SALES! Продажи для непродавцов

Эштон Роберт

Никакие убеждения официанта не превратят ваш интерес в желание, потому что вы не голодны. На самом деле, если официант начнет настаивать (а как мы все знаем, многие из них бывают слишком напористыми), то вполне вероятно, что у вас возникнет негативная реакция и, как бы вам ни понравилось меню, вы решите не возвращаться сюда никогда.

Конечно, официант мог бы выйти к вам навстречу со словами: «Добрый вечер, вы уже ужинали сегодня?» Мало кто так делает. А ведь при подобном подходе, даже если вы сыты, официант вполне может убедить вас забронировать столик на следующий вечер.

Превращение интереса

в желание основывается на том, чтобы сделать предложение в глазах человека возможным и даже вероятным. «Я голоден. Мне нужно поесть. Почему бы не перекусить здесь?» «Я купил билет в музей, и, да, аудиогид за несколько фунтов вполне может мне пригодиться». «Джордж последний кандидат на сегодняшний день. Он заставил меня улыбнуться, и он, кажется, знает свое дело. Да, наверное, он подходящий человек для этой работы».

Когда клиент начинает размышлять подобным образом, наступает подходящий момент, чтобы ускорить темп беседы и как можно мягче и легче заставить человека сказать «да». Помогите ему понять, что будет означать для него утвердительный ответ. Иногда этого оказывается недостаточно, чтобы заключить сделку, но стоит попробовать. Люди не любят чувствовать, что на них давят, поэтому в данный момент нужно создать желание и определить его в количественном выражении.

Вы можете сделать это с помощью уточняющих вопросов, которые приближают клиента к серьезному решению. Например: «Вы предпочитаете меню или шведский стол?», «Знаете ли вы, что аудиогид по выставке “Римляне в Британии” записан тем-то и тем-то?», «У нас, судя по всему, похожее чувство юмора. Дело всегда идет лучше, когда люди улыбаются. Здесь работают улыбчивые люди?».

Подходящий момент, чтобы перейти от поддержания интереса к созданию желания, – когда вы начинаете замечать признаки готовности совершить покупку. Эти сигналы указывают вам направление, в котором нужно двигаться. Признаки готовности заслуживают отдельного обсуждения, перед тем как мы перейдем к завершающей стадии – непосредственным действиям.

Не навязывайте другим то, чего вы сами не хотите.

Конфуций

Признаки готовности к совершению покупки

Очень немногие люди прервут вас на полуслове, чтобы сказать, что они готовы к покупке. Но если вы будете бдительны и наблюдательны, то заметите изменения в их языке и поведении, как только они примут решение. Эти сигналы называются признаками готовности к совершению покупки. Хорошие продавцы их видят и действуют в соответствии с ними.

Как и во многих аспектах человеческого поведения, невербальные сигналы являются гораздо более мощными и показательными, чем слова. Это означает, что, когда вы замечаете первые признаки готовности к покупке, вы сознательно их не акцентируете. Вместо этого вы чуть активнее указываете направление беседы и создаете возможности для того, чтобы человек дал согласие. Другими словами, вы начинаете закрывать сделку. Как только человек для себя решил купить, все, что вам остается сделать, это получить явное подтверждение этого и предложить оформить заказ.

Вот некоторые общие признаки готовности совершить покупку, которые вы можете увидеть:

• контакт с продуктом (например,

человек задерживается на водительском сиденье после тест-драйва);

• подробные расспросы о продукте (например: «Он есть и в синем, и в красном цвете?»);

• более расслабленная осанка, улыбка, исчезает напряженный тон, присутствовавший в разговоре;

• оглядывание по сторонам в поисках того, кто может помочь;

• прикосновение к кошельку или карману (бессознательная проверка возможности заплатить за товар).

Далее приведем несколько примеров.

Контекст: вы находитесь на собеседовании.

Признак готовности к совершению покупки: интервьюер говорит: «Мы только что получили контракт в Милане, и у нас есть несколько проблем с ним. Насколько хорошо вы знаете итальянский язык?»

Что это может означать: «Если вы разберетесь с итальянскими субподрядчиками, то работа ваша!»

Как реагировать: «Я стажировался в Италии в течение шести месяцев, так что вполне могу говорить на бизнес-темы по-итальянски, мои знания не ограничиваются словарем туриста».

Контекст: вы пытаетесь получить 5000 фунтов стерлингов для замены посудомоечной машины в вашем ресторане.

Признак готовности к совершению покупки: «Так ты говоришь, что тот парень, который занимается у тебя мытьем посуды, раньше работал барменом?»

Что это может означать: «Если этот человек умеет подавать напитки и он больше не нужен на кухне, то прибыль увеличится».

Как реагировать: «Да, нам повезло, что он у нас работает так долго. Он очень хорошо общается с клиентами и иногда помогает в баре, но, когда посетителей много, ему приходится возиться со старой посудомоечной машиной. В результате мы теряем на продажах напитков».

Контекст: мебельный салон.

Признак готовности к совершению покупки: супруги сидят на креслах из гарнитура и обсуждают, что посмотреть вечером по телевизору.

Что это может означать: им так нравится гарнитур и им так уютно, что они забыли, где находятся.

Как реагировать: «Я вижу, вам нравятся эти кресла. У вас с собой, случайно, нет замеров вашей гостиной?»

В каждом примере вопросы продавца помогают клиенту чуть лучше понять, какие выгоды принесет ему ответ «да». Вы владеете деловым итальянским, а не просто знаете несколько фраз из разговорника. Вы уже уверены, что парень с кухни справится с работой в баре. Если супруги предоставят нужную информацию, то смогут понять, подойдет ли гарнитур для их гостиной.