его капитала.
Владельцы банка «Слияние» рассчитывали, что, перейдя к ним на работу, управленческая команда перетянет за собой многих Клиентов банка «Харальд». Так и произошло. Председатель правления банка «Харальд» был в ярости. И на каждом углу говорил, что расправится со своим бывшим управляющим – ему не жить!
Бывшие управленцы банка «Харальд» именно ко мне обратились с просьбой наладить «Клиент-Банк» для банка «Слияние». Так я и поступил. Через некоторое время оказалось, что отделы АСУ двух враждующих банков связаны между собой – через наш узел сети «Релком» – постоянным высокоскоростным каналом передачи данных. При его организации я впервые воспользовался оставшимся от банка «Педро» оборудованием Radio-Ethernet. Знакомство с этим оборудованием впоследствии сильно помогло при выстраивании моего последнего – и самого успешного – интернет-проекта.
То, что наш узел одновременно обслуживал два враждующих банка, разрушило стену отчуждения. Вскоре мы уже обслуживали пять разных банков по системе «Клиент-Банк». Ирония судьбы проявилась в том, что у наших конкурентов – узла «Релком» А. В. – был счет в банке «Педро». Сначала они потеряли часть денег и испытывали большие сложности в работе, когда банк рушился. Потом они перевели свой расчетный счет… в банк «Слияние». Получилось, что именно через нас (!) им предоставлялись услуги «Клиент-Банка». Правда, созданная нами система «Клиент-Банк» была действительно хорошо защищена.
Мы не имели никаких шансов расшифровать их данные и посмотреть операции по их расчетному счету
Еще через несколько месяцев, уже в 1996 году, мы сделали еще один важный шаг, укрепивший наши позиции на рынке. Мы подключили наш узел – и наших Клиентов – к полноценной сети Интернет. Когда я начал заниматься этим бизнесом в 1995-м, самого слова «Интернет» еще не было в обиходе. Фактически при открытии бизнеса я интуитивно почувствовал возможности и перспективы развития рынка, которого на тот момент не существовало. После этого в течение 10 лет я занимался различными проектами, связанными с Интернетом.
Когда рынок только-только создается, в бизнес непросто войти. И нелегко выжить в первые месяцы и годы. Ведь вначале рынок очень мал и доходы невелики. Зато потом, если Вы удержались на рынке и более или менее эффективно развиваете бизнес, взрывной рост оборотов и доходов – вместе с ростом рынка – Вам практически обеспечен. В своей жизни я трижды смог увидеть перспективное направление деятельности, которое сначала выглядело как игрушка, а затем превратилось в серьезный бизнес. Первое – персональные компьютеры и программирование. Я занялся этим, когда очень мало кто в России имел опыт работы на компьютерах. И в последующие годы сделал на этом достаточно существенные деньги. Вторым направлением стал Интернет. Третьим – консалтинг и тренинги. Именно ими я занимаюсь и сейчас, когда пишу эту книгу. Таким образом, основное значение в выборе направления деятельности для меня всегда играли не логика и расчет, а интуиция и предвидение.
Вернемся к рассказу о том, как сеть «Релком» стала «настоящим» Интернетом. На самом деле это одна и та же сеть, построенная на одних и тех же принципах и технологиях. Разница в том, что доступ в сеть «Релком» предоставлялся по большей части в режиме офлайн. Клиенты дозванивались до узла, происходил сеанс приема-передачи информации, и соединение разрывалось. Такой режим был оптимален в те времена, когда линии связи были низкокачественными и ненадежными. А скорость передачи данных – невысокой. Но и услуги оказывались самые простые – электронная почта и телеконференции.Интернет в том виде, в котором мы его знаем сейчас, появился благодаря изобретению швейцарской организацией CERN протокола http. Он позволяет осуществлять доступ к мультимедийным страницам, содержащим текст, картинки и звук, в реальном времени.
Еще в те времена, когда мы с Алексеем приходили в гости к Рашиду, он показывал нам первые веб-сайты. Они казались чудом, но практического значения не имели. Все дело в том, что тогда отсутствовала техническая возможность организовать качественные магистральные каналы, которые позволили бы предоставлять подобные услуги Клиентам сети «Релком». Хороших наземных цифровых каналов передачи данных (читай – оптоволокна) в наших местах вообще не водилось. Спутниковые каналы стоили безумно дорого. А оборудование для них – еще дороже. Даже если бы нам удалось найти деньги на организацию такого канала, мы никогда не смогли бы его окупить.
Однако кто ищет – тот всегда найдет! В распоряжении «Ростелекома» были наземные аналоговые каналы передачи данных. Арендовать их по коммерческим расценкам – значило платить чуть ли не дороже, чем за спутник. К счастью, мы смогли договориться с одним из НИИ, который заказал такой канал для своих нужд. Но… провести его должны были в помещение одной из городских телефонных станций, в котором стояло оборудование нашего узла. Оплачивали мы этот канал по бюджетным расценкам – раз в десять дешевле, чем если бы обратились к «Ростелекому». Так мы подключили свою часть земного шара к настоящему, полноценному Интернету.