Справочник руководителя технической поддержки

Воскресенский Константин

И как говорится в притче, которую автор привёл в последней главе этого Справочника: «Иди вперёд, иди вперёд!»

И да осилит дорогу идущий!

Вступительное слово автора

Какая же это отрада – помогать людям! Лечить, обучать, воспитывать…

Однако если вид крови вас пугает, других вам обучать нечему, а воспитывать – это вообще не по вашему профилю – не огорчайтесь. Каждому

алчущему и страждущему озороватый, но щедрый ХХI век предлагает множество способов самореализации практически в любой области. И одна из них – техническая поддержка.

Вы только вдумайтесь, насколько это словосочетание незаурядно и даже противоречиво по своей сути. «Поддержка» – слово возвышенное, символ осознанной человечности и товарищеской выручки. В то время как «техническая» – это скорее про нечто обыденное, предметно-приземлённое и бессознательно-машинное.

Более того, «поддержка» имеет отношение к гуманности и эмпатии, что больше присуще людям гуманитарного склада ума, а «техническая» – это прикладное понятие людей технического склада ума, часто требующее от них прагматичности и жёсткой позиции в решении конкретных прикладных задач.

Но вот уже многие десятилетия идут рука об руку эти два понятия, как писал про внешний вид Лондона великий русский писатель и мыслитель Фёдор Михайлович Достоевский: «противореча друг другу и, по-видимому, никак не исключая друг друга…»

Техническая поддержка в наши дни является незаменимым элементом любого сложного предприятия. Элементом важным, но не всегда заметным и не для всех в полной мере ясным…

Так не пора ли зажечь светоч знаний и внести ясность в этом вопросе, дабы всё доселе тайное ныне стало явью? Узреть и постичь все грани данного предмета для составления картины полной и достоверной?

Не ради праздного любопытства или забавы, а для дела благого и общего: одним – облегчить свою службу, другим – осознанно выбрать для себя этот путь.

Да – та самая пора настала…

Так приступим же!

Глава 1

Подготовьтесь к управлению процессом

Давайте к началу процесса управления приступим с… подготовки к нему. Лучше, как говорится, день потерять, потом за 5 минут долететь. И дело тут даже не в экономии времени, а в сохранении ментальной энергии и позитивного настроя.

1.1. Изучите среду функционирования вашей организации

Народная мудрость гласит: «Не зная броду, не лезь в воду». Вот и в

этом деле вопрос «что есть мир и что есть я?» не является ни философским, ни хоть сколь отвлечённым. Как раз наоборот. Чем точнее всё будет измерено, посчитано и обдумано, тем чище будут выводы и, следовательно, больше шансов на успех.

И словно начинающему водителю, выезжающему из гаража, каждому из нас совсем не грех задаться вопросом: «А каковы правила движения в мире в целом, и какие ограничения существуют здесь в частности? Знаю ли я это и понимаю ли в должной мере?»

1.2. Выявите потребности, ожидания ваших клиентов и их количество

Кто точно знает, чего именно на самом деле хочет каждый из нас? Говорят «чужая душа – потёмки», а тут со своей бы разобраться…

Хотя, если немного поразмыслить, то напрашивается вполне очевидный ответ. Так или иначе, но подавляющее большинство хочет: «Ухху!» Что означает получать от жизни всяческие блага и самые разнообразные удовольствия. Кайфовать, одним словом.

Так вот, те компании, которые смогут доставить клиенту именно такие положительные эмоции, и будут существовать дальше, т. к. источником финансирования любой обычной компании является именно довольный клиент. И нужно ли объяснять, что чем больше таких счастливых клиентов и что чем выше их уровень удовлетворённости, тем больше прибыли получает компания? Главное – смочь их всех обслужить на требуемом уровне.

1.3. Определите риски, возможности и действия в их отношении

Как же хочется, чтобы любое дело спорилось играючи, без сучка и задоринки. Подумал – и сбылось; подготовил презентацию – и свершилось; выступил с докладом – и стало явью. Чтобы никто не болел, с полуслова понимал других, не обижался, был объективен, порядочен, умён, пунктуален, держал слово, был благоразумен…

Но нет же – человек не совершенен. Весь мир не совершенен. Постоянно меняются планы, задачи и даже цели. Всякий раз кто-то, а иногда что-то, с завидным упорством маньяка норовит испортить всякое благое дело…

Но в тоже самое время в этой сумятице, в этом броуновском движении и даже беспорядке можно увидеть некоторое постоянство, некоторые простые, но незыблемые вещи: «без трудностей труд немыслим». И значит это, что если подойти к любому делу, обдумав его заранее, без толики спешки, да хорошо подготовившись – и любая беда не будет страшна. Даже если и будет.

Конец ознакомительного фрагмента.