Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:

Ах, как интересно было бы заниматься «ремонтом» разговорных навыков и как жаль, что не это является смыслом и солью работы тренера продаж!..

8. Неспособность достаточно полно слышать речь собеседника обычно является признаком каких-то интеллектуальных проблем или таких психологических отклонений, как эгоцентризм, самовлюбленность, нарциссизм. Первая беда может обусловить неспособность уловить в словах оппонента подсказки для продолжения собственной аргументации и тугодумие, не позволяющие успеть понять полунамеки и даже

довольно открытые и вполне прямые заявления, а вторая ломает коммуникативные тормоза и почти стопроцентно обеспечивает потерю самоконтроля, выход за пределы роли переговорщика, сбои из-за увлеченности собственной эмоциональной игрой.

Горько, что даже те, кто не читал сочинения Деревицкого о принципах переговорного торможения, умудряются успешно играть на неспособности оппонента достаточно полно слышать речь. Имейте в виду: если в переговорах что-то ломается и вы ловите себя на потере способности нормально воспринимать собеседника, то вполне возможно, что оппонент умышленно ускоряет разговор — именно для того, чтобы ваш «процессор» не успевал справляться с поступающей информацией.

На этих принципах манипуляции построены многие приемы речевого наведения транса, хорошо знакомые сторонникам нейролингвистического программирования (НЛП).

Ясно, что человек, неспособный адекватно воспринимать речь партнера, не сможет корректно работать и с собственными вопросами. Мы сейчас не станем отвлекаться на разговор о том, когда человек просто не рожден для продаж и бизнеса, когда он не чувствует себя в коммерческом общении как рыба в воде, но, похоже, такое бывает тоже довольно часто. Ведь не каждый может легко поддержать разговор о тонкостях актерской игры или тенденциях развития профессионального бокса, а значит, ему можно иногда посудачить и об этом, но делать это главной темой своих будней не стоит.

В конце концов, вопросы должны быть просто интересными. Как-то при разборе тренинговой игры мы с учениками пришли к выводу о том, что покупателю было «просто неинтересно». Потому игрок у меня так и спросил:

— А как быть интересным?

— А вы интересный?

— В каком смысле?

— В том, о котором вы спросили. Вы женаты?

— Женат.

— Вы жене интересны?

— Ну, если б был неинтересен, то она со мною бы развелась…

— Разводиться необязательно. Можно мучиться от тоски, но терпеть. Как наши клиенты.

— Что — «как наши клиенты»?

— Ну они ведь тоже вынужденно терпят очень неинтересных поставщиков?

— Не всегда. Иногда посылают.

— Значит, опять как дома: она обычно терпит, но иногда посылает.

— Ну а почему вы все о доме? Какое отношение ко всему этому имеет семейная жизнь?

— Ну, уважаемый, ведь поле-то коммуникаций едино. Вот вы обещали женщине, что будете на руках ее носить, а оказалось, что ей с вами скучно. Разве это справедливо?

— Так сколько же все это может длиться?

— Ну вы ей ведь счастье и удовольствия обещали на всю жизнь? Значит, пока длится эта совместная жизнь, придется быть интересным. Или интересным станет кто-то иной. Впрочем, это опять так же, как и с клиентами: мало произвести яркое впечатление при первой встрече, но надо продолжать поддерживать интерес.

— Кошмар… А почему же я раньше об этом в учебниках продаж не читал?

— А что «кошмар»?

Вот так и поговорили… ©

Остальные ошибки мы столь подробно описывать не станем, но старательно перечислим.

9. Использование шаблонных вопросов — тоже ошибка.

Шаблоны могут быть взяты из собственного предыдущего опыта или позаимствованы у кого-то. Но если мы жертвуем свободой говорения, то придется смириться вообще с потерей свободы.

10. Использование абстрактных вопросов.

11. Использование вопросов, на которые у собеседника нет и не может быть ответа.

