Психологическое консультирование
Шрифт:
Важно понимать, что личные встречи с клиентами не входят в круг профессиональных обязанностей телефонных консультантов, хотя им это и не запрещается. Если психолог решит провести такую встречу (что, правда, случается весьма нечасто), то она будет просто частью его личной жизни в свободное от работы время.
Обычно работники службы телефона доверия работают по бригадной системе. Бригада состоит из 5–6 человек, и ее состав не меняется на протяжении долгого времени. В бригаде должен быть не только психолог, но и психиатр, и специалист по детской психологии. Благодаря этому можно «передавать» звонок от одного
Режим работы в таких службах приблизительно следующий: бригада работает 12 часов, потом 24 часа отдыхает, затем работает еще 12 часов, после чего отдыхает в течение трех дней.
Условия работы предполагают отдельное, изолированное помещение, в котором, помимо собственно телефонного аппарата и кресла, находятся:
1) зеркало, расположенное напротив кресла (для того, чтобы консультант мог отслеживать свое поведение и эмоциональные реакции во время разговора);
2) спальное место (так как провести все 12 часов сидя даже в удобном кресле весьма сложно).
Кроме того, у работников службы есть комната отдыха и кухня, которая служит местом сборов и общения.
Специфика работы по оказанию психологической помощи с помощью телефона диктует и определенные требования к личности будущего специалиста. В частности, среди обязательных критериев отбора сотрудников для «телефонов доверия» указывают следующие:
1) возраст (желательно, чтобы это был психологически зрелый человек);
2) состояние здоровья (исключаются люди с заболеваниями, которые в любой момент могут вывести человека из рабочего состояния – астма, сердечно-сосудистые заболевания, эпилепсия и т. п.);
3) качества голоса и речи (тембр, отсутствие дефектов речи, богатство средств выражения и т. п.);
4) личностные качества (отсутствие акцентуаций характера, эмоциональная устойчивость и т. п.).
Среди личных качеств, необходимых человеку для работы в службе телефонного консультирования, прежде всего, необходимо назвать следующие:
• умение выслушать абонента;
• вежливость;
• терпимость;
• коммуникабельность.
Сегодня большую часть работников телефонов доверия, как показывает статистика, составляют женщины, причем среди них довольно большой процент составляют пожилые дамы с богатым жизненным опытом. Мужчин существенно меньше. Важным преимуществом этой профессии является то, что в ней могут работать люди с физическими недостатками (например, слепые).
В то же самое время профессиональная квалификация является непременным условием работы на телефоне доверия: там обычно работают только люди с психологическим и медицинским образованием, причем в последнее время существует мнение, что в телефонном консультировании должны работать только клинические психологи. Однако зарубежный опыт показывает, что достаточно эффективными могут быть и волонтеры без специальной предварительной подготовки.
Для работников этой профессии главными мотивирующими факторами являются:
• желание работать с людьми;
• возможность помогать им, в то же время не слишком сближаясь с ними из-за отсутствия прямого визуального
• удобный для многих график работы;
• большое разнообразие (в службу телефонного консультирования обращаются очень разные люди с разными проблемами).
Для многих, особенно для пожилых людей, это также возможность компенсировать недостаток общения в обычной жизни.
Одной из основных проблем тех психологов, которые специализируются именно в этой области, является то, что специально телефонному консультированию нигде не учат, за исключением отдельных платных курсов. Поэтому работникам телефона доверия приходится опираться на свое базовое психологическое образование, на свои знания по клинической психологии и общей психотерапии. В настоящее время существенно помогает то, что уже издано определенное количество специальной литературы по этой тематике и есть информация в Интернете.
Если в целом оценивать эту разновидность дистанционного консультирования, то можно отметить следующее:
1) преимущества:
• сведение до минимума интерферирующих влияний (дорога, помещение, регистраторы, внешность консультанта и т. д.);
• доступность для любой категории нуждающихся в психологической помощи, неограниченная возможность повторных обращений;
• экономичность (доступно по деньгам);
• высокий уровень анонимности;
• гарантии безопасности консультанта;
• экстренность, своевременность оказания помощи;
• оптимальные условия для снижения тревоги, влияния различных комплексов;
• оптимальные условия для снижения влияния негативных атрибуций, возникает тенденция к взаимной идеализации, что повышает значимость информации психолога для клиента, а консультанту помогает в принятии клиента;
• максимальные возможности для разграничения личных и профессиональных отношений;
• позволяет выполнять просветительские функции;
• позволяет эффективно работать с подростками и молодежью, комплексующими по поводу своей внешности; выводить людей, не покидающих своей квартиры, из кризисных состояний; выполнять функции отбора людей, которым можно помочь только при непосредственной встрече;
• может выполнять также функцию охраны помещения, использоваться для оперативной координации различных вопросов внутри организации;
• может быть эффективной формой мониторинга эмоционального состояния сообщества;
2) недостатки и проблемные области:
• невозможно избавиться от людей, использующих данный вид контакта не по назначению («шутники», люди с неадекватной мотивацией и т. п.);
• высокие и очень специфические требования (по сравнению с работой при непосредственном контакте) к специалисту;
• трудность контроля клиента, его состояний и т. п.;
• малая насыщенность важной для личности консультанта обратной связи, что может служить причиной «профессионального выгорания» консультанта;
• высокий риск деформации социальной перцепции, Я-концепции, и сужения реального включения в разнообразные социальные связи у консультанта вследствии интенсивных нагрузок, связанных с напряженным и глубоким межличностным общением только на работе.
Иные особенности характерны для консультирования с помощью Интернета .