Сервис, который приносит прибыль

Оуэн Ричард

Многие наши коллеги в компании Satmetrix усердно работали над тем, чтобы эта книга вышла в свет. Мы благодарим Джона Абрахама за его работу с руководителями компаний, которые внесли свой вклад в создание сертификационного курса по программе Net Promoter, а также приняли участие в анализе факторов лояльности. Мы выражаем признательность Эмилии Брэд за ценные идеи по поводу процесса замыкания обратной связи, Гленну Доновану за помощь в редактировании книги, Мартину Грину за советы по разработке «дорожной карты» программы, Дэвиду Хэнкину

за расчет ценности клиентов, Кевину Оцуке за исследования в области кросс-культурного бенчмаркинга, Аните Тулсиани за работу над кейсом, посвященным компании Dell, и Кевину Ноулзу за предоставление информации по поводу намеренного искажения данных.

Отдельного внимания заслуживают четыре человека, которые уделили работе над книгой много времени и предложили массу интересных идей. Прежде всего это наш «доктор Всезнайка» Винс Новински, наш главный методист, который принимал участие в исследованиях по теме передачи информации из уст в уста, а также в подготовке и редактировании нескольких статей. Если вам понятны технические детали, встречающиеся в книге, то в этом, скорее всего, заслуга Винса. К числу этих людей принадлежит также наш директор по взаимоотношениям с клиентами Деб Истман, которая не только предложила много ценных идей, но и подготовила материал для нескольких глав, а также принимала участие в редактировании книги. Радж Диллон обеспечил координацию и поддержку проекта. И наконец, мы выражаем особую благодарность Эми Ченг, нашему бизнес-консультанту и менеджеру проекта, которая координировала эту колоссальную работу, предложила несколько интересных идей, редактировала главы книги и как-то справлялась с ворчливыми авторами.

Об авторах

Лаура Брукс наряду с Фредом Райхельдом широко известна как разработчик методики Net Promoter Score. Многие годы исследований, сбор данных об индексе NPS, полученных в ответ на вопрос о вероятности рекомендаций, а также изучение последующего покупательского поведения во многих отраслях – все это позволило Лауре Брукс и Фреду Райхельду убедиться в действенности программы Net Promoter. С момента публикации революционной статьи Райхельда в журнале Harvard Business Review в 2003 году Лаура Брукс работала над созданием эффективных программ Net Promoter во многих ведущих компаниях. Будучи консультантом и практикующим специалистом, она обладает большим опытом работы с разными компаниями по таким вопросам, как изучение мнения сотрудников с помощью опросов, совершенствование организационной структуры, удовлетворенность клиентов, улучшение методов управления, повышение качества, оценка должностных обязанностей и разработка стратегий компенсации.

До того как Лаура Брукс стала вице-президентом Satmetrix по научным исследованиям и бизнес-консалтингу, она работала директором и менеджером проектов в нескольких консалтинговых компаниях, специализирующихся на статистических и психологических инструментах для оценки удовлетворенности

клиентов и эффективности работы сотрудников. Лаура Брукс опубликовала статьи по теме надежности рейтинговых оценок и обоснованности применения поведенчесикх методов исследования в сфере вычислительной техники, а также принимала участие в проведении опросов в рамках проекта Malcolm Baldrige Award. Брукс получила степень доктора философии по промышленной и организационной психологии в Университете Райса и степень бакалавра психологии в Университете Дьюка.

Ричард Оуэн приехал в США из Великобритании, несколько лет работал консультантом по управлению в KPMG [35] , после чего поступил в Школу менеджмента Слоуна при Массачусетском технологическом институте. Благодаря чистой случайности и отсутствию других предложений в 1992 году он поступил на работу в компанию Dell Computer Corporation, которая столкнулась в тот период с большими трудностями, и искренне надеялся, что она не закроется до окончания его рабочей визы. Однако все сложилось немного лучше, чем рассчитывал Оуэн. За восемь лет работы в Dell он занимался реинжинирингом цепочки поставок и запуском многочисленных международных направлений бизнеса и в конце концов был назначен вице-президентом и главным менеджером Dell Japan. В конце 1990-х Ричард Оуэн возглавлял интернет-бизнес Dell и обеспечил его рост до 50 % от общего объема доходов компании.

35

Одна из крупнейших в мире сетей, оказывающих профессиональные услуги, и одна из аудиторских компаний Большой четверки наряду с Deloitte, Ernst & Young и PwC. Прим. ред.

В 2000 году Оуэн ушел из Dell и переехал в Калифорнию, чтобы возглавить компанию AvantGo, занимающуюся мобильными технологиями, акции которой продавались на бирже NASDAQ и которая была впоследствии продана компании Sybase [36] . В 2003 году Ричард Оуэн занял должность СЕО Satmetrix, технологической и сервисной компании, расположенной в Калифорнии. Оуэн получил диплом бакалавра по математике в Ноттингемском университете (Англия) и живет в Калифорнии с женой Сьюзан и сыном Алексом.

36

Американская компания, разработчик программного обеспечения для обработки данных: систем управления базами данных, средств моделирования баз данных и приложений обработки данных, средств анализа данных, технологий для корпоративного использования портативной электроники. Прим. ред.