Продажи. Наблюдения одного менеджера. Книга для прочтения менеджерами и руководителями компании
Шрифт:
Покупатели обращаются к менеджеру по продажам, чтобы решить свою проблему. А менеджер по продажам должен помочь покупателю найти отличное решение, за которое покупатель хорошо заплатит.
В основном люди звонят в компанию по следующим вопросам:
– уточнить информацию по товарам, перед тем как купить,
– оформить заказ,
– уточнить информацию по оформленному заказу/доставке,
– уточнить информацию по уже купленному товару,
– оставить жалобу,
– вернуть/ поменять купленный
– похвалить компанию за купленный товар,
– повторно оформить заказ.
Ко всем этим звонкам менеджеры должны быть всегда готовы.
При любом звонке важно оставаться спокойными и отвечать на все вопросы покупателя или соединить со специалистом, который поможет решить вопрос покупателя.
Часто покупатели возвращаются в компанию и звонят повторно для оформления заказа, потому что они поверили менеджеру, им понравилось качество товара, и они не хотят больше сравнивать его с другими компаниями, понравился сервис.
Покупателям очень тяжело выбрать из огромного перечня товаров, тот который им больше всего подойдет, который принесет им радость и удовольствие, решит их проблемы.
Будьте добры к покупателям, приветливы и улыбчивы.
Важно выражать благодарность покупателю, что из всех компаний он выбрал именно Вашу. Помните об этом.
Чего они хотят?
Люди, которые звонят, хотят одного либо купить сейчас товар, либо в ближайшем будущем купить товар/услугу.
Покупателей интересует сам товар/услуга, скорость доставки, оплаты, качества, гарантий. Для них важно, как можно скорее решить вопрос покупки.
Если в день обращения покупатель не оформил заказ, то возможно он его так и не оформит и деньги потратит на что – то другое. Или он уже купил схожий товар дешевле, или передумал. И менеджер упустил возможность помочь ему купить то, что ему было нужно.
С юридическими лицами немного проще с моей точки зрения (в данном случае нужно уточнять – тендер ли это или закупка, сроки, для кого покупают, проходная цена, счет от конкурентов и др.).
Как я могу им помочь
Самая лучшая, со стороны менеджера по продажам, помощь – грамотно слушать покупателя, задавать правильные вопросы, отвечать на его вопросы кратко и по теме, не стоит много говорить и вести монолог.
Менеджеру необходимо задавать покупателю вопросы, чтобы вместе с покупателем выбрать то, что ему больше подходит, если он не определился, но не более 2-3 товаров. Потому что, больше товаров покупателю сложно понять, особенно если он в этом не разбирается.
Самое важное правило: научится слушать и слышать покупателя. Это важно. Пока покупатель говорит слушать его внимательно и не пытаться придумывать ответ в голове или искать информацию в компьютере. Можно отвлекшись, многое из сказанного упустить.
Люди не любят повторять несколько раз одно и то же, особенно по телефону.
Важно не злить наших любимых покупателей.
Большинство менеджеров, общаясь с покупателями, употребляют местоимение «Я». Они постоянно рассказывают о себе, о своей компании и о своем продукте.
Менеджеры думают, что этим помогают покупателю. Но это не так. Многим покупателям это не интересно и даже не нужно. Вы тратите их время своей болтовней.
Покупатель любит, когда говорят только о нем и о его запросе. О том, какие он получит возможности, купив товар у Вас, как он поможет ему в дальнейшем.
Выводы.
Уважаемые менеджеры, говорите с покупателем только о покупателе и его потребности, и он порадует Вас покупкой в Вашей компании и хорошими отзывами. Акцентируете внимание на Вашем покупателе, а не на себе.
Помимо этого, всегда улыбайтесь и будьте положительно настроены на разговор.
Постановка задач и целей
Как и к любому уроку к продажам тоже нужно готовиться.
Важно понимать, что менеджер продает товар/услугу, его уникальные торговые предложения; кому он продает, как он продает, как он говорит, что он говорит?
Как быстро обрабатывает звонки, как быстро выполняет задачи?
Для всего этого нужно планирование рабочего времени и постановка целей.
И кроме самого менеджера этот вопрос никто не решит.
Например, менеджеру нужно принять и обработать все входящие звонки, совершить исходящие звонки 25 покупателям, ответить на 3 электронных письма, выставить 3 счета и обработать еще дополнительно 50 задач.
Как он это будет делать? Успеет ли он? Или будет часть задач переносить на завтра?
Сразу сложно понять. Нужно знать основной поток покупателей по времени. Стараться не договариваться на следующий звонок в определенное время. Менеджер может не успеть позвонить, так как в это время будет входящий звонок и нужно ответить. Репутация будет потеряна и доверие к нему тоже.
Так как покупатель, договариваясь с менеджером, будет ждать его звонка в точно назначенное время. Ему будет не интересно выслушивать, что менеджер потратил время на другого покупателя или другие дела.
Поэтому, методом проб и ошибок, постановка задач и целей, поможет выстроить идеальную систему работы для каждого человека отдельно, планируя рабочее время и выполнить всю работу вовремя.
Например, я очень ответственный человек. И для меня важно выполнить работу вовремя. Поэтому важные быстрые срочные задачи я делаю в начале рабочего дня, а после делаю важные не срочные и запланированные на день задачи. Если это правило не соблюдается, можно погрязнуть в накопленных задачах.