Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:

Ах, как интересно было бы заниматься «ремонтом» разговорных навыков и как жаль, что не это является смыслом и солью работы тренера продаж!..

8. Неспособность достаточно полно слышать речь собеседника обычно является признаком каких-то интеллектуальных проблем или таких психологических отклонений, как эгоцентризм, самовлюбленность, нарциссизм. Первая беда может обусловить неспособность уловить в словах оппонента подсказки для продолжения собственной аргументации и тугодумие, не позволяющие успеть понять полунамеки и даже

довольно открытые и вполне прямые заявления, а вторая ломает коммуникативные тормоза и почти стопроцентно обеспечивает потерю самоконтроля, выход за пределы роли переговорщика, сбои из-за увлеченности собственной эмоциональной игрой.

Горько, что даже те, кто не читал сочинения Деревицкого о принципах переговорного торможения, умудряются успешно играть на неспособности оппонента достаточно полно слышать речь. Имейте в виду: если в переговорах что-то ломается и вы ловите себя на потере способности нормально воспринимать собеседника, то вполне возможно, что оппонент умышленно ускоряет разговор — именно для того, чтобы ваш «процессор» не успевал справляться с поступающей информацией.

На этих принципах манипуляции построены многие приемы речевого наведения транса, хорошо знакомые сторонникам нейролингвистического программирования (НЛП).

Ясно, что человек, неспособный адекватно воспринимать речь партнера, не сможет корректно работать и с собственными вопросами. Мы сейчас не станем отвлекаться на разговор о том, когда человек просто не рожден для продаж и бизнеса, когда он не чувствует себя в коммерческом общении как рыба в воде, но, похоже, такое бывает тоже довольно часто. Ведь не каждый может легко поддержать разговор о тонкостях актерской игры или тенденциях развития профессионального бокса, а значит, ему можно иногда посудачить и об этом, но делать это главной темой своих будней не стоит.

В конце концов, вопросы должны быть просто интересными. Как-то при разборе тренинговой игры мы с учениками пришли к выводу о том, что покупателю было «просто неинтересно». Потому игрок у меня так и спросил:

— А как быть интересным?

— А вы интересный?

— В каком смысле?

— В том, о котором вы спросили. Вы женаты?

— Женат.

— Вы жене интересны?

— Ну, если б был неинтересен, то она со мною бы развелась…

— Разводиться необязательно. Можно мучиться от тоски, но терпеть. Как наши клиенты.

— Что — «как наши клиенты»?

— Ну они ведь тоже вынужденно терпят очень неинтересных поставщиков?

— Не всегда. Иногда посылают.

— Значит, опять как дома: она обычно терпит, но иногда посылает.

— Ну а почему вы все о доме? Какое отношение ко всему этому имеет семейная жизнь?

— Ну, уважаемый, ведь поле-то коммуникаций едино. Вот вы обещали женщине, что будете на руках ее носить, а оказалось, что ей с вами скучно. Разве это справедливо?

— Так сколько же все это может длиться?

— Ну вы ей ведь счастье и удовольствия обещали на всю жизнь? Значит, пока длится эта совместная жизнь, придется быть интересным. Или интересным станет кто-то иной. Впрочем, это опять так же, как и с клиентами: мало произвести яркое впечатление при первой встрече, но надо продолжать поддерживать интерес.

— Кошмар… А почему же я раньше об этом в учебниках продаж не читал?

— А что «кошмар»?

Вот так и поговорили… ©

Остальные ошибки мы столь подробно описывать не станем, но старательно перечислим.

9. Использование шаблонных вопросов — тоже ошибка.

Шаблоны могут быть взяты из собственного предыдущего опыта или позаимствованы у кого-то. Но если мы жертвуем свободой говорения, то придется смириться вообще с потерей свободы.

10. Использование абстрактных вопросов.

11. Использование вопросов, на которые у собеседника нет и не может быть ответа.

12. Вопросы, неудачные из-за ролевого несоответствия, например нарушающие классовые барьеры или социальные нормы.

13. Неспособность контролировать эмоции, которые в процессе расспрашивания подталкивают к использованию привычных заготовок.

14. Отсутствие умения перехватить инициативу при помощи встречных вопросов, комментариев и иных переговорных инструментов.

15. Лень, которая не позволяет ни выстраивать вопросы, ни думать о том, что это нужно.

16. Неуважение к людям.

17. Непонимание роли игры в «поддавки», которая имеет и смысл, и особые преимущества.

18. Неумение справиться с растерянностью из-за отсутствия соответствующих техник и навыков.

19. Неумение сопротивляться технике «разрыва шаблонов», также из-за нехватки необходимых навыков.

20. Непрофессионализм и незнание собственного товара, что делает невозможным построение безошибочных вопросов.

21. Неспособность полно слышать речь со всеми ее скрытыми или двойными смыслами, легкими, но важными интонациями.

22. Уверенность в том, что задавание вопросов — пустая трата времени.

23. Незнание того, что многим вопросам должна предшествовать особая прелюдия, «легенда».

24. Использование встречных вопросов или вопросов, которые задают, если собеседник не удовлетворен реакцией на его предыдущий полемический ход.

Особый вкус жизни с вопросами

Начиная изучение новой темы на тренингах, я спрашиваю:

— Чего мы достигаем, используя на переговорах технику активного спрашивания?

На флипчарте фиксируем находки слушателей:

— Демонстрируем свой интерес к мнению клиента!

— Втягиваем клиента в разговор!

— Управляем им!

— Получаем ценные данные для последующего использования их в разговоре!

— Лучше распознаем клиентские мотивы принятия решений!

Поделиться:
Популярные книги

Вперед в прошлое 3

Ратманов Денис
3. Вперёд в прошлое
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Вперед в прошлое 3

Никто и звать никак

Ром Полина
Фантастика:
фэнтези
7.18
рейтинг книги
Никто и звать никак

Мятежник

Прокофьев Роман Юрьевич
4. Стеллар
Фантастика:
боевая фантастика
7.39
рейтинг книги
Мятежник

Пропала, или Как влюбить в себя жену

Юнина Наталья
2. Исцели меня
Любовные романы:
современные любовные романы
6.70
рейтинг книги
Пропала, или Как влюбить в себя жену

Темный Патриарх Светлого Рода 6

Лисицин Евгений
6. Темный Патриарх Светлого Рода
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Темный Патриарх Светлого Рода 6

Случайная мама

Ручей Наталья
4. Случайный
Любовные романы:
современные любовные романы
6.78
рейтинг книги
Случайная мама

На границе империй. Том 8

INDIGO
12. Фортуна дама переменчивая
Фантастика:
космическая фантастика
попаданцы
5.00
рейтинг книги
На границе империй. Том 8

Сердце Дракона. Том 19. Часть 1

Клеванский Кирилл Сергеевич
19. Сердце дракона
Фантастика:
фэнтези
героическая фантастика
боевая фантастика
7.52
рейтинг книги
Сердце Дракона. Том 19. Часть 1

Кодекс Охотника. Книга V

Винокуров Юрий
5. Кодекс Охотника
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
4.50
рейтинг книги
Кодекс Охотника. Книга V

Дракон - не подарок

Суббота Светлана
2. Королевская академия Драко
Фантастика:
фэнтези
6.74
рейтинг книги
Дракон - не подарок

Беглец

Кораблев Родион
15. Другая сторона
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
рпг
5.00
рейтинг книги
Беглец

Хозяйка старой усадьбы

Скор Элен
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
8.07
рейтинг книги
Хозяйка старой усадьбы

Развод и девичья фамилия

Зика Натаэль
Любовные романы:
современные любовные романы
5.25
рейтинг книги
Развод и девичья фамилия

Я еще не князь. Книга XIV

Дрейк Сириус
14. Дорогой барон!
Фантастика:
юмористическое фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Я еще не князь. Книга XIV