12. Вопросы, неудачные из-за ролевого несоответствия, например нарушающие классовые барьеры или социальные нормы.

13. Неспособность контролировать эмоции, которые в процессе расспрашивания подталкивают к использованию привычных заготовок.

14. Отсутствие умения перехватить инициативу при помощи встречных вопросов, комментариев и иных переговорных инструментов.

15. Лень, которая не позволяет ни выстраивать вопросы, ни думать о том, что это нужно.

16. Неуважение к людям.

17. Непонимание роли игры в «поддавки», которая имеет и смысл, и особые преимущества.

18. Неумение справиться с растерянностью из-за отсутствия соответствующих техник и навыков.

19. Неумение сопротивляться технике «разрыва шаблонов», также из-за нехватки необходимых навыков.

20. Непрофессионализм и незнание собственного товара, что делает невозможным построение безошибочных вопросов.

21. Неспособность полно слышать речь со всеми ее скрытыми или двойными смыслами, легкими, но важными интонациями.

22. Уверенность в том, что задавание вопросов — пустая трата времени.

23. Незнание того, что многим вопросам должна предшествовать особая прелюдия, «легенда».

24. Использование встречных вопросов или вопросов, которые задают, если собеседник не удовлетворен реакцией на его предыдущий полемический ход.

Особый вкус жизни с вопросами

Начиная изучение новой темы на тренингах, я спрашиваю:

— Чего мы достигаем, используя на переговорах технику активного спрашивания?

На флипчарте фиксируем находки слушателей:

— Демонстрируем свой интерес к мнению клиента!

— Втягиваем клиента в разговор!

— Управляем им!

— Получаем ценные данные для последующего использования их в разговоре!

— Лучше распознаем клиентские мотивы принятия решений!

Поделиться:
Популярные книги

Газлайтер. Том 8

Володин Григорий
8. История Телепата
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
аниме
5.00
рейтинг книги
Газлайтер. Том 8

Вечный. Книга III

Рокотов Алексей
3. Вечный
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
рпг
5.00
рейтинг книги
Вечный. Книга III

#Бояръ-Аниме. Газлайтер. Том 11

Володин Григорий Григорьевич
11. История Телепата
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
#Бояръ-Аниме. Газлайтер. Том 11

На границе империй. Том 6

INDIGO
6. Фортуна дама переменчивая
Фантастика:
боевая фантастика
космическая фантастика
попаданцы
5.31
рейтинг книги
На границе империй. Том 6

Уязвимость

Рам Янка
Любовные романы:
современные любовные романы
7.44
рейтинг книги
Уязвимость

Темный Патриарх Светлого Рода 5

Лисицин Евгений
5. Темный Патриарх Светлого Рода
Фантастика:
юмористическое фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Темный Патриарх Светлого Рода 5

Иван Московский. Том 5. Злой лев

Ланцов Михаил Алексеевич
5. Иван Московский
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
6.20
рейтинг книги
Иван Московский. Том 5. Злой лев

Идеальный мир для Лекаря 18

Сапфир Олег
18. Лекарь
Фантастика:
юмористическое фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 18

Сумеречный стрелок 7

Карелин Сергей Витальевич
7. Сумеречный стрелок
Фантастика:
городское фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Сумеречный стрелок 7

Курсант: Назад в СССР 7

Дамиров Рафаэль
7. Курсант
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Курсант: Назад в СССР 7

Законы Рода. Том 6

Flow Ascold
6. Граф Берестьев
Фантастика:
юмористическое фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Законы Рода. Том 6

Хозяйка старой усадьбы

Скор Элен
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
8.07
рейтинг книги
Хозяйка старой усадьбы

Назад в СССР: 1985 Книга 4

Гаусс Максим
4. Спасти ЧАЭС
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Назад в СССР: 1985 Книга 4

Лорд Системы 8

Токсик Саша
8. Лорд Системы
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
рпг
5.00
рейтинг книги
Лорд Системы 8