Продажи это сервис
Шрифт:
ГЛАВА 4
ДИСЦИПЛИНА НИЧЕГО НЕ СТОИТ
«Дисциплина – мать победы»
Суворов Александр Васильевич
На корпоративных тренингах участники не любят слово «дисциплина». Все воспринимают это как необходимость подчиняться. Это делать неохота, трудно и тяжело. Первое желание, с которым человек сталкивается, – это не делать этого. Либо изменить, перевернуть это по-своему и делать так, как ему удобно. То есть полное непонимание этой идеи и термина, который
Всё, что относится к необходимым условиям, к дисциплине, принимается всеми сотрудниками как необходимое. А это может приняться, когда они понимают, что это именно необходимые условия. Все необходимые условия требуют принятия. Принятие – это ноль сопротивления и обсуждения. Как правило, это делается на входе человека на предприятие, то есть во время собеседования. Вы можете выставить любые условия как необходимые. Это своего рода фейс-контроль в вашу компанию. Если человек идёт на новое предприятие – он готов к изменениям. Это самая важная и главная часть, которую обычно пропускают. Если у человека это не сходится с его принципами, то он уходит сразу, и время на него не тратится. И очень важный момент – это не оплачивается компанией. Если вы продолжаете тратить деньги на поддержание дисциплины, то это глупо.
Всё, что относится к дисциплине, не оплачивается. Настолько это само собой разумеется. Приведём примеры, чтобы это могло быть на вашем предприятии. Например, я кушаю в ресторане, и меня спрашивают: «Вкусно было?»
Если я кушаю в ресторане – это должно быть вкусно. Если вкусно – это значит, что не испортили продукты. Это достижение что ли? Если это свежее мясо, свежая зелень, то это не может быть невкусно само по себе.
Спросите еще: «У нас чисто?» или «У нас хорошо пахнет?»
ГЛАВА 5
КОГДА КРЕАТИВИТЬ ВРЕДНО
Если мы говорим об управлении, то там есть необходимые условия. Такие условия не стоит обходить, и здесь творчество вообще неуместно. Творчество является полной глупостью в этих вопросах – в вопросах, которые относятся к дисциплине. Необходимое условие, чтобы все функционировало, работало, и результат был достигнут, получило название «дисциплина». Дисциплина – это необходимое условие, чтобы бизнес работал, и его не обойти. Точка. Приведем пример с двигателем внутреннего сгорания. Если в качестве топлива креативщик выберет варенье, потому что оно красивое, вкусное и не так воняет, то машина не поедет. Он её сломает, вам скажет, что хотел, как лучше, он изо всех сил старался, но машина не поедет. Всё должно быть на своём месте, иначе функционировать бизнес не будет.
ГЛАВА 6
ЭВОЛЮЦИЯ КАЧЕСТВА
«Не работодатель выдает зарплату, работодатель только распределяет деньги.
Зарплату выдает клиент»
Генри Форд
У нас есть три типа качества сервиса. Дисциплина относится к базовому качеству, и она не обсуждается.
Второе – это ожидаемое качество. То есть люди готовы платить, например, официантам за то, чтобы они были внимательны к ним и эти ожидания
Есть качество – сюрприз. Это то, что делается сверх плана. То, что удивляет, вставляет, вштыривает, и гость остаётся таким довольным, чувствует, что он не зря сюда пришёл. У него появляется желание оставить чаевые. И это естественно. Потому что если человек получил плюс, больше, чем надо, у него появляется естественная потребность отдать это. Когда недостаточно – это плохо. Когда изобилие – тоже плохо, потому что это тяготит. Поэтому хочется отдать. Эта та часть энергии, которую мы не можем себе присвоить.
Вот смотрите, зарплата – это только если человек выполняет ожидания. А если он относится к этому творчески, привносит ещё что-то – задача сервиса не заманить клиента скидками, потому что это полная неуверенность в качестве продукта. Как сделать так, чтобы клиенты не просто платили бешеные деньги за ваши продукты или услуги, а получали нечто большее. Как сделать так, чтобы люди оставляли чаевые? То есть получали больше, чем они ожидали?
ГЛАВА 7
СКИДКИ – ЭТО НОНСЕНС
Когда в сервисе появляются скидки, большие скидки, это говорит о неуверенности в своей услуге, что она того стоит, что она несёт в себе эту цену, что она настолько ценна, насколько заявлено, и вы готовы уступить.
Меня человек спросил: «Вы предлагаете систему тренингов, и это вот такая вот сумма? Это же очень дорого». Я говорю: «Ну, давайте что-нибудь вычеркнем. Это будет дешевле». «Нет. Я хочу, чтобы всё осталось, но при этом было дешевле». Я говорю: «Так не бывает! Вы что?!»
И первое, что я стал после этого делать, – это создавать ценность. То есть до человека не дошло, что оно того стоит. Я ему сказал, что он уже получил больше, чем ожидал во много раз. У него у самого были предложения о сотрудничестве. Сейчас не получается – давайте созвонимся, когда получится, но речь не идёт о скидке.
В сервисе скидки – это нонсенс. Это подыгрывание определённой категории населения. Конечно, это зависит от того, в какой сфере ваше предприятие работает. Если это массовый фастфуд, то здесь и соответствующие Клиенты. Таким образом, класс предприятия зависит от уровня базового качества.
ГЛАВА 8
ЗА БАЗОВОЕ КАЧЕСТВО Я НЕ ПЛАЧУ
«Если человек НЕ соблюдает правил личной гигиены (воняет), его НЕ надо мыть, его надо гнать немедленно!»
Евгений Чичваркин
Базовое качество – это то, на чём зарабатывает компания, но за это деньги не платятся. Если вы не поняли еще, о чём идёт речь: за базовое качество я не плачу. Но с этого и имею все деньги. Я плачу, только когда человек исполняет ожидаемое качество. И следующее плачу, если он делает что-то в качестве бонуса, вкладывает душу, не может не креативить. Он видит, что всё не совершенное, всё меняется. И нужно делать иногда так, иногда так. Быть уместным, быть в этом месте – необходимо и достаточно. Замечательная игра, которая не может надоесть.