Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Деревицкий Александр

Я очень долго искал инструмент, с помощью которого можно научить продавцов не спешить и умудряться контролировать свое состояние. Мне нужна была какая-то подходящая механическая «тормозилка». Подсказку дали разведчики.

— Как вы думаете, важно ли для разведчика умение контролировать свои эмоции? — спрашиваю я у тренинговой группы.

— О, да!

— Правильно. Если утратил контроль над собой, то рискуешь случайно сболтнуть лишнее. И провалишь себя, друзей, всю агентурную сеть.

Помните, как в знаменитом телесериале по одноименному роману Ю. Семенова «Семнадцать мгновений

весны» Кэт перед родами волновалась о том, чтобы кричать от боли лишь по-немецки? И конечно, разведчиков всегда пытались научить умению контролировать свои эмоции. Но оказалось, что в этом деле правила просто не помогают. Даже если написать их крупным шрифтом на обложке конспекта и обвести жирной рамочкой.

По этой же причине и при работе с клиентскими возражениями эмоционального характера ни в коем случае нельзя пытаться обращаться к логике партнера.

Сколько полушарий содержит мозг большинства людей? Правильно, у многих по два. Известно, что одно из полушарий нашего мозга контролирует эмоции, второе — разум. Когда человека охватывают эмоции, то полушарие, контролирующее разум, просто отключается. То есть у твоего эмоционально возбужденного собеседника сейчас просто нет инструмента, способного работать с твоей логикой, твоими фактами, цифрами, доводами…

Разведчики использовали кинокамеру. Они решили зафиксировать, что курсанты делают тогда, когда ими овладевают эмоции.

Вот что делаете вы, если начинаете горячиться и волноваться? Может быть, суете руки в карманы брюк? Тогда вам поможет канцелярская кнопка. Ее нужно так пришить к верхнему срезу кармана, чтобы при попытке сунуть руку в карман вы натыкались на кнопку, — острием внутрь.

Если, начиная волноваться, вы скрещиваете руки на груди, то можно воспользоваться булавкой на боку: при попытке скрестить руки она должна уколоть кисть. Разведчикам для этих целей на грудь рубахи нашивают кусок мокрой ткани.

Нечто подобное используют и топ-модели. Я так на тренингах и спрашиваю:

— Где топ-модели носят монетку?

Начинается перебор вариантов:

— На голове…

— Нет. Это йоги носят камешки на голове, но, правда, тоже ради выработки правильной осанки.

— Под пяткой…

— Тоже нет. Под пятку кладут монетку студенты, чтобы хорошо сдать экзамен. Буратино, тот вообще носил свои золотые во рту…

Для выработки эффектной осанки («правильно держать попку») они носят пятачок зажатым между ягодицами. Ради хорошей осанки ягодичная группа мышц всегда должна быть напряжена. Ты потеряла контроль за осанкой — расслабилась. И монетка сразу падает. Механический «напоминатель»… (Кстати, когда я спрашиваю у тренинговой группы о том, где находится пятачок, то чаще всего правильно отвечают мужики.)

На принципе механических «напоминателей» построена и моя система напоминания о том, что не стоит спешить с ответом на клиентские возражения. Сейчас расскажу подробнее, но для начала возразите мне. Попробуйте очень эмоционально сказать:

— Чушь все это!

А теперь сопроводите фразу каким-то очень выразительным жестом:

— Чушь все это!

Какой вы сделали жест? Не так важно, каким он был. Главное то, как были расположены пальцы ваших рук друг относительно

друга. Разжаты или сдвинуты?

Большинство людей, жестикулируя в ответ на возражения, раздвигают пальцы рук. Если это так, то в работе с возражениями клиента притормаживать вам поможет обычная канцелярская скрепка.

Ее надо зажать между средними фалангами указательного и среднего пальца. Удобнее — в левой руке, чтобы правая могла выполнять другую работу, например, вести записи.

Теперь в ходе переговоров или продаж при импульсивном реагировании на выпад, возражение или вопрос оппонента любая ваша уступка эмоциям вызовет жест, в котором пальцы попытаются раздвинуться, и скрепка выскользнет. Но она выскальзывает не всегда. Иногда даже легчайшего шевеления скрепки между пальцами вполне достаточно для того, чтобы спохватиться: «Стоп! Мне нужно срочно взять себя в руки!»

Вот клиент возражает: «Нет, тренинг мне не нужен. У меня есть книжка». Я могу попробовать ответить эмоционально: «Так ведь книжка — это совсем не то!» Но при этом я сделаю импульсивный жест, в котором пальцы моих рук раздвинутся. Скрепка вылетит и мне напомнит: «Стоп! Не смей отвечать на клиентские возражения никакими импульсами! Не надо падать в омут эмоций. Надо остаться в поле разума и логики и задать ему какой-нибудь спокойный вопрос. Нам с тобой сейчас позарез нужна хоть какая-то дополнительная информация!»

Редко, но бывает так, что на тренингах после моих слов о том, что «при импульсивном реагировании пальцы раздвигаются», кто-то, ухмыляясь, демонстрирует распальцовку. Тогда я говорю:

— Нет! А вот это совсем другое. Кстати, знаете, что такое «пальцы веером»? Это старинный сакральный оберег, защитный знак. Может быть, вы видели в каком-нибудь японском фильме — ниндзя садится на вершине горы и начинает крутить разные комбинации из пальцев? Славянский вариант — сложить пальцы «козой» — это дуля, то есть кукиш. Еще в 1979 году на курсах вождения инструктор научил меня интересному фокусу. Вот ты летишь по трассе и видишь, что впереди гаишник. Тогда измеряющих скорость радаров не было, инспекторы измеряли скорость на глаз, но тоже можно было почувствовать — демонстративно тормозить уже поздно. И вот инструктор мне втолковывал: «Правая рука у тебя лежит на рычаге коробки переключения скоростей. Так вот ты скрути пальцами этой руки дулю. Поднимать ее выше торпедо и демонстрировать комбинацию пальцев в ветровое стекло не надо. Пусть рука остается там же, на рычаге…» Я много раз пробовал. Мистика! Но помогает…

Меня всегда интересовало, сколько же времени нужно носить скрепку между пальцами, чтобы выработался навык удерживать себя от импульсивных срывов.

На протяжении многих лет после каждого тренинга работы с возражениями один или два участника программы писали мне по электронной почте: «Александр Анатольевич, спасибо вам за скрепку! Она мне не нужна: навык удержания себя от импульсов уже выработан!» Я сразу переспрашивал: «А сколько же вы носили эту скрепку?» Кто-то месяц, кто-то три. Прошлой зимой я подытожил все полученные ответы. Средний рубеж, после которого мы уже умеем контролировать импульсы, — это полтора-два месяца